Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen

Agenda 9:00Inleiding  Welkom en nieuws Team BPZ  Toelichting jaaropzet en agenda 9:10Kennismaking  Wie ben je en wat is je rol?  Wat zijn je leerpunten nav BPZ 2008?  Wat wil je dit jaar bereiken met de benchmark? 9.30Bespreking thema’s & vraagstukken  Fase Antwoord  Rol W&I in gemeentelijke dienstverlening  ….? 9:50Vervolgafspraken en afsluiting

Nieuws uit het team -Deelnemers BPZ Vernieuwde planning BPZ Nieuw teamlid: Laura de Vroom -Thermometermodel en Good Practices -Klanttevredenheidsonderzoeken Servicenorm Resultaten Eindevaluatie BPZ 2008

Jaarplanning: Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst12 februari Start dataverzameling 16 februari Uiterste inleverdatum voor KTO23 februari Deadline I dataverzameling27 maart Klanttevredenheidsonderzoekenmaart/april Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling29 mei Kringbijeenkomst 2week 26 & 27 (22 juni- 2 juli) Rapportage KTO’s8 juni Brief op Maat8 juni Kringbijeenkomst 3 week 40 & 41 (28 sept.-9 okt) Conceptrapportmedio sept. Slotbijeenkomst 19 november

Benchmarking Meten en vergelijken Leren Verbeteren

Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente verbeteragenda Leer- doelen Leer- effecten BENCHMARK

Model Benchmarking Publiekszaken Kenmerken v.d. organisatieResultaten (prestaties)Tevredenheid 1. Medewerkers1. Bereikbaarheid1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën2. Toegankelijkheid2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting3. Informatievoorziening3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen4. Wachttijden4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

8 prestatiegebieden Bereikbaarheid. Is uw gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Beschikbaarheid. Worden zoveel mogelijk klantcontacten in één keer (en foutloos) afgehandeld? Informatievoorziening. Is de informatievoorziening aan klanten voldoende en begrijpelijk? Wachttijden. Worden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen? Levertijden. Worden diensten en producten binnen redelijke termijn afgehandeld? Tarieven. Is de prijs voor de producten en diensten redelijk? Bejegening van klanten. Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid. Productkwaliteit, volledigheid, juistheid

8 prestatiegebieden

Organisatiegebieden LeiderschapProcessenICT en informatieMedewerkersMiddelen

Good Practice model

Good Practice Model voeg uw eigen ervaring toe

Nadere kennismaking & ambities Wie ben je en wat is je rol? Wat zijn je leerpunten nav BPZ 2008? Wat wil je dit jaar bereiken met de benchmark?

Intake & fasering Antwoord Kring G Amsterdam Den Haag Rotterdam Utrecht

Intake en quickscan antwoord Scores op prestaties en de vier bouwstenen van Antwoord©: Prestaties: mate waarin burger in één keer antwoord krijgt en zo snel mogelijk het juiste antwoord heeft. Producten, diensten en kanalen: wijze waarop de gemeente producten en diensten via de verschillende kanalen aanbiedt. Processen en besturing: wijze waarop de gemeente de processen tussen FO en BO organiseert en wijze waarop leveringsproces wordt bestuurd Systemen en informatie: functionaliteit (applicaties en - systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren. Leiderschap en medewerkers: benodigde capaciteit en competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente.

Resultaten naar gemeentegrootte < inw > Totaal Fase 110%3%5%0%4% Fase 270%63%37%38%52% Fase 320%31%58%63%43% Fase 40%3%0% 1% Fase 50% < inw > Totaal Fase 113%23%11%7%16% Fase 263%53%67%57%59% Fase 325%20%22%36%24% Fase 40%3%0% 1% Fase 50% Fasering volgens gemeente Fasering op basis van de Quick Scan

Utrecht PRESTATIESklantentreede entree(s) van de vakafdeling serviceproactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN vergunningook meervoudige producten/dienste n kanaalmanagementdoor de vakafdeling PROCESSEN & BESTURING procesverloopEenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld 50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen aansturingdoeltreffende interactie met de klant SYSTEMEN & INFORMATIE klantgegevensper kanaal opgebouwd gegevensbeschikbaarhe id vindt plaats, maar redundant & onvolledig applicatiesbestaat uit sectorale zuilen LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS visie op dienstverleningdoet uitspraken over kanalen en processen cultuurefficiënt procesvoeren organisatiestructuurkanaalmanagers 2 Rood = fase 1 Oranje = fase 2 Geel = fase 3 Groen = fase 4 Donkergroep = fase 5

Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 23 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Utrecht Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe de gemeente Utrecht zich verhoudt tot de andere gemeenten, wat de reden is van afwijken op de verschillende prestatievelden en welke interventies er dan zou den moeten plaatsvinden. Dat laatste vooral als verwondering en verbazing voorbij zijn en verbetering van dienstverlening de richting wordt. Belangrijkste thema’s Verdere digitalisering van de dienstverlening, administratieve lastenverlichting, Verkiezing met een potlood, nieuw reisdocument, werken op afspraak, etc.

Thema’s 2009 Eigen verbeterdoelstellingen Fase Antwoord (intake) W&I in relatie tot gemeentelijke dienstverlening? …. Suggesties & wensen over uitwerking

Vervolgafspraken 1.Stuurgroep 1. 2 april 2. 5 november 2.Bijeenkomsten (van 10 – 16 uur) 1. Donderdag 2 juli te Utrecht 2. Donderdag 8 oktober te Amsterdam 3. Slotsymposium: donderdag 19 november februari : Start dataverzameling 23 februari: Deadline KTO’s & aanleveren contactgegevens 27 maart: 1e deadline dataverzameling (validatie)

Afsluiting Handleiding (en toelichtingen) op de website Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen: of