Kwaliteit Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als een Lada De klant is altijd koning Ik weet als professional wat goed voor u is Je moet juist leveren wat je hebt gespecificeerd Kwaliteit kun je alleen maar beoordelen in relatie tot de prijs Als je kwaliteit levert en blijft leveren, zijn je klanten loyaal

Kwaliteit definieren Om te kunnen communiceren Om te kunnen beoordelen, zodat - beslissingen nemen - verbeteren - verantwoorden (contract/betrouwbaarheid)

Kwaliteit van wat? Productkwaliteit: gebruiksdoel Proceskwaliteit: de wijze van levering Systeemkwaliteit: van beheersings-, besturings- of borgingssystemen Organisatiekwaliteit: aan de eisen van meerdere betrokkenen voldoen (m.i.v. TQM) Stel eerst de vraag: aan wat kun je allemaal de term kwaliteit koppelen? Neem een voorbeeld van het onderwijs - college, een output (kennis), de organisatie, een programma, een heel curriculum, - wijze van onderwijs geven, de organisatie van het vak, de inhoud van het onderwijs

Benadering van Garvin Transcendente benadering (herkenbaar, niet kenbaar; hoedanigheid) produkt-gebaseerd (kwaliteit is gelijk aan kwantiteit voor relevante kenmerken) gebruiker-gebaseerd (Jurun: fitness for use) productie-gebaseerd (Deming: make it right the first time) waardegerichte benadering (prijs/prestatie-verhouding)

Transcendente benadering Pirsig (1975): ‘kwaliteit is noch geest, noch goed, maar een derde entiteit onafhankelijk van de twee … Maar hoewel kwaliteit niet gedefinieerd kan worden, weet je wel wat het is ...

Ondersteunend product Lokale imago Landelijke imago Toe-ganke-lijk-heid Parti-cipa-tie KERNPRODUCT Ondersteunend product interactie Externe communicatie Mond-tot- mond reclame

Proces en product kwaliteit Uitgangspunt: customer perceived quality: verschil tussen verwachtingen en ervaringen * functionele kwaliteit: wijze van levering technische kwaliteit: output kwaliteit * design quality: ‘kwaliteit inbouwen in het ontwerp production quality: wijze van voortbrenging delivery quality: wijze van (af)levering relational quality: kwaliteit van de interactie Verdere operationalisatie is noodzakelijk

Customer perceived quality Vergelijk verwachtingen met de ervaringen: disconfirmatieprincipe komen overeen: adequate kwaliteit ervaringen overtreffen verwachtingen: ideale kwaliteit verwachtingen hoger dan ervaringen: onacceptabele kwaliteit

Customer perceived quality 5 determinanten van Parasuraman, Zeithaml & Berry: betrouwbaarheid, snelheid, ‘assurance’, tastbare elementen, empathie 6 determinanten van Gronroos en Gummesson: professionaliteit, houding en gedrag, toegankelijkheid en flexibiliteit, betrouwbaarheid, herstelvermogen, reputatie en geloofwaardigheid

Conclusie Kwaliteit: - vakinhoudelijk, professioneel oke - voldoen aan verwachtingen en wensen van afnemers - voldoen aan externe regelgeving en maatschappelijke normen veelzijdig, contextafhankelijk, relatief en subjectief