Training voor Microsoft® Lync™ 2010 Attendant

Doelstellingen In deze training worden de volgende functies van Microsoft Lync 2010 Attendant behandeld: De lijst met contactpersonen gebruiken De oproepopties gebruiken Oproepen doen en ontvangen Meerdere gesprekken beheren Teamoproepgroepen instellen Gesprekken parkeren en terughalen

Overzicht van Lync Attendant Lync Attendant is een toepassing voor oproepbeheer waarmee u een groot aantal gelijktijdige oproepen kunt beheren. Lync 2010 Attendant wordt uitgevoerd in een schermvullend venster, zodat u er overzichtelijk mee kunt werken op uw desktop. De volgende functies zijn nieuw in Lync Attendant: Zoekresultaten sorteren: met het nieuwe veld Gerangschikt op kunt u zoekresultaten sorteren. Anonimiteit van agenten: oproepen kunnen anoniem worden beantwoord door een lid van de antwoordgroep. Uw identiteit wordt niet bekend gemaakt aan de beller. Oproepen omleiden via een antwoordgroep: agenten kunnen alle oproepen in de wachtrij in Attendant zien en beantwoorden, ongeacht hun status. Verbeterde meldingen op het bureaublad: meldingen op het bureaublad stellen u op de hoogte van binnenkomende oproepen of chatberichten. Schakelen tussen audio-apparaten tijdens een gesprek: u kunt tussen audio-apparaten schakelen zonder het gesprek te onderbreken. Kwaadaardige oproepen melden: u kunt een kwaadaardige oproep melden bij het ondersteuningsteam nadat het gesprek is beëindigd. Ondersteuning van locatieservices en Emergency Enhanced Services (E9-1-1): uw fysieke locatie wordt genoteerd, zodat alarmdiensten u kunnen lokaliseren. Een gesprek parkeren: gesprekken die moeten worden doorverbonden, kunnen worden geparkeerd in een wachtrij in plaats van de beller in de wachtstand te zetten.

Het venster Lync Attendant Het Attendant-venster is onderverdeeld in twee hoofddelen: Gesprekken en Contactpersonen. Binnenkomende, actieve en wachtende gesprekken worden weergegeven in het gespreksgedeelte. Binnenkomende oproepen: hier komen nieuwe gesprekken binnen in Attendant. Actief gesprek: het hoofdvenster voor één gesprek, waarin meerdere handelingen kunnen worden uitgevoerd. Wachtend: hier worden gesprekken in de wachtstand of geminimaliseerde gesprekken weergegeven.

De lijst met contactpersonen gebruiken De lijst met contactpersonen is een lijst met personen waarmee u het vaakst communiceert. Hier wordt de beschikbaarheid van uw contactpersonen aangegeven en kunt u aanvullende contactgegevens weergeven door met de rechtermuisknop te klikken op de naam van de contactpersoon en vervolgens op Eigenschappen. U kunt een oproep, een chatsessie, een e-mailgesprek of een vergadering starten met een van uw contactpersonen. Attendant bevat drie standaardgroepen: Veelgebruikt, Beschikbaar en Alle contactpersonen. Veelgebruikt vermeldt in aflopende volgorde de namen van personen waarmee u recentelijk contact hebt gehad via Lync Attendant. Beschikbaar vermeldt alle contactpersonen waarvan de aanwezigheidsstatus niet is ingesteld op Afwezig, Onbekend of Offline. Alle contactpersonen vermeldt alle contactpersonen die zijn toegevoegd aan uw lijst met contactpersonen (behalve doordat ze lid zijn van een distributielijst). U kunt ook aangepaste groepen maken om uw contactpersonen te beheren.

Een oproep starten en beëindigen Als u iemand in uw lijst met contactpersonen wilt bellen, dubbelklikt u op de naam of klikt u op de telefoonknop naast de naam. Selecteer een van de volgende opties. Let erop dat sommige van deze opties mogelijk niet beschikbaar zijn, afhankelijk van de manier waarop Attendant voor u is ingesteld. Telefoonnummer werk Mobiel Lync-oproep Voicemail U beëindigt een gesprek door te klikken op het pictogram Gesprek beëindigen of door het gespreksvenster te sluiten.

Een oproep beantwoorden Wanneer u een oproep ontvangt, wordt zowel rechts op de taakbalk als in het gedeelte met binnenkomende oproepen een melding weergegeven. De melding wordt weergegeven als Attendant is geminimaliseerd of gesloten, terwijl het wordt uitgevoerd. Hiermee kunt u het gesprek direct beantwoorden en tegelijkertijd Attendant op de voorgrond weergeven. U beantwoordt een oproep door te dubbelklikken op de melding van de binnenkomende oproep of door te klikken op Accepteren. Als u een oproep wilt weigeren, klikt op Weigeren. Als voicemail is ingeschakeld, wordt de oproep doorgestuurd naar uw voicemail. Opmerking: de oproepmelding ziet er anders uit voor een terugkerende beller. U beantwoordt de oproep op dezelfde manier als een gewone melding door te dubbelklikken op de melding of door te klikken op Accepteren of Weigeren. Melding voor binnenkomende oproep De oproep accepteren of weigeren

Een oproep beantwoorden (vervolg) Wanneer u een oproep ontvangt, kunt u desgewenst uit nog meer opties kiezen. Klik met de rechtermuisknop op de melding en selecteer een van de volgende opties: Accepteren: de oproep aannemen. Omleiden-voicemail: de beller omleiden naar de voicemail, die u per e-mail wordt toegezonden. Negeren: de beller omleiden naar de voicemail. Sluiten: de beller omleiden naar de voicemail en eventuele actieve chatsessies sluiten. Niet storen: de beller doorsturen naar de voicemail en uw aanwezigheid instellen op Niet storen. Als uw status is ingesteld op Niet storen, worden binnenkomende oproepen automatisch omgeleid naar uw voicemail. Opmerking: deze opties zijn zowel beschikbaar in de melding als in het gedeelte met het actieve gesprek in de Attendant-console.

De oproepopties gebruiken Wanneer u een oproep hebt beantwoord, wordt deze weergegeven in het gedeelte Actief. Met de oproepopties kunt u diverse taken uitvoeren, waaronder de volgende: Het gesprek in de wachtstand zetten of parkeren Het gesprek doorschakelen Overleggen met de beoogde ontvanger voordat u doorschakelt Iemand anders uitnodigen om deel te nemen aan het gesprek Het gesprek beëindigen (ophangen) Actief gesprek Oproepopties Wachtstand Overleggen Beëindigen Doorschakelen Uitnodigen

Notities maken tijdens een gesprek U kunt notities maken tijdens een gesprek en deze per e-mail versturen. Klik in het gedeelte met het actieve gesprek op de tab Notitie. Klik ergens in het gedeelte Notitie en typ uw notitie. Als u de notities per e-mail wilt verzenden, typt u een onderwerp voor de notitie door te klikken op het vak Typ een onderwerp voor dit gesprek en daarna op Notities verzenden. Er wordt een e-mailbericht geopend waaraan de notities en het onderwerp zijn toegevoegd.

Een gesprek in de wachtstand zetten of doorschakelen Klik in het gespreksvenster op het pictogram In wachtstand. De beller hoort de wachtstandmuziek en de timer stopt totdat u het gesprek hervat. Klik nogmaals op de knop In wachtstand om het gesprek te hervatten. Een gesprek doorschakelen Klik in het gespreksvenster op het pictogram Doorschakelen. Dubbelklik in de lijst met contactpersonen op de naam waar u het gesprek naar wilt doorschakelen. Het gesprek verdwijnt uit uw gespreksvenster. Als het doorschakelen mislukt, wordt er een foutbericht weergegeven. Een gesprek doorschakelen

Overleggen voordat u een gesprek doorschakelt Klik in het gespreksvenster op de knop Raadplegen voordat oproepen worden doorverbonden of samengevoegd. Het gesprek wordt in de wachtstand gezet. Klik in de lijst met contactpersonen op het telefoonpictogram van de ontvanger. (Of klik op het pictogram Chatbericht om te overleggen via chat.) Als de ontvanger het gesprek wil aannemen, klikt u op de knop Deze contactpersoon bellen. Als het doorschakelen is gelukt, verdwijnt het gesprek uit uw gespreksvenster. Als het doorschakelen mislukt, wordt er een foutbericht weergegeven. Als de ontvanger het gesprek niet wil aannemen, beëindigt u het overleg en klikt u op de knop Gesprek in wachtstand zetten/hervatten om het gesprek met de beller te hervatten.

Iemand anders uitnodigen om deel te nemen aan het gesprek Als u contactpersonen wilt toevoegen tijdens een telefonische vergadering, klikt u op het pictogram Toevoegen. Dubbelklik op de naam van de contactpersoon of sleep de contactpersoon van de lijst met contactpersonen naar het gespreksgedeelte.

Meerdere gesprekken beheren In het gespreksgedeelte kunt u meerdere gesprekken beheren, inclusief binnenkomende, actieve en wachtende gesprekken. Er kunnen meerdere gesprekken tegelijk actief zijn, maar er kan slechts één spraakoproep actief zijn. U kunt bijvoorbeeld een binnenkomende oproep accepteren terwijl u twee andere chatgesprekken voert. In dit geval wordt het actieve chatgesprek naar het gedeelte met actieve gesprekken verplaatst en blijft de spraakoproep actief (aangegeven door een rode pijl), ook al wordt deze verplaatst naar het gedeelte met wachtende gesprekken.

Overzicht van teamoproepgroepen Met Teamoproep kunt u binnenkomende oproepen doorschakelen naar een ingesteld team. Als een teamoproepgroep een oproep ontvangt, gaat de telefoon van elk lid over en kunnen alle leden zien wie het gesprek heeft doorgeschakeld. Als een teamlid de oproep beantwoordt, stoppen de telefoons van alle andere leden. De functie Teamoproep is handig als u deel uitmaakt van een groep personen die verantwoordelijk zijn voor een bepaald gebied, zoals het HR-team of het administratieteam. U kunt deze functie zo instellen dat u en uw teambelgroep tegelijk worden gebeld of u kunt een vertraging instellen, zodat de telefoon eerst bij u overgaat en vervolgens na het opgegeven aantal seconden bij uw teamoproepgroep.

Een teamoproepgroep instellen Klik op Instellingen voor doorverbinden weergeven of wijzigen op de werkbalk. Als het venster Instellingen voor doorschakelen van gesprekken wordt geopend, klikt u op Mij en mijn teamoproepgroep bellen in de vervolgkeuzelijst Het volgende doen wanneer ik word gebeld. Klik onder Voeg teamoproepgroepsleden toe die namens u uw gesprekken beantwoorden op Toevoegen. Typ de naam van een contactpersoon die uw oproepen kan beantwoorden en klik daarna op OK.

Een belvertraging instellen Als u teamoproep inschakelt, is het belangrijk dat u een belvertraging instelt. Wanneer u een belvertraging instelt, gaan binnenkomende oproepen eerst bij u over en na een vertraging bij uw teamoproepgroep. Een belvertraging instellen: Klik op een van uw contactpersonen en klik op Belvertraging. Schakel het selectievakje Belvertraging inschakelen in, stel de duur van de belvertraging in en klik op OK. Klik nogmaals op OK om de instellingen op te slaan en toe te passen.

Oproepen beantwoorden voor een antwoordgroep Als agent van een antwoordgroep bent u geselecteerd om telefoonoproepen te beantwoorden voor een of meer groepen. U kunt Attendant gebruiken om de telefoonoproepen die in de groep binnenkomen te beantwoorden en te beheren. Als de beheerder van een antwoordgroep u instelt als agent voor een antwoordgroep, ziet u een melding in Lync Attendant die aangeeft aan welke groep u bent toegevoegd. Wanneer u bent aangemeld bij een groep, kunt u een oproep aannemen. Als het een formele groep met aanmelding is, moet de gebruiker zich aanmelden via een webpagina met de groepen waarvan hij of zij lid is. Als het een informele groep is, kunt u automatisch oproepen ontvangen zodra u zich aanmeldt. Opmerking: als het privacybeleid is ingeschakeld op de server, moet u de contactpersoon van de antwoordgroep zoeken en toevoegen aan uw lijst met contactpersonen om oproepen te kunnen ontvangen. In de melding voor een binnenkomende oproep wordt aangegeven welke groep de oproep naar u doorschakelt. Klik op de melding om de oproep te beantwoorden. Melding

Een gesprek parkeren In plaats van een gesprek in de wachtstand te zetten, kunt u dit parkeren in een wachtrij. Het gesprek parkeren Klik op het menu Wachtstand. Klik op Gesprek parkeren. Nadat het gesprek is geparkeerd, krijgt u een melding met het terughaalnummer. Geef dit nummer door aan de persoon of afdeling waarnaar het gesprek wordt doorgeschakeld. Het gesprek terughalen Typ het nummer in het zoekvak om het gesprek terug te halen. U krijgt een melding dat het gesprek is teruggehaald. 1 2 Terughaalnummer Het gesprek parkeren

Oproepen aannemen voor iemand anders Met de Attendant-console kunnen assistenten bijvoorbeeld gesprekken aannemen namens hun manager. De manager moet de volgende stappen uitvoeren om een gemachtigde te selecteren: Open Lync, klik op de knop Opties op de werkbalk en klik vervolgens op Gesprekken doorschakelen. Klik op Mijn gemachtigde leden bewerken en klik daarna op Toevoegen om de gemachtigde te selecteren. Klik in het gedeelte Gesprekken doorschakelen op Mijn gemachtigden. Oproepen doorschakelen naar gemachtigden Gemachtigden bewerken Gemachtigden toevoegen Opmerking: alle binnenkomende oproepen gaan over bij de opgegeven gemachtigde.

Machtigen: hoe het werkt De gemachtigde ontvangt een melding voor een binnenkomende oproep in Lync Attendant en beantwoordt de oproep. Er wordt een e-mailbericht verzonden naar de persoon die een gemachtigde voor zijn oproepen heeft geselecteerd, met informatie over de oproep.

Voicemail controleren U krijgt een melding wanneer u nieuwe voicemail hebt. Uw voicemail controleren: Klik op het menu Voicemail op de werkbalk. Uw voicemail bekijken in Outlook: Klik op Voicemail weergeven. U kunt een voorbeeld van uw voicemail bekijken in een Outlook-bericht. Uw voicemail beluisteren: Klik op Voicemail bellen. U wordt verbonden met de voicemail en hoort opties voor het beluisteren, verwijderen of doorsturen van uw berichten.

Opties van Lync 2010 Attendant Attendant-opties wijzigen: Klik op de knop Opties op de werkbalk en klik daarna op Opties. In het venster Opties kunt u instellingen aanpassen, zoals aanwezigheidsstatus, geschiedenis, meldingen, telefoonnummers, toepassingsinstellingen, geluiden enzovoort.

Oefeningen Voer de volgende handelingen uit: Gebruik de lijst met contactpersonen om een contactpersoon te zoeken. Doe een oproep. Maak notities bij een oproep. Gebruik gesprekopties om een gesprek in de wachtstand te zetten. Overleg met iemand anders en verbind het gesprek door. Schakel een gesprek door. Voeg iemand toe aan een teamoproepgroep.

Overzicht In deze cursus zijn de volgende functies van Lync Attendant behandeld: De lijst met contactpersonen gebruiken De oproepopties gebruiken Oproepen doen en ontvangen Meerdere gesprekken beheren Teamoproepgroepen instellen Gesprekken parkeren en terughalen

Terug naar doelstellingen © 2010 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server en andere productnamen zijn (mogelijk) gedeponeerde handelsmerken van en/of handelsmerken in de Verenigde Staten en/of andere landen/regio's. De informatie in deze presentatie is uitsluitend informatief en vertegenwoordigt de huidige kijk van Microsoft Corporation op de datum van deze presentatie. Aangezien Microsoft moet reageren op veranderende marktomstandigheden, mag dit niet worden geïnterpreteerd als een verplichting van Microsoft en Microsoft kan niet garanderen dat de verstrekte informatie na de datum van deze presentatie accuraat is. MICROSOFT GEEFT GEEN GARANTIES, NOCH UITDRUKKELIJK, NOCH IMPLICIET, NOCH WETTELIJK, MET BETREKKING TOT DE INFORMATIE IN DEZE PRESENTATIE. Terug naar doelstellingen