Kwaliteitszorg in de dienstverlening Hoofdstuk 10 Kwaliteitszorg in de dienstverlening

10.2 Vormen van dienstverlening Commerciële dienstverlening Handel Non-profitorganisaties Overheidsinstellingen

De indeling voor dienstverlening volgens ISO uit 1994 Gastvrijheidsverlening: horeca, toerisme, media Verkeer: transport, vervoer, telecommunicatie en post Gezondheidszorg: zorgcentra/ laboratoria, tandartsen Handel: groot- en detailhandel en logistieke dienstverleners Nutsbedrijven: gas, water, licht reiniging, brandweer, politie, krijgsmacht Technisch onderhoud: industrieel onderhoud Financiële dienstverlening: verzekeringen, banken, pensioenfondsen en administratiekantoren Professionele organisaties: architecten, organisatieaviesbureaus, beveiliging, opleiding en management. Administratieve organisatie Technische organisaties Wetenschappelijke diensten: onderzoeksinstellingen, studiebureaus, ontwikkel- en innovatie-instituten

Tien verschillen tussen goederen en diensten Niet tastbaar Geen voorraadvorming mogelijk Minder zekerheid vooraf Afnemer is aanwezig bij de uitvoering Dienstverlening is onomkeerbaar Prijzen zijn niet transparant Alleen subjectief meetbaar Slechte dienstverlening blijft langer hangen Dienstverlening speelt zich af in de omgeving van de dienstverlener zelf Kwaliteit is in sterke mate afhankelijk van menselijke factoren

Moet-, plicht- en kan-verwachtingen De afnemer heeft vooraf bepaalde verwachtingen van de kwaliteit van de dienst. De moet-verwachting is de prestatie die de dienstverlener volgens de afspraak moet leveren aan de afnemer. De plicht-verwachting is een zekere dienstverlening die de klant mag verwachten die niet direct is omschreven. De kan-verwachting betreft aspecten rond de klantvriendelijkheid in de vorm van hoffelijke of geïnteresseerde behandeling en een efficiënte afhandeling.

10.3 Perceived service quality Grönroos ontwikkelde het Total Service Quality Model. Perceived Quality ofwel ‘ervaren dienstverlening. De kwaliteit van de dienst zelf, de technische kwaliteit (Wat) De kwaliteit van de dienstverlening, de functionele kwaliteit (Hoe) De kwaliteitsbeleving wordt beïnvloed door het imago van de dienstverlener (Wie)

Criteria voor de beoordeling van kwaliteit Professionalisme en vaardigheden: Houding en gedrag Toegankelijkheid en flexibiliteit Betrouwbaarheid en geloofwaardigheid Reputatie van de dienstverlener

Onderzoek naar klanttevredenheid In de vorm van enquêtes, mystery guest onderzoeken Een paar nadelen: Het eventueel bijstellen of overdoen van de dienstverlening is onmogelijk. De klant stelt zijn mening enigszins bij doordat hij zijn ervaringen verwerkt heeft of door de reacties van anderen.

10.4 Te vermijden fouten in de dienstverlening Alle processen en systemen van de dienstverlener moeten zodanig georganiseerd zijn dat de verwachtingen van de klant vervuld worden. De dienstverlener moet daarbij klantgericht optreden. Dat houdt in dat hij met de klant communiceert.

De ‘acht zonden’ van klantgerichtheid Apathie Afschuiven Koelheid Neerbuigendheid 5. Robotisme Richtlijnen overheersen Van kastje naar de muur 8. Niet zelf laten denken

Wachttijden Door het internet en e-commerce hebben afnemers een grotere keuze gekregen uit leveranciers.

Verwachting en beoordeling van wachttijden Fysieke omstandigheden Billijkheid Eerlijke en nette behandeling Inspanning door de dienstverlener Afleiding Onzekerheid over wachttijden Onbekendheid met de reden van de vertraging

10.5 Het Gap-model SERVQUAL: gaat over de discrepantie of kloof tussen de verwachtingen van de afnemer en datgene wat de dienstverlener uiteindelijk presteert. De vier kloven betreffen de afwijkingen tussen de verwachte en de ervaren kwaliteit.

Vijf gaps Gap 1: Het verschil tussen wat de klant verwacht en wat het management denkt dat de klant verwacht. Gap 2: Het management stelt verkeerde kwaliteitsspecificaties en procedures op voor de uitvoering van de dienst op basis van waargenomen klantwensen en –verwachtingen.

Vijf gaps – vervolg Gap 3: Het uitvoerend personeel houdt zich niet aan de opgestelde kwaliteitsspecificaties en procedures. Gap 4: Er ontstaat een gap tussen de beloften van de organisaties en de verwachtingen van de klant door verkeerde of slechte communicatie. Gap 5: Dit is optelsom van de eerste vier gaps.

Het Servicy Quality Model in schema

10.6 Service Profit Chain Succesvolle dienstverlenende ondernemingen slagen erin gebruik te maken van de zogenaamde Service Profit Chain. Daarbij worden winst en omzetgroei gekoppeld aan wat werknemers, klanten, investeerders en toeleveranciers het meest in de organisatie waarderen.

Service Profit Chain Uitgangspunt van de Service Profit Chain is dat het interne succes voorafgaat aan het externe succes. Tevreden werknemers leiden tot meer loyaliteit en een hogere productiviteit, en dit leidt weer tot tevreden klanten en een hogere klantwaarde.

Service Profit Chain Klanten: hiermee moet een langdurige relatie worden opgebouwd die uit drie aspecten bestaat, n.l. klant behouden, meer laten kopen en positief over de organisatie laten spreken Werknemers: aan werknemers moet dezelfde aandacht worden besteed als aan de klanten. Hierdoor neemt de medewerkerstevredenheid én – loyaliteit Investeerders: als het bedrijf het goed, zullen de investeerders blijven en zelfs meer aandelen kopen

De Service Profit Chain