Vlaamse Belastingdienst

1.Voornaamste taken 2.Missie 3.Samenwerking met klachtendienst Vlaamse Belastingdienst

1. Voornaamste taken

Inning Vlaamse belastingen: Onroerende voorheffing Verkeersbelastingen Leegstandsheffing bedrijfsruimten Verkrottingsheffing woningen en gebouwen Planbatenheffing Kijk- en luistergeld (tarief = 0) 2015: Successie- en registratierechten 1. Voornaamste taken

2. Missie

De Vlaamse belastingen op een efficiënte en effectieve wijze innen en invorderen. Hierbij hanteert Vlabel volgende principes: maximale klantgerichtheid minimalisering administratieve formaliteiten door aanwending moderne technologische hulmiddelen gelijkberechtiging tijdigheid en correctheid van afhandeling 2. Missie

3. Samenwerking met klachtendienst

3. 1. Meerwaarde van een klachtendienst Maximale klantgerichtheid voor VLABEL belangrijk Klachtendienst waardevolle partner om kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en voeling te houden met burger Klachten negatief input om efficiëntie operationele werking van VLABEL bij te stellen  in voordeel van burger 3. Samenwerking met klachtendienst

3.2. Wat verwacht VLABEL van een goede klachtendienst? Geen klachtenbehandeling vanuit ivoren toren Klachtenbehandeling met kennis van zaken belangrijk bij fiscale procedures beslissingen worden niet als onrechtvaardig beschouwd vereist ook inspanning van management (zie 3.3) 3. Samenwerking met klachtendienst

3.3. Wat mag de klachtendienst verwachten van VLABEL? Kennisopbouw (opleidingen) Toegang tot databanken (VFP) Organisatiebetrokkenheid (informeren over werking) Actieve samenwerking: bespreking klachten en opvolging aanbevelingen 3. Samenwerking met klachtendienst

3.3. Waarom succesvolle samenwerking tussen VLABEL en klachtendienst F&B? Goede verstandhouding, respect voor elkaars eigenheid Opbouwende samenwerking (geen competitie tegen mekaar) Klachtendienst heeft vereiste kennis van zaken Rationele benadering (gericht op feiten), het emotionele meteen overstijgen… helpt zaken in perspectief te plaatsen Samen streven naar verbetering dienstverlening 3. Samenwerking met klachtendienst

3.4. Praktijkvoorbeelden Eerste- en tweedelijnsklachten over onregelmatige verzending aanslagbiljetten OV Oplossing: 6 maanden tss 2 opeenvolgende AB’s Teruggave VKB tijdens 1 ste jaar van overname Samen gewerkt aan oplossingen Resultaat: klachtenbeeld = verdwenen 3. Samenwerking met klachtendienst

3.5. Conclusie: Positieve en constructieve samenwerking Voorwaarde voor blijvend succesverhaal: regelmatig contact en overleg Klachtendienst is geen “pain in the ass” maar een strategische partner. 3. Samenwerking met klachtendienst

Vragen?