De IT organisatie binnen de lokale overheid Workshop 23 april 2003 Marc Vandenborne 0497/51.54.10

Agenda Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie Mandaat IT-afdeling Verantwoordelijkheden Rechten en Plichten Noodzakelijke kennisdomeinen In- & outsourcing problematiek De nieuwe IT organisatie Structuur Rollen Overlegorganen Richtcijfers & normen IT organisatie Internationaal Vlaamse lokale overheid (mini-enquête) Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie Concept Helpdesk – ITIL Concept IT Management System - ITMS Projectmanagement Tools Vraag en Antwoord 23/04/2003

Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie (1) Missie en Objectief van de IT organisatie Het verlenen van kwaliteitsvolle ondersteuning inzake IT-dienstverlening voor de interne afdelingen van het bestuur, waarbij de IT dienst een trekkersrol op zich neemt, zodat de business doelstelling gerealiseerd kunnen worden door een optimaal gebruik van de beschikbare IT-technologie. Kwaliteitsvolle ondersteuning Uitgangspunten Verhoogde kwaliteit van de verleende IT dienstverlening. Geoptimaliseerde communicatie met de interne klanten waarbij getracht wordt dezelfde “taal” te spreken en de interne klanten de beschikking te geven over on-line up-to-date informatie betreffende hun probleem. Grotere flexibiliteit, waardoor sneller en soepelder ingespeeld kan worden op externe invloedsfactoren. Verhoogde kwaliteitsdoelstellingen betreffende veiligheid, beveiliging, beschikbaarheid en performantie van aangeboden dienstverlening. Verhoogde klanttevredenheid door het verhogen van de kwaliteitsdoelstellingen. Aanpak ITIL (IT Infrastructure Libary), http://www.itil.org ITSM (IT Service Management), http://itsmf.com 23/04/2003

Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie (2) Service Level Agreement (dienstverleningsniveau) Aftoetsing operationele uitvoering ten opzichte van het vooropgesteld dienstverleningsniveau Ter verantwoording van de bestaansreden van de IT-afdeling Formeel document, met als doelstelling om klaarheid te scheppen over: Afspraken tussen de partijen (consensus) De verwachtingen van de partijen De verantwoordelijkheden van de partijen De communicatie tussen de partijen Meetbare dienstverlening => Performantie identicatoren Helpdesk Niveau van de klanttevredenheid Aantal ontvangen oproepen Bijhorende afhandelingskosten Kwaliteit van de coördinatierol van de helpdesk tussen de verschillende IT-cellen en externen in functie van de openstaande oproep Motivatieniveau van de helpdesk medewerkers Service Support Verleende support t.g.v. het vooropgestelde dienstenniveau Opbouw van interne knowhow aan de hand van een ratio (oproep in eigen beheer opgelost/beroep gedaan op externe knowhow) Configuratie Management Kwaliteit van de data in het configuratie management softwaresysteem Volledigheid van de data in het configuratie management softwaresysteem Beschikbaarheid van de data in het configuratie management softwaresysteem ten behoeve voor de andere IT-cellen Afhandelingskost voor het kwalitatief up-to-date houden van de data in het configuratie management softwaresysteem. 23/04/2003

Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie (3) Meetbare dienstverlening => Performantie identicatoren Technical Change Management Aantal succesvol doorgevoerde veranderingen Aantal niet succesvol doorgevoerde veranderingen Implementatiekost Ratio “Geplande mijlpaalplanning t.o.v. opgeleverde mijlpalen” over eenzelfde periode Capaciteit Management Werkbelasting van de IT-diensten Beschikbare reserves Aantal opstoppingen (bottlenecks) Ratio “Ingezette mensdagen t.g.v. aantal systemen” Ratio “Ingezette mensdagen t.g.v. aantal toepassingen” Ratio “Geplande mijlpalen t.g.v. opgeleverde mijlpalen” over eenzelfde periode Beschikbaarheidsmanagement Inproductiviteit, uitgedrukt in tijdseenheden, van gebruikers ten gevolge van uitval van systemen of toepassingen Inproductiviteit, uitgedrukt in tijdseenheden, van IT-mensen ten gevolge van uitval van systemen of toepassingen Gepresteerde overuren en bijhorende kosten Opgelopen imago schade van het bestuur ten gevolge van uitvallen Security Management Aantal uitgevoerde interne & externe security audits Dekkingsgraad van de uitgevoerde security audits Aantal ontdekte aanvallen (firewall, virusaanvallen, enz.) Kwantificatie, uitgedrukt in kost, van de aangerichte schade (zowel rechtstreekse als indirecte kosten ten gevolge van de inbreuk, zowel schade als herstellingskosten) Operationele uitvoeringskost. Financieel Management Ratio “Operationele kosten t.g.v. Gebudgetteerde kosten” 23/04/2003

Mandaat IT-afdeling (1) Verantwoordelijkheden Het beschikbaar en operationeel zijn van de opgeleverde software projecten, met inbegrip van de onderliggende noodzakelijke networking infrastructuur De kwaliteit en volledigheid van het configuratie management De opbouw van de noodzakelijke technische knowhow om de systemen “up and running” te houden De “Disaster Recovery” procedures en uitvoering ervan De consistentie en samenhang van de verschillende ICT-projecten binnen de totale ICT-visie De technische onafhankelijkheid ten opzichte van derde partijen De performantie van de systemen Het capaciteit management Het security management (virusbeveiliging, inbraakbeveiliging, enz.) De coördinatie van het proces “Project Portfolio” De opvolging van de technische evolutie en de toepassing van nieuwe tendensen binnen het bestuur 23/04/2003

Mandaat IT-afdeling (2) Rechten Legt de workstation standaarden op voor ALLE workstations welke geconnecteerd zijn op het netwerk. De IT-afdeling heeft het recht om niet conform verklaarde workstations te disconnecteren van de infrastructuur en bijhorende ondersteuning te weigeren. Het vastleggen van de technologische richtlijnen en de toepassing ervan. Concreet mag de IT-afdeling de ontwikkelingsmethodieken, projectmanagement technieken, databases, enz. vastleggen. De IT-afdeling beheert en kent de uitzonderingen toe. In voorkomend geval heeft zij het recht om de ondersteuning op deze uitzonderingen te weigeren; Voor elke IT-project of project waarin de IT aanverwant heeft, moet de betrokken afdeling een advies aan de IT-afdeling vragen vooraleer gegund kan worden. Het afsluiten van IT-toegang (zowel binnenkomend als buitengaand) bij het vermoeden van misbruik van de verleende toegang; Het afsluiten van de infrastructuur bij het sterk vermoeden van een externe security aanval Toepassingen omwille van afhankelijkheidsrisico of verouderde technologie te upgraden of te veranderen. 23/04/2003

Mandaat IT-afdeling (3) Plichten t.g.v. de gebruikers en het management Opzetten van een klantvriendelijke helpdesk welke een optimale dienstverlening moet garanderen Elke ondersteuningsaanvraag moet opgevolgd worden Elke ondersteuningsaanvraag moet binnen de redelijke termijn afgehandeld worden De IT-afdeling moet ondersteuning bieden voor alle IT-gerelateerde elementen voor ALLE afdelingen en hun gebruikers De IT-afdeling moet maximale IT-technische ondersteuning bieden voor gevalideerde en goedgekeurde projecten De IT-afdeling moet zijn projectplanning afstemmen met de betrokken gebruikers en/of afdelingen De IT-afdeling moet ervoor zorgen dat er een duidelijke communicatie en kennisoverdracht is omtrent de vastgelegde IT-procedures De IT-afdeling heeft de plicht om tijdig de betrokken software/project eigenaar te verwittigen indien bepaalde beslissingen of het uitblijven van beslissingen risico’s kan veroorzaken (bvb te grote afhankelijkheid van een bepaalde persoon of organisatie, verouderde technologie, verkeerd technologisch concept, enz.) 23/04/2003

Mandaat IT-afdeling (4) Buiten de verantwoordelijkheden van de IT-afdeling De kwaliteit en de volledigheid van de data van de diverse databanken (behalve deze waarvan het eigenaarsschap bij de IT-afdeling ligt, bvb configuratiemanagement). Het bepalen van de prioriteiten van de diverse IT projecten Het selecteren en goedkeuren van de diverse IT projecten tijdens het Project Portfolio proces (fase 5) 23/04/2003

Noodzakelijke kennisdomeinen Kennis van de business Analytische Competenties ICT Kennis Software Toegevoegde Waarde Analyse/ Rapportering Potentieel voor outsourcing Potentieel voor outsourcing: Voorbeelden : netwerken concipiëren en uitrollen, firewalls opzetten en DMZ’s opzetten in kader van beveiliging, servers opzetten en uitrollen, PC-configuraties uitwerken en uitrollen, migraties van bureautica-omgevingen uitrollen (bvb. migratie van Windows 98 naar XP), gemeenschappelijke aankopen, enz 23/04/2003

In- & outsourcing Insourcing Outsourcing Pre-definitie fase (ondersteunend voor de sponsorende afdeling) Analyse fase (ondersteunend voor de sponsorende afdeling) Dagelijks management van de software-ontwikkelingen voor de “core-business” toepassingen Projectmanagement - & -coördinatie Data Model Management Management van de Networking en database infrastructuur (concept) Configuratie Management Security Management Helpdesk Systeembeheer (upgrades, vervangingen, etc.) Databankbeheer Implementatie beveiligde omgeving (geen beheer) Audit van de beveiligde omgeving Ondersteuning bij de software-ontwikkeling, zelfs voor de core-business toepassingen Software-implementaties voor niet “core-business” gerelateerde zaken (bvb financiën, enz.) 23/04/2003

De ideale IT organisatiestructuur 23/04/2003

De nieuwe IT organisatie Rollen van Cellen Verantwoordelijkheden Informatica Opstellen van een overkoepelende IT strategie Pro-actieve houding inzake het identificeren van IT-opportuniteiten Projectmanagement op hoog niveau inzake IT-projecten Toezicht en bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening inzake informatica-technische aspecten (intern en extern) Beheer van de IT project portfolio Administratie & Logistiek Middelenbeheer: alle IT investeringen (hard- en software) moeten budgettair vastgelegd worden vooraleer aangekocht en worden centraal beheer Alle IT middelen moeten geregistreerd worden i een centrale middelendatabank, met inbegrip van de configuratie-instellingen, serienummer, gebruiker, afdeling, locatie, enz. Dit behelst eveneens alle software-aankopen, upgrades, licenties, enz. Middelen Life Cycle Management: Conform de interne richtlijnen zal deze cel verantwoordelijk zijn voor een tijdige vervanging van IT investeringen Beveiliging met o.a. volgende subtaken: Ontwikkelen van het beveiligingsconcept in samenspraak met de andere afdelingen. Ontwikkeling en beheer van een beveiligingsrichtlijnen Audit op het geïmplementeerd beveiligingsconcept Helpdesk De helpdesk moet het aanspreekpunt zijn voor alle IT-gerelateerde problemen en dit op alle operationele IT systemen. De helpdesk zal alle oproepen registeren en proberen op te lossen, en indien nodig het probleem laten escaleren naar een 2de of 3de niveau ondersteuning. De helpdesk zal aan elke oproep een uniek nummer toekennen. Implementatie van het Service Management Model (interne SLA) 23/04/2003

De nieuwe IT organisatie Rollen van Cellen Verantwoordelijkheden Networking & Databankbeheer Network administratie en beheer Operationeel beveiligingsconcept technisch beheren Service monitoring en –control (preventief onderhoud) Directory Services administratie Opslag capaciteit management Job scheduling Technisch Databankbeheer Projectmanagement bij networking projecten Software (Ontwikkeling) Ondersteuning bieden bij pré-definitie sjablonen Ondersteuning bieden tot het zelf uitvoeren van analyses tijdens de analysefase (fase 4 van het project portfolio) Software ontwikkeling Projectmanagement bij software ontwikkelingsprojecten Toezicht op de consistentie van het datamodel Business Intelligence Ontwikkeling van gestructureerde oplossingen voor de aanmaak van repetitieve rapporteringen. Beheer en implementatie van een datawarehousing Beheer en implementatie van een overkoepeld GIS 23/04/2003

Noodzakelijke overlegstructuren Stap Doel, wie, wanneer, enz. IT-Sturing & -Investeringscomité Opdracht: Dit comité is verantwoordelijk voor de fases 1 tot 5 van de “Project Portfolio Cyclus”, nl. van identificatie van nieuwe opportuniteiten tot het goedkeuren van projecten voor uitvoering. Daarnaast is dit comité verantwoordelijk voor de overkoepelde sturing en –controle van de IT-projecten door gans het bestuur. Tijdens de uitvoeringsfase (6) zal dit comité enkel tussen beiden komen in het geval van conflicten binnen projecten of tussen projecten of indien (ongepland) (uitbreidings-)project zich manifesteert. Wie: Afdelingshoofden en Verantwoordelijke Informatica Wanneer: Continue proces op kwartaal basis Project Stuurgroep Opdracht:Dit comité zijn opdracht situeert zich in het kader van de project uitvoering. Voor elk IT-project moet een project stuurgroep opgezet worden. Bij conflicten in het project of tussen projecten moet de project stuurgroep escaleren naar de IT Sturing- & Investeringscomité. Wie: Projectsponsor + Leidende Ambtenaar + Interne Projectleider + Externe projectmanager (+ eventueel aangevuld met andere noodzakelijke interne & externe expertises) Wanneer: Op maandelijkse basis of op 14-daagse basis tijdens kritische periodes of tijdens periodes van hoge werk-intensiviteit. Gebruikerscomité Opdracht: Verzorgen van een tweerichtingsverkeer tussen de gebruikers (<> sleutelgebruikers) en de IT-afdeling. Wie: Vrij + Verantwoordelijke Informatica Wanneer: Continue proces op halfjaarlijkse basis 23/04/2003

externe Projectleider Kerngebruikers Afdeling Toegevoegde Waarde Functies Projectstuurgroep Potentiële gebruikers van indirecte toegevoegde waarde Projectsponsor Potentiële gebruikers van indirecte toegevoegde waarde Gezichtsveld Leidende Ambtenaar Afdeling 1 Toegevoegde Waarde Afdeling 2 Afdeling 3 Afdeling 4 enz. Financiën IT Interne audit Enz. Interne Informatici Gezichtsveld Business Analyst en Projectleider Gezichtsveld externe Projectleider Externe Projectmedewerkers 23/04/2003

Invoeren concept “Project Portfolio” Besluitvormingsproces “Decision-Making” en “Monitoring Framework” Bijsturing Lange Termijn Planning & Actiedomeinen door het beslissingsorgaan Beleidsplan en vastleggen van actiedomeinen door het beslissingsorgaan Business Planning en Risicomanagement Afdelingsplanning en Operationeel risicomanagement Evaluatie van het project t.o.v. projectdoelstellingen en evaluatie van de projectmedewerkers t.g.v. hun projecttakenpakket Continue proces van registratie Op kwartaalbasis validatie door IT-sturing & investeringscomité Evaluatie en oplevering Identificatie Projecten Investment Decision-Making and Monitoring Process Uitvoering en opvolging Analyse Projecten Continue proces van projectmanagement onder leiding van de sponsorende afdeling (= waar de toegevoegde waarde ligt) Diepgaande analyse onder leiding van het IT-sturings – en investeringscomité Selecteren en goedkeuren Prioritiseren en inplannen van projecten binnen een meerjarig tijdskader door het IT-sturingscomité. Bekrachtiging door het beslissingsorgaan 23/04/2003

Richtcijfers & normen IT organisatie Internationaal 5,5 à 6,5 procent van de omzet Inclusief personeelskost Inclusief investeringskost (buitengewone begroting) Inclusief werkingskosten (gewone begroting) Inclusief opleidingskost Inclusief bekabelingskosten 1 VTE per 50 PC’s Helpdesk: 1,5 oproep per gebruikers, per maand 15% van het projectbudget (excl. aankopen) voor projectmanagement van de leverancier 5 % van het projectbudget (excl. aankopen) voor Quality Assurance 23/04/2003

Evolutie IT afdeling Resources (fin+HR) Tijdskader lopend jaar volgend jaar Delta Resources Benodigde resources voor nieuwe projecten Project … Project 3 Project 2 Project 1 Benodigde resources om operationele projecten te onderhouden tijd

Richtcijfers & normen IT organisatie Onderliggende cijfers zijn gebaseerd op eigen ervaringen en een mini-enquête (niet representatief voor de markt) Gemeentes 10.000-20.000 inwoners Aantal gemiddelde PC’s: 50 – 70 (gemiddeld 60) Aantal VTE’s op de IT-afdeling: 0,5 tot 2 (gemiddeld 1)  van 1/35 tot 1/100 PC’s Jaarlijks Budget (over de legislatuur):€ 250.000 tot 375.000 inclusief BTW Gemeentes 30.000-40.000 inwoners Aantal gemiddelde PC’s: 70 – 350 (gemiddeld 200) Aantal VTE’s op de IT-afdeling: 1 tot 3 1/75 PC’s tot 1/120 PC’s Aantal VTE’s voor GIS: 1 tot 1,5 Jaarlijks Budget (over de legislatuur): € 340.000 tot 700.000 inclusief BTW (gemiddeld € 600.000) Steden 55.000 – 70.000 inwoners Aantal gemiddelde PC’s: 400 – 600 (gemiddeld 500) Aantal VTE’s op de IT-afdeling: 7 tot 8  van 1/60 tot 1/75 PC’s Aantal VTE’s voor GIS: 1 Jaarlijks Budget (over de legislatuur): € 800.000 tot 1.000.000 inclusief BTW (gemiddeld € 900.000) 23/04/2003

Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie ITIL (IT Infrastructure Libary), http://www.itil.org “ITIL is the acronym for the "IT Infrastructure Library" guidelines developed by the CCTA (now OGC) in Norwich, England, for the British government. Today, ITIL is the de-facto global standard in the area of service management. It contains comprehensive publicly accessible specialist documentation on the planning, provision and support of IT services. ITIL provides the basis for improvement of the use and effect of an operationally deployed IT infrastructure. IT service organisations, employees from computing centres, suppliers, specialist consultants and trainers took part in the development of ITIL. ITIL describes the architecture for establishing and operating IT service management. Apart from guidelines for service management in book form, ITIL provides its users with a range of other products, for example, in the areas of: The ITIL books are best practice guidelines for service management, with the guidelines describing what rather than how. Service management is tailored to the size, the internal culture and, above all, the requirements of the company. The impartial view of the external consultant may help to break away from the rigid structures. ITIL comprises the following five basic elements: Business perspective; Application management; Service delivery (provision of IT services); Service support; Infrastructure management; 23/04/2003

Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie (2) Definitie Helpdesk “Single Point of Contact” tussen de gebruikers en ALLE IT gerelateerde componenten. De helpdesk staat in voor: Helpdesk functies Coördinatie change-requests Service Level Management Configuratie Management Incident-afhandeling (eventueel auto-incident generatie door monitoring) Registratie incident Classificatie en initiële support Ofwel zelf verder onderzoeken, diagnose stellen en oplossing aanbieden, Ofwel, het incident delegeren aan de 2de lijns hulp (incident wordt op hold geplaatst) Incident sluiten 23/04/2003

Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie IT Management System BSI: www.bsi-global.com BSI PD005 (best practices and recommendations) Service design and IT processes - Implementation of long term projects Business relationship management - Specifying the relationship between customer and supplier Resolution processes - Anticipate, resolve or prevent serious IT incidents Control processes - Risk management of solutions Release processes - Explanation for the roll out of new programmes BSI BS15000 (normen) Scope Terms and definitions Requirements for a management system Planning and implementing service management Planning and implementing new or changed services Service delivery process Relationship processes Resolution processes Control processes Release process Audit procedures 23/04/2003

Projectmanagement PMI Standaarden zijn algemeen aanvaard 23/04/2003 Standaarden & methodologie zijn vastgelegd in de PMBOK www.pmi.org 3 assen te beheren Tijd Middelen (HR + budget) Activiteiten 5 Fases Initiatie (projectcharter opstellen) Planning Uitvoering Controle Oplevering 15% van de tijdsbesteding is internationaal aanvaard Zowel voor de interne projectmanager Als voor de externe projectmanager 5% Quality Assurance Initiatie Planning Controle Uitvoering Oplevering 23/04/2003

Softwaretools ITIL en ITMS Projectmanagement Software 23/04/2003 Alliance Enterprise, Assyst, Clientele, Clientproof, Enterprise Service Desk, Eservice, Expertdesk, Gemini, Heat, Helpdesk/Q, Helpmaster Pro, Helpstar, HP Service Desk, IncidentMonitor, InfraActive, Invantive Tact, isiSolutions, IT - Comfort Suite, ITSM, Magic Service Desk, Marval Service Management, Mirror, Netcool/SLA Manager, Open Puirsuit, PeopleSoft 8 CRM, Peregrine Service Center, PSM, Qualiparc, Redbox, Remedy Helpdesk, Richmond SupportDesk, ServiceManager, Siebel 2001, Square Applications, SupportDesk, Support-works Helpdesk, TOPdesk, Touchpaper Vega, Track-it, Unicenter Service Desk, Vantive, Webdesk, enz. Projectmanagement Software ARTEMIS BusinessEngine PlanView PrimaVera ManagePro MS-Project Niku Enz. 23/04/2003

? Dank U Voorstelling Deloitte & Touche Management Solutions Vraag & Antwoord ? Dank U Voorstelling Deloitte & Touche Management Solutions Zie hand-outs (achteraan) voorstelling spreker diensten referenties coördinaten 23/04/2003

Marc Vandenborne Uw spreker, Marc Vandenborne heeft meer 10 jaar ervaring als informatici. Naast zijn technisch expertise heeft hij ook een ruime ervaring inzake de werking van de diverse overheden en de toepassing van de Wet op de Overheidsopdrachten. Zo kan hij meer dan 7 jaar ervaring voorleggen in de overheidswereld, gaande van de lokale sector, het provinciaal niveau, het Vlaams niveau tot het Federaal niveau. De diensten bestonden voornamelijk uit het opstellen van Strategisch Informatica Plannen, het vertalen van deze strategische doestellingen naar lastenboeken, de besturen begeleiden tijdens de offertevergelijking en een gunningsadvies uitbrengen, tot het projectmanagement bij de uitvoeringsfase. De uitvoeringsopdrachten bestaan zowel uit IT roll-out projecten als pakketsoftware, roll-out projecten, alsook een studie omtrent de invoering van een e-government voor de Algemene Rijkspolitie en de Federale Overheidsdienst Mobiliteit, directoraat-generaal Luchtvaart. 23/04/2003

Deloitte & Touche Management Solutions Diensten Haalbaarheidsstudies Customer Relationship Management (CRM) ICT infrastructuur Software ontwikkeling Pakketimplementaties (ERP, CRM,...) Systeemintegratie Management informatiesystemen Proces tranformatie Pakketselectie Management Rapportering Kwaliteitssystemen Supply Chain Management Kosten reductie Veranderings management E-Government Strategische studies Financiële planning Publieke en Private samenwerking (PPS) Marktonderzoek Corporate Real Estate Management Winstgevenheidsanalyses Cost accounting (Acivity Based Costing, ...) E-Business 23/04/2003

Deloitte & Touche “Information & Communication Technology” Onafhankelijk ICT advies Strategische Informatica Planning (meerjaren ICT planning) Strategische GIS studies Lastenboeken Gunningsadviezen Contractnegotionatie Projectmanagement Software-ontwikkeling Op projectbasis PISO (Personeels Informatie Systeem voor de Overheid), HRM-systeem 23/04/2003

Deloitte & Touche “Information & Communication Technology” Relevante specialisaties Kennis van de ICT-producten binnen de overheidssector, Bevolkingssystemen, Burgerlijke Stand, Ruimtelijke Ordening, Leefmilieu,HRM, Reservatiesystemen voor Jeugd, Cultuur en Sport, enz. Juridische bijstand voor de wet op de overheidsopdrachten (gespecialiseerde cel) I.v.m. het opstellen Service Level Agreements (intern & extern), (gespecialiseerde cel) ICT contracten (gespecialiseerde cel) Financiële systemen Samenwerking tussen ICT-technische consultants en de gespecialiseerde overheidsaccountants Boekhoudsystemen, begrotingsopmaaksystemen, bestel-administratiesytemen, Belastingssystemen, enz. Dossier-beheersystemen, Document management systemen, Workflow management systemen. Samenwerking tussen ICT-technische consultants met Business Consultants Meestal gelijklopend met een BPR-studie Tijds- & (Rooster)Planningssystemen Voornamelijk OCMW- & Ziekenhuissector Business Intelligence Datawarehouse Balanced Score Card Software Performance Management Software Geografische Informatie Systemen 23/04/2003

Deloitte & Touche “Information & Communication Technology” Relevante referenties Strategische Informatica Studie’s Gemeente Aalter, Gemeente Bocholt, Gemeente Borgloon, EASA, OCMW Evergem, Stad Genk, Gemeente Heusden-Zolder, Gemeente Houthalen-Helchteren, Stad Ieper, IWT-Vlaanderen, Gemeente Lille, Gemeente Maldegem, Vlaamse Milieu Maatschappij, OCMW Oostende, Gemeente Staden,Gemeente Stekene, Gemeente Wervik, enz. Strategische GIS-studies Gemeente Heusden-Zolder, Gemeente Stekene, Gemeente Lille, Intercommunale CIPAL Opstellen lastenboeken en pakketselectie Gemeente Aalter, Gemeente Bocholt, Gemeente Borgloon,OCMW Evergem, Stad Genk, Gemeente Heusden-Zolder, Stad Ieper, Gemeente Lille, Gemeente Maldegem, Provinciebestuur Vlaams-Brabant, OCMW Oostende, Gemeente Staden, Gemeente Stekene, Gemeente Wervik, enz. E-government FrontOffice E-loket Algemene Rijkspolitie, Directie Private Veiligheid Geïntegreerde aanpak E-Government (BPR, Document Management, Workflow Management, Front-Office, Back-Office, e-loket) Federale Overheidsdienst Mobiliteit – Directoraat Luchtvaart 23/04/2003

Deloitte & Touche Deloitte & Touche Management Solutions Hoofdzetel: Louizalaan 240, 1000 Brussel Administratieve zetel: Brussels Airport Business Park Berkenlaan 6 1831 Diegem Verantwoordelijke Partner Lieven Heuninck Tel. 0 2/800.28.10 lheuninck@deloitte.com Uw spreker Marc Vandenborne Lange Lozannastraat 270 2018 Antwerpen GSM 0497/51.54.10 mvandenborne@deloitte.com 23/04/2003