Klachtenbeheer binnen de FOD P&O Leslie De Puydt Klachtencoördinator FOD P&O/Selor 1 juni 2012

Inhoud Algemeenheden klachtenmanagement Goede praktijk FOD P&O Klachtenmanagement Selor Rapportering

Situering in het proces product- en dienstverlening 2

Waarom klachtenbeheer? Klachtenmanagement is belangrijk Als onderdeel van klantenmanagement Vermijden beroepsprocedures Als marketinginstrument Als kwaliteitsinstrument Streven naar excellence Element van goed bestuur Bestuursovereenkomst Druk media, vakbonden

Dubbele functie van klachten Onderdeel hoogstaande dienstverlening Mogelijkheid alsnog tevreden stellen van klant/burger (tevredenheid – vertrouwen) Evolutie relatie overheid / burger Optimaliseren interne werking Gratis verbeteradvies Evolutie van het kwaliteitsdenken

Klachtenbeheer: lijnen Nulde lijn: informatieverstrekking en communicatie Eerste lijn: interne klachtenbehandeling en klachtenmanagement Tweede lijn: externe klachtenbehandeling ( vb. ombudsman) Derde lijn: extern/beleidsniveau (vb. verzoekschrift bij parlement)

Pijlers klachtenmanagementsysteem Duidelijke definitie Lage klachtendrempel Communicatie intern en extern Procedure voor behandeling van de klachten Systeem om te leren uit de klachten Corrigerende maatregelen Preventieve maatregelen

Definitie: wat is een klacht? Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk, elektronisch) van een burger of ambtenaar die niet tevreden is over een prestatie (of ontbrekende prestatie) door de FOD P&O, Selor of OFO. Een reactie hierop wordt steeds verwacht

Melding/vraag/suggestie Melding: een burger signaleert een bepaalde tekortkoming in de werking van onze organisatie Vraag om informatie Suggestie: voorstel voor verbetering van de werking

Klachtenbeheer FOD P&O (P&O, Selor, OFO)

Websites FOD P&O www.p-o.belgium.be (DG COMM-KM) www.ofoifa.belgium.be www.diversiteit.belgium.be (DG COMM-KM) www.selor.be (Selor) www.publicprocurement.be https://enot.publicprocurement.be/ https://eten.publicprocurement.be/ https://ecat.publicprocurement.be/ www.pdata.be http://camus.ofoifa.be www.fedplus.be www.publicquality.be www.federalecartografie.be www.statform.be

Interne procedure Klachten worden zo veel mogelijk elektronisch ontvangen via de verschillende sites Online klachtenformulier Het logo op het klachtenformulier is dynamisch in functie van de aangeboden dienst (P&O, OFO, Selor) Door het kiezen van de dienst wordt de klacht naar juiste mailbox (P&O, Selor, OFO) gestuurd Er wordt automatisch een ontvangsmelding gegenereerd (indien emailadres gekend) Klachtencoördinator zorgt voor verdere registratie en opvolging Klachten die via andere kanalen binnenkomen, worden in het systeem geregistreerd

Klachtenmanagement Selor Procedure Onthaal en registratie van de klachten Behandeling Klachtencoördinator, dossierbehandelaar Analyse, rapportering, acties

Klachtenbeheer Selor Lage klachtendrempel Goed gecommuniceerd Intern gekend Gecommuniceerd naar klanten/belanghebbenden Via website (contact) Tijdens selecties/opleidingen Via uitgaande briefwisseling (met logo) Via klantencharter

Klachtenbeheer Selor Lage klachtendrempel Eenvoudige systemen Klachtofoon: 0800 lijnen NL/FR klachten@selor.be plaintes@selor.be Email, brief, fax, telefonisch Mondeling aan infobalie (registratieformulier) Online klachtenformulier

Klachtenbeheer Selor Procedure - Onthaal Trigger = inkomende klacht Centrale registratie Alle klachten gaan via de registratiedesk Rechtstreeks via gecommuniceerde kanalen Intern Geen registratie = geen klacht Klachtencoördinator verwittigd via alert (Cosmos) Ontvangstmelding (max 2 werkdagen) Max behandeltermijn Indien onontvankelijk, reden

Klachtenmanagement Selor Procedure Behandeling Klachtencoördinator + backup per business unit Wordt via alert verwittigd van nieuwe klacht Stelt klachtenbehandelaar aan Coördineert behandeling van de klacht Voorstel van antwoord Validatie op vorm Afhandeling binnen de 30 kalenderdagen Antwoord naar klachtenbeheerder

Klachtenmanagement Selor Procedure Klachtenbeheerder Bepalen (on)ontvankelijkheid bij registratie Validatie antwoord op vorm + inhoud Versturen antwoord Terugkoppelen antwoord naar coördinator voor registratie antwoord Bepalen gegrondheid Ondersteuning, coördinatie, opvolging doorlooptijd Rapportering

Klachtenmanagement Selor Procedure - Behandeling Klant tevreden: afsluiting/registratie Klant niet tevreden: escalatie naar hoger niveau Nieuwe analyse Nieuwe beslissing en afsluiting/registratie Beslissing behouden met doorverwijzing naar tweede lijn/registratie

Klachtenmanagement Selor Procedure Analyse, rapportering, acties Kwantitatieve en kwalitatieve analyse Maandelijks (BSC) Trimestrieel Jaarlijks Bespreking en evaluatie klachtenbeeld Realisaties afgelopen periode (Strategische) correctieve acties Preventieve acties