Veranderaanpak dienstverlening Hans Geerkens 20 mei 2009

Organigram Gemeente Maastricht Gemeente secretaris Concernstaf Domein SEB Domein PID Domein SCZ OBM Sector Ontw.Bedrijf Mt Ruim-te VTH Stadsbeheer PD Adv & Man. Ondersteuning Admini-stratie Fac. Bedrijf Soc. Zekerheid Samen-leving Culturele Inst.

Domein Pid Sector PD De sector PD bestaat uit de teams: GemeenteLoket team A Gemeenteloket team B Team Belastingen Team Inning Belastingen

GemeenteLoket team A Gemeenteloket team B de balies van de frontoffice (KCC) van de gemeente Maastricht

GemeenteLoket team A Gemeenteloket team B Klantbediening Fysiek loket PostLoket digitaalLoket TelefoonLoket

Alle bulk burgerzaken producten Bowo vergunningen Vest BuLa Burg.stand zware bz leerlingenvervoer Belastingen starterslening Naturalisatie

Hoe heeft Maastricht dat gedaan? De afdeling burgerzaken werd gesplitst in een frontoffice en een backoffice. Dat front heet nu GemeenteLoket (GL) en is vanwege personele omvang (+/- 60 mw) verdeeld in 2 teams backoffice heet Team Burgerzaken (+/- 8 mw) vangt de ‘knip’ van het GemeenteLoket op Bewaakt de kwaliteit (Q-team, update kennis) Informeert tbv beoordelingen GL Adviseert GL Verkiezingen / crib etc…..

Hoe heeft Maastricht dat gedaan? Andere BackOffices Medewerkers van de teams Belastingen, Bouwen wonen en vergunningen werden overgeplaatst naar het GL. Daarmee kwamen de taken zoals, hondenbelasting, kwijtschelding gem.belastingen, restzakken, parkeervergunningen/ontheffingen, straatmuzikantenvergunning, terrasvergunning, kienvergunning inzage bouwplannen etc. Er komen steeds taken bij zoals: leerlingenvervoer, starters-lening, gastenparkeerkaart

Hoe heeft Maastricht dat gedaan? De nieuwe GL medewerkers kregen allen de bulk BZ taken geleerd. (paspoort rijbewijs, verhuizen, uittreksels) Zittende GL medewerkers gingen aan de slag met een of meerdere producten van de nieuwe BO

Hoe heeft Maastricht dat gedaan? Een telefonisch loket werd ingericht. Medewerkers van het GL met breed profiel of speciaal profiel bemensen dat loket De meeste van hen zitten ook regelmatig aan de balie. Mw van de balie zitten regelmatig in het telefonisch Loket Een coördinator leurt binnen de organisatie en spreekt aan als mensen niet bereikbaar zijn. (Bereikbaarheidsplan) Aantal producten meer dan aan de loketten. (PDC) We zijn op weg naar één telefoonnummer.

+ + klant Gemiddeld is dat 7 minuten Medewerker kan terecht aan ‘één’ loket. wachttijd omlaag en wordt bewaakt op 20 minuten. Gemiddeld is dat 7 minuten Medewerker Binnen het GL ontstond doorgroei-mogelijkheid van schaal 4 t/m 8.

problemen Medewerkers: Nieuwe werkmethode Nieuwe systemen Werken als generalist Waar ligt bij wie de knip? Meer willen weten dan nodig Eigen winkeltje bewaken Opleidingsplan Ontwikkeling afsprakenkaart

problemen Regie Door de omvang van de taken van het GL was dagdagelijkse werkleiding gewenst (KBR) Planning Stuurt aan op klantenstroom Draagt bij knip klant over aan BO

problemen uitval Uitzendbureaus hebben geen generalisten

voorwaarden Goede relatie tussen Front & Back Opleiding Onderhoud Wijzigingen Nieuwe taken Periodiek overleg Kennis en ervaring delen

Project Klantcontacten in/extren) Onderdeel van het cultuurprogramma de Uitdaging. 10 punten uit de burgerservice code De 10 punten van de BurgerServiceCode vormen de kern van ons dienstverleningsconcept: 1. Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet). 2. Vindbare overheidsproducten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. 3. Begrijpelijke voorzieningen Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De overheid maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. 4. Persoonlijke informatieservice Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. 5. Gemakkelijke dienstverlening Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruik maken van pro actieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. 6. Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. 7. Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. 8. Ontvankelijk bestuur Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren. 9. Verantwoordelijk beheer Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. 10. Actieve betrokkenheid Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden. St rk klantgericht Maastricht

Doelgroep Het button verhaal

De opdracht is samengevat: We willen KLANTGERICHTgedrag zien! - Wat is dat? ~Dat zet je aan het denken. Wat is nou klantgericht gedrag precies? Wat vinden wij er van maar.. Wat vindt de organisatie er eigenlijk van? Daarom vragen we het dus aan de organisatie.

Ambassadeurs van cultuur Wij vroegen het aan: Hotelschool Teammanagers Hans: We hebben ook directieleden / burgermeester en gemeentesecretaris gehoord.. De hotelschool heeft bij haar advisering ook de resultaten van de interviews betrokken. Ambassadeurs van cultuur

15 + 1 Gedragskenmerken medewerkers (1) Ik stel de klant centraal in de bedrijfsvoering; Ik behandel de klant zoals ik zelf behandeld zou willen worden; Ik onderzoek en stel vast wat de ander nodig heeft; Ik draag op respectvolle en zorgvuldige wijze antwoorden en/of oplossingen aan; Ik toets of aan verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan; Ik heb continue aandacht voor mijn gedrag en houd mezelf een spiegel voor; Ik ben pro-actief in het geven van informatie en advies; Voorbeelden per gedragskenmerk: Bezetting Ias in vakantieperiodes ( of bij flexibele werktijden) / Bij pieken verlof van personeel weigeren Niet praten/overleggen achter de balie van het GemeenteLoket terwijl de klant zit te wachten Kom je voor een vergunning of een ontheffing? Kom je voor de eenmalige bijstand of ben je een nugger? Klant SoZa komt bij MF , bel ik alvast met soza om te horen waar de klant terecht kan. Bijvoorbeeld het regelen van jubilea via de mail. De secretaresse checkt nog eens of de gegeven antwoorden voldoende zijn. Feedback aan collega vragen over je eigen werkzaamheden: hoe ging ik met die klant om, hoe was ik als voorzitter bij dat werkoverleg Bij 6050 melden dat er een kapotte werkplek is ipv gewoon een andere plek te pakken

Gedragskenmerken medewerkers (2) Ik draag zorg voor snelle en adequate afhandeling; Ik draag zorg en heb aandacht voor de relatie met de klant; Ik ken mijn eigen organisatie; Ik neem mijn verantwoordelijkheden; Ik spreek mijn collega’s aan op verantwoordelijkheden; Ik spreek mijn klanten aan op verantwoordelijkheden; Ik ben bereikbaar; Ik ben integer; 16. Een goed voorbeeld doet goed volgen! 8. Beantwoorden van e-mail binnen afhandeltermijn 9. Regelmatig contact FO/BO , kwartaaloverleg VTH 10. Goed doorverwijzen is mogelijk als ik mijn organisatie goed ken 11. Ik zorg dat ik op tijd terug ben van de pauze zodat mijn collega ook kan gaan 12. Ik spreek mijn collega aan op eten aan de werkplek / te lang wegblijven tijdens pauzes 13. Meldplicht bij verbouwen/ aanspreken op ongewenst gedrag / afspraken nakomen met bijvoorbeeld consulent soza 14. Ik ben bereikbaar: telefonisch/ e-mail/ postvakje/ afwezigheidsassistent 15. De hotelschool had het project willen afronden met een etentje, dit hebben we geweigerd. 16. In de interviews wordt steeds gewezen op het feit dat een leidinggevende een voorbeeldfunctie heeft.

Wij vroegen ook Wie is onze klant ? Extern Burger ( de inwoner van de gemeente Maastricht met alle bijbehorende rechten en plichten); Bedrijven en instellingen; Andere afnemers van producten en diensten van de gemeente Maastricht. Extern en intern op 2 aparte dia’s want anders is het teveel tekst om in 1 keer te lezen..

Wie is nog meer onze klant ? Intern De collega die medewerking van mij als collega vraagt – uiteindelijk - ten dienste van “externe klant”. De collega die een product, dienst of faciliteit afneemt van de interne dienstverlening.

Samengevat is klantgerichtheid Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren.

Voorwaarden / borging   Voorwaarden om als organisatie klantgericht te kunnen werken: 1.    Een bedrijfsvoering die afgestemd is op klantgericht werken. 2.    Een expertiseteam klantgerichtheid bewaakt, traint en is inzetbaar om te ondersteunen in klantgericht werken. Uit de interviews blijkt dat er niet altijd externen bijgezocht moeten worden. Zoek in huis naar diegene die dat al in de genen hebben en train deze in het overbrengen van klantgericht werken.