Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO-aanpak van De Lijn Tweede netwerk kwaliteit 22 april 2004

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit De kwaliteitscirkel

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Tevredenheidsonderzoek (externe metingen)

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ?

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties Verbeteren verbeterprojecten

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties Verbeteren verbeterprojecten Verbeterde kwal. is de klant (nog) tevreden ?

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties Verbeteren verbeterprojecten Verbeterde kwal. is de klant (nog) tevreden ? borging: ISO 9001

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Recente evoluties die invloed zullen hebben op kwaliteitsmanagement bij De Lijn

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Balanced scorecard  Verhoogde aandacht voor milieuzorgsystemen en aandacht voor integratie zorgsystemen  Beheersinformatie en data-mining (data quality)  Assesment-systemen (CAF en EFQM)  ……….

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Evolutie kwaliteitsbeleid  De aanvang: de klassieke IKZ-structuur  En verder: de interne communicatie  Opleiding voor het personeel  Procedures en ISO-9001  ISO-9001 certificaat  Tenslotte: IKZ of de permanente verbetering

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit De aanvang: de klassieke IKZ- structuur  stuurgroep, stappenplan en werkgroepen  een hindernis: de opstartfase en integratie van De Lijn  projectmatig werken

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit En verder: de interne communicatie  Tussen de Lijnen: bedrijfs- of personeelsblad  omgevingsfactoren  de chauffeurs  de werkplaats  vormgeving in geschreven communicatie  tijdstip van verstrekken van informatie en geloofwaardigheid

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Opleiding voor het personeel  Opleidingsplan  Van technisch naar meer relationeel gerichte opleidingen  VZW Opleidingscentrum "De Lijn"

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Procedures en ISO-9001  Kennis van processen  Afspraken rond bevoegdheden en verantwoordelijkheden  Procedures  delegatie van bevoegdheden  eigen initiatieven  stand van zaken  Het logisch gevolg: ISO-9001

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO-9001 certificaat  juni 1998: certificatieaudit voor CSD, Antwerpen, Oost-Vlaanderen, West-Vlaanderen  certificaat voor CSD  september 1998: opvolgingsaudit en certificatieaudit voor Limburg en Vlaams-Brabant  certificaat voor De Lijn  Hercertificatie ISO-9001 (norm 1994) in 2001  Hercertificatie ISO-9001 (norm 2000) in 2003

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Tenslotte: IKZ of de permanente verbetering

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO 9001 Project of opdracht (een persoonlijke kritische benadering)

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Beschouwingen bij het certificeren van een kwaliteitssysteem  investering in tijd, middelen en mensen  lange aanloop  "wakker " houden van de collega's

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO staat buiten de werkelijkheid van het bedrijf

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Procedures en instructies worden wel beheerd door kwaliteitsverantwoordelijk- en maar de input ervoor kwam oorspronkelijk van de operationele verantwoordelijken en/of observatie van de “dagelijkse” gang van zaken  De mogelijkheid om procedures en instructies aan te passen is voorzien op verschillende hierarchische niveau’s  Interne audits behandelen geen fictieve maar echte problemen

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Kwaliteitsverantwoordelijken houden zich niet met de juiste dingen bezig

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Functiebeschrijving komt niet steeds overeen met de werkelijkheid  Teveel en teveel inhoudelijk engagement in beheer ISO kwaliteitssyteem  Opmerkingen en vragen van kwaliteitsverantwoor- delijke zijn niet interessant maar gewoon lastig

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO bezorgt de organisatie teveel extra werk

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Papierflow wordt tot een minimum beperkt  Huidig engagement van personeel voor ISO is tot een minimum beperkt  Verzet van de organisatie tegen vereenvoudiging en uniformisering van procedures en instructies

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO betekent geen meerwaarde voor de organisatie

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  ISO zal in de toekomst meer en meer als een normaal bedrijfsgegeven worden beschouwd  Goed gedocumenteerde bedrijfsprocessen zijn basis voor succesvolle verbeteracties  Aan onze grootste klant, de overheid, zullen we in de toekomst niet alleen moeten gaan bewijzen dat de reiziger tevreden is maar dat De Lijn hem/haar ook tevreden kan houden

Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit