Kwaliteitszorg in de dienstverlening

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
De ideeën van Kaplan & Norton over de Balanced Scorecard
Advertisements

Onze kernwaarden.
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing
Asymmentrische informatie
Workshop SENS Zwolle, 22 november 2012
Over consumenten, gedrag en marketing
Hoofdstuk 4 - Systems Onderscheid naar systemen en processen Systemen
KWALITEIT  ENKELE BEDENKINGEN  
Training Omgaan met service Les 3: klachten
“Techniek een “vak” om trots op te zijn." mensen.
Introductie 2MT, een technische ondersteunende organisatie Dienstverlening aan bedrijven. Uw eigen (externe) technische dienst. Ondersteuning technische.
Dinsdag 4 april 2017 Bedrijfspresentatie Clean Concepts B.V.
Vraagsturing en marktwerking
Business Marketing Sabine Vermuyten
1 KWALITEIT EN CAPACITEIT DE PLANNING EN DE UITVOERING.
Hoofdstuk 13 Marketing van diensten
Hoofdstuk 1 - Inleiding Wat is een organisatie? mensen middelen
Inkoop van zakelijke dienstverlening
Facility management en inkoop
H7: Productmanagement.
Logistiek management: begrippen en principes
Kwaliteit Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als een Lada
Methoden voor het meten van klantentevredenheid
De kracht van SBA Business Solutions Vanuit een oplossingsgerichte gedachte, waarbij de klant altijd centraal staat, koppelen wij innovatieve producten.
Integrale kwaliteitszorg (IKZ) van de informatievoorziening
Integrale kwaliteitszorg (IKZ)
Oude en nieuwe uitdagingen in personeelsmanagement.
Figuur 2.1 Prijselasticiteit uitgebeeld
Hoofdstuk 14 Kwaliteit en productiviteit. 1Wat bedoelen we in de context van dienstverlening met productiviteit en kwaliteit en waarom moeten deze in.
“… en dan krijg ik dus 40 leerlingen” Onderwijs, arbeidsmarkt en het invullen van de, gezamenlijke, maatschappelijke rol.
02/ / 18 Kwaliteitsmanagementprincipes -Algemeen- Om een organisatie met succes te kunnen leiden en te laten functioneren is het nodig deze.
Hoofdstuk 1 Inleiding op gedrag in organisaties
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
Schitterende Organisaties®
De perfecte dienst Bart Bockaert – Kristof Dekens – Claude Gallo – David Moens – Franky Van den dries – Pieter Verbestel.
© de vries business consultancy, 2008
Business Marketing Management
Business Marketing Management
inzicht op de invloed van veranderingen op het gedrag van medewerkers
Onthaal en service.
Fase 1 Ken de (detail)handel
Consument Onderdeel marketing. Wat is marketing?.
College 5 Video Kotler (10 min) Bespreken video (10 min)
Hoofdstuk 5 Management- accountinginformatie voor besluiten over activiteiten en processen.
Nike Supply Chain Management
6 e jaar 1. 1) Accountancy 2) Fiscaliteit 3) Strategie, management en organisatie 4) Varia: HRM, zakelijke communicatie, … 5) Europese en internationale.
In het model worden 3 fasen onderscheiden:
Wat is MultiBel? MultiBel is een alarmerings- en communicatiedienst. U bent in staat om met een paar simpele handelingen tot wel duizenden personen tegelijk.
Strategische dienstverlening Het facet: dienstverleningsproces
© Copyright 2015 Nicodem & Company – Flexibiliteit van organisaties blijft achter op de markt- en technologische ontwikkelingen / sheet 1 Flexibiliteit.
Hostmanship Wat is het? Waar gaat het om?
DE HRM COCKPIT Naar de ontwikkeling, opvolging en evaluatie van een duurzaam HRM beleid.
Jennifer de Vries-Aydogdu med.hro.nl/vrije
Dienstenmarketing Week 4.
PERSONEELSMANAGEMENT PPT 2 Onderdeel : Doelstellingen.
Hoofdstuk 1 Inleiding op gedrag in organisaties
Het trainen van mensen met een NAH
Hoofdstuk 13 Marketing van diensten
DE HRM COCKPIT Naar de ontwikkeling, opvolging en evaluatie van een duurzaam HRM beleid.
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing
Hoofdstuk 5 - Distributie naar klanten
SHEQ SHQ.
OPENINGSCASE: Fast fashion, ‘hot systems’
Elvie Pepper 29 maart 2019.
Human Resources Accounting
Werken in een arbeidsorganisatie
Inspelen op innovaties
Het logistieke proces A - Kwaliteitsprocedures
Doelen, verlangens, behoeftes en drijfveren
Customer service & Relatiemanagement
Transcript van de presentatie:

Kwaliteitszorg in de dienstverlening Hoofdstuk 10 Kwaliteitszorg in de dienstverlening

10.2 Vormen van dienstverlening Commerciële dienstverlening Handel Non-profitorganisaties Overheidsinstellingen

De indeling voor dienstverlening volgens ISO uit 1994 Gastvrijheidsverlening: horeca, toerisme, media Verkeer: transport, vervoer, telecommunicatie en post Gezondheidszorg: zorgcentra/ laboratoria, tandartsen Handel: groot- en detailhandel en logistieke dienstverleners Nutsbedrijven: gas, water, licht reiniging, brandweer, politie, krijgsmacht Technisch onderhoud: industrieel onderhoud Financiële dienstverlening: verzekeringen, banken, pensioenfondsen en administratiekantoren Professionele organisaties: architecten, organisatieaviesbureaus, beveiliging, opleiding en management. Administratieve organisatie Technische organisaties Wetenschappelijke diensten: onderzoeksinstellingen, studiebureaus, ontwikkel- en innovatie-instituten

Tien verschillen tussen goederen en diensten Niet tastbaar Geen voorraadvorming mogelijk Minder zekerheid vooraf Afnemer is aanwezig bij de uitvoering Dienstverlening is onomkeerbaar Prijzen zijn niet transparant Alleen subjectief meetbaar Slechte dienstverlening blijft langer hangen Dienstverlening speelt zich af in de omgeving van de dienstverlener zelf Kwaliteit is in sterke mate afhankelijk van menselijke factoren

Moet-, plicht- en kan-verwachtingen De afnemer heeft vooraf bepaalde verwachtingen van de kwaliteit van de dienst. De moet-verwachting is de prestatie die de dienstverlener volgens de afspraak moet leveren aan de afnemer. De plicht-verwachting is een zekere dienstverlening die de klant mag verwachten die niet direct is omschreven. De kan-verwachting betreft aspecten rond de klantvriendelijkheid in de vorm van hoffelijke of geïnteresseerde behandeling en een efficiënte afhandeling.

10.3 Perceived service quality Grönroos ontwikkelde het Total Service Quality Model. Perceived Quality ofwel ‘ervaren dienstverlening. De kwaliteit van de dienst zelf, de technische kwaliteit (Wat) De kwaliteit van de dienstverlening, de functionele kwaliteit (Hoe) De kwaliteitsbeleving wordt beïnvloed door het imago van de dienstverlener (Wie)

Criteria voor de beoordeling van kwaliteit Professionalisme en vaardigheden: Houding en gedrag Toegankelijkheid en flexibiliteit Betrouwbaarheid en geloofwaardigheid Reputatie van de dienstverlener

Onderzoek naar klanttevredenheid In de vorm van enquêtes, mystery guest onderzoeken Een paar nadelen: Het eventueel bijstellen of overdoen van de dienstverlening is onmogelijk. De klant stelt zijn mening enigszins bij doordat hij zijn ervaringen verwerkt heeft of door de reacties van anderen.

10.4 Te vermijden fouten in de dienstverlening Alle processen en systemen van de dienstverlener moeten zodanig georganiseerd zijn dat de verwachtingen van de klant vervuld worden. De dienstverlener moet daarbij klantgericht optreden. Dat houdt in dat hij met de klant communiceert.

De ‘acht zonden’ van klantgerichtheid Apathie Afschuiven Koelheid Neerbuigendheid 5. Robotisme Richtlijnen overheersen Van kastje naar de muur 8. Niet zelf laten denken

Wachttijden Door het internet en e-commerce hebben afnemers een grotere keuze gekregen uit leveranciers.

Verwachting en beoordeling van wachttijden Fysieke omstandigheden Billijkheid Eerlijke en nette behandeling Inspanning door de dienstverlener Afleiding Onzekerheid over wachttijden Onbekendheid met de reden van de vertraging

10.5 Het Gap-model SERVQUAL: gaat over de discrepantie of kloof tussen de verwachtingen van de afnemer en datgene wat de dienstverlener uiteindelijk presteert. De vier kloven betreffen de afwijkingen tussen de verwachte en de ervaren kwaliteit.

Vijf gaps Gap 1: Het verschil tussen wat de klant verwacht en wat het management denkt dat de klant verwacht. Gap 2: Het management stelt verkeerde kwaliteitsspecificaties en procedures op voor de uitvoering van de dienst op basis van waargenomen klantwensen en –verwachtingen.

Vijf gaps – vervolg Gap 3: Het uitvoerend personeel houdt zich niet aan de opgestelde kwaliteitsspecificaties en procedures. Gap 4: Er ontstaat een gap tussen de beloften van de organisaties en de verwachtingen van de klant door verkeerde of slechte communicatie. Gap 5: Dit is optelsom van de eerste vier gaps.

Het Servicy Quality Model in schema

10.6 Service Profit Chain Succesvolle dienstverlenende ondernemingen slagen erin gebruik te maken van de zogenaamde Service Profit Chain. Daarbij worden winst en omzetgroei gekoppeld aan wat werknemers, klanten, investeerders en toeleveranciers het meest in de organisatie waarderen.

Service Profit Chain Uitgangspunt van de Service Profit Chain is dat het interne succes voorafgaat aan het externe succes. Tevreden werknemers leiden tot meer loyaliteit en een hogere productiviteit, en dit leidt weer tot tevreden klanten en een hogere klantwaarde.

Service Profit Chain Klanten: hiermee moet een langdurige relatie worden opgebouwd die uit drie aspecten bestaat, n.l. klant behouden, meer laten kopen en positief over de organisatie laten spreken Werknemers: aan werknemers moet dezelfde aandacht worden besteed als aan de klanten. Hierdoor neemt de medewerkerstevredenheid én – loyaliteit Investeerders: als het bedrijf het goed, zullen de investeerders blijven en zelfs meer aandelen kopen

De Service Profit Chain