Hoe centraal staat de burger in uw gemeente? 1 Van het kastje naar de muur? Praktijkonderzoek naar kanaalsturing Overheid & ICT 2011 Willem Pieterson |

Kanaalsturing 2 Welkom Wie is Willem? Center for e-Government & Sdu information Solutions 2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie 2011 Onderzoek naar kanaalpatronen Beurs ICT & Overheid, 2 sessies: Kanaalsturing Kanaaloptimalisatie Resultaten in Whitepaper > Eind April

Onderzoek naar Kanaalpatronen Doel dienstverlening: klant zo goed mogelijk bedienen tegen zo laag mogelijke kosten. De juiste klant op het juiste moment bedienen met het juiste kanaal Implicaties: Dienstverleningsproces moet zo ingericht zijn dat de juiste klant de juiste dienst kan afnemen (kanaaloptimalisatie) Juiste klant op het juiste moment naar het juiste kanaal sturen (kanaalsturing) Bestaand onderzoek: Kanaalgebruik en –keuze in het algemeen of voor specifieke diensten Geen/nauwelijks rekening met het procces van dienstverlening Gaat niet in op de ‘bronnen’ van informatie Effectief & Efficient Kanaalsturing

Het Dienstverleningsproces Infomatie fase Formuli er fase Burger Kiest Kanaal Burger Kiest Kanaal Falen | nieuw keuze Aanvra ag fase Beschikkin g Burger Kiest Kanaal Falen | nieuw keuze De uitdaging: De klant op het goede moment sturen Kanaalsturing

Kanaalsturing Communicatie o Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van informatieoverdracht. o Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag. Nut o Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of betere zoekmogelijkheden en informatie. o Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel). Restrictie o Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. o Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting. Product o Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod. o Doelstelling in termen van kwaliteit. Ontleend aan Teerling 2010 & Teerling & Pieterson, 2009/2010 Kanaalsturing

Het onderzoek Vragenlijst (voorm.) Burgerlink Panel Respons: 646 Nederlandse burgers Gewogen naar gouden standaard Sterk indicatief beeld Nederlandse burgerij Dataverzameling: Medio Maart 2011 – Eind Maart 2011 Inhoud: Brongebruik en voorkeuren Kanaalgebruik en voorkeuren Redenen voor kanaal- en bronkeuze Kanaalsturing

Resultaten | Kanaalgebruik- en voorkeuren Opvallend: - Verschil vaakst en liefst > potentieel kanaalsturing - Lage voorkeur sociale media - 60% elektronisch / 40% traditioneel Kanaalsturing

Resultaten | Brongebruik Opvallend: 40% gaat niet naar de overheid > implicaties kanaalsturing Kanaalsturing

Resultaten | Redenen voor Bronkeuze Opvallend: invloed gewoonte, zekerheid en ervaringen Implicaties kanaalsturing: doorbreken gewoontes Kanaalsturing

Resultaten | Bronkeuze, per bron Opvallend: grote verschillen per bron Implicaties kanaalsturing: nabijheid doorbreken of bevorderen? Kanaalsturing

Resultaten | Redenen voor Kanaalkeuze Opvallend: gemak & snelheid Implicaties kanaalsturing: sturen op kanaaleigenschappen Kanaalsturing

Resultaten | Kanaalkeuze, per kanaal Opvallend: ervaringen bij persoonlijk, snelheid telefoon Implicaties kanaalsturing: sturen op kanaaleigenschappen Kanaalsturing

Resultaten | Patronen Brongebruik Opvallend: sociale omgeving > overheid > sociale omgeving Implicaties kanaalsturing: binnenhalen of niet? Kanaalsturing

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik Opvallend: web > persoonlijk > web Implicaties kanaalsturing: kwaliteit web moet beter! Kanaalsturing

Resultaten | Kanaalkeuze, tevredenheid Opvallend: tevredenheid is gelijk > succes Implicaties kanaalsturing: sturen op tevredenheid? Kanaalsturing

Kanaalsturing 16 Conclusies Het gaat niet alleen om kanaalsturing, maar ook om bronsturing! 40% kiest niet de overheid in eerste instantie Gebruik elektronisch kanaal stijgt 40% kiest nog steeds traditioneel Potentieel is nog niet uitgenut Mogelijkheden voor kanaalsturing Redenen voor kanaalkeuze en bronkeuze verschillen enorm Beinvloedt de mogelijkheden van kanaal- en bronsturing

Kanaalsturing 17 Conclusies / Aanbevelingen Kanaal/BronKeuzefactorenSturingsinstrumentSturing Sociale omgeveing-Gewoonte -Betrouwbaar 1.Communicatie 2.Product 1.Leren brongbruik 2.Kwaliteit bron Overheid1.Dichtbij 2.Kenmerken vraag 1.Nut (restrictie) 2.Product 1.Verand. Snelheid 2.Aanbod veranderen Anders1.Gemak (prijs) 2.Gewoonte 1.Nut 2.Communicatie 1.Voordelen interm. 2.Leren brongebruik Persoonlijk1.Ervaringen 2.Kenmerken vraag 1.Nut/Product (restr) 2.Product (comm) 1.Afknijpen 2.Vr-kanaal combi Telefoon1.Snelheid1.Nut1.Afhandeling Website1.Gemak1.Product/Nut1.Kwal. Dvl. 1.Gemak 2.Zekerheid 1.Product/Nut 2.Product 1.Kwal. Dvl. 2.Meer

Vragen Resultaten: Dr. W.J. Pieterson Kanalen: / / willem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn) Kanaalsturing