Wat is kwaliteit Vele definities: 1.Opgedane ervaring minus verwachting van de afnemer 2.Fitness for use Ideaal: ACE, above customer expectation
Kwaliteitsmodel Basis: Total Quality Management, Dr. Edwards Deming, met de cyclus: –Plan –Do –Check –Act Rationele processen Niet-rationele processen
Kwaliteit van bedrijfsprocessen Ondernemingsratio´s Bedrijfsratio´s Activiteitsratio´s
Hulpmiddelen voor verbetering Brainstorm Visgraat- of Ishikawadiagram (factoren analyse voor gewenste of ongewenste gevolgen) Krachtenveldanalyse (in een diagram zowel gewenste als ongewenste situatie met hun veroorzakende krachten) PIN denken (positief, interessant, negatief; eerst een nieuw idee positief benaderen) Invers denken –ga uit van het normale –visualiseer het tegenovergestelde –denk PIN over dat tegenovergestelde
Benchmarking Kenmerk van Benchmarken Meten Vergelijken en leren Verbeteren Meten/definiëren prestatieindicatoren is moeilijkste. Bijv. Balanced scorecard (Kaplan en Norton): klantperspectief financieel perspectief intern perspectief innovatie en lerend perspectief Eisen aan PI´s: meetbaar, representatief, relevant, vergelijkbaar, absoluut/relatief, balans. Stelling: Wat je meet, gebeurt. (En dus wat je niet (meer) meet, gebeurt niet meer)
INK Kwaliteitsmodel INK Model zie -zelfevaluatiemodel. 10 resultaatgebieden, 5 ondernemingsfasen -Benchmarking