Tegen werpingen opvangen Instemming verkrijgen Het Verkoopproces via het Vocatio-model Fase 1:V Fase 2:O Fase 3:C Fase 4:A Fase 5:T Fase 6:I Fase 7:O Verkenning Omschrijving klant probleem Confrontatie Fase Argumentatie Tegen werpingen opvangen Instemming verkrijgen Order verwerven Initiatief houden en behouden tijdens het hele proces Achterhalen van het probleem van de klant Doel van de fase Het bij de klant kunnen toetsen van zijn koopmotieven en wensen Het doen van een aanbod aan de klant dat voldoet aan de behoeften en wensen van die klant Voordelen van aanbod moeten helder zijn. Stem argumentatie af op denkwijze klant Luisteren, onjuiste beweringen weerleggen, info geven, overbruggen weerstanden, onderhandelen Maken van contract of offerte of nieuwe afspraak Tekenen van koopcontract, leveren van goederen Letten op (Non) verbale koopsignalen van de klant = waarnemen van informatie Contact Analyse Presentatie Afsluiten * Het Vocatio-model is het ideale model voor het voeren van een verkoopgesprek. Het is toepasbaar op de diverse momenten van het verkoopproces. Vocatio staat voor, het verkennen van de situatie, omschrijving van het klantprobleem, confronteren van de klant met de huidige situatie, argumenten aandragen voor je klantoplossing, opvangen van tegenwerpingen, komen tot instemming en verwerven van de order. Het Vocatio-model verdelen we over de vier fasen van het verkoopproces, maken van contact, doen van de klantanalyse, het presenteren van je klantoplossing en het komen tot de deal via de afsluitfase. Vandaag neem ik u mee in de stappen van het verkoopgesprek. Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 1

Het Verkoopgesprek Voorbereiding van het verkoopgesprek Website Recent Nieuws LinkedIn, wieowie.nl DMU Twitter en andere social media Referenties Afspraakbevestiging per mail Scenarioplanning Kleding Visitekaartjes Brochures Prietpraatje Betrokkenheidsvraag Pitch 1 (jezelf/functie/bedrijf) Openvragen Pitch 2 (onderscheidende punten/koopmotieven via het sellogram) DMU: Decision Making Unit: Initiator, Aankoper, Beslisser, Beinvloeder, Gatekeeper of Portier en Gebruiker. Wie zet de handtekening en wie zijn de belangrijkste beinvloeders, focus je daar op. Initiator - Dit is de probleemeigenaar die op zoek is naar de oplossing voor zijn of haar probleem. Het is dus de belangrijkste persoon binnen de DMU. Aankoper - Dit is degene die uiteindelijk zijn handtekening onder het contract zet. Bij kleinere bedrijven zal de gemachtigde vaak ook de beslisser zijn, maar dat hoeft niet. Het kan ook iemand zijn die vrijwel geen invloed op het selectietraject heeft. Beslisser - Dit is degene die uiteindelijk het jawoord geeft. Vaak is dit de hoogste in rang, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn. De beslisser hoeft ook niet altijd de gemachtigde te zijn. Beïnvloeder - Dit is degene die de beslisser en initiator adviseert. De beïnvloeder speelt dus een cruciale rol in het selectietraject. Soms wordt deze rol door een externe adviseur ingevuld. Meestal zijn er meerdere adviseurs binnen een selectietraject. Portier - Dit is degene die de informatiestromen binnen de klant beheert. Zij worden binnen de klant gezien als de expert op het gebied van het product of dienst dat moet worden gekocht. De portier bepaalt vaak ook welke bedrijven mogen aanbieden en welke niet. Een protier heeft een grote macht binnen een DMU.  Gebruiker - Dit is degene die uiteindelijk aan de slag gaat met de geboden oplossing. Gebruikers zijn een niet te onderschatten groep. Zij kunnen een doorslaggevende stem hebben in een beslisproces. -Kledingstijl: hangt van de situatie af, per type klant anders, per branche anders, advocaten verwachten een andere verkoper dan een agrarische bedrijf. -Prietvraag: -Hoe gaat het met u, druk met uw werk? Of vond u de beurs in de Rai nuttig? Nog gaan eten in Amsterdam? -Betrokkenheidsvraag: -ik las op uw site dat u een nieuwe samenwerking aangaat, wat zijn uw plannen? -ik las in de krant dat het minder gaat in uw branche, wat doet dat met uw bedrijf? Hoe gaat u hiermee om? -welke ontwikkelingen verwacht u aangaande uw bedrijf of project voor het komende jaar? Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 2

Het Sellogram Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Ideaal instrument ter voorbereiding van een verkoopgesprek, zet je meest onderscheidende producteigenschappen weg t.o.v. de wensen en behoeften van je klant ofwel de koopmotieven die hij heeft. Soms kan het zo zijn dat je de koopmotieven (wensen en behoeften) moet afleiden van klantwaarden (bijvoorbeeld Volvo met de waarde veiligheid, veilig van a naar b, oplossing via de producteigenschappen als abs of extra constructies in de deuren). Sellogram: bijvoorbeeld voor KPN, u bent opzoek naar een totaaloplosser, wij bieden u alle spraak en data oplossingen welke u nodig heeft. bijvoorbeeld voor T-Mobile, u bent opzoek naar een goedkope en klantvriendelijke provider, wij bieden u de scherpste marktprijs en behandelen u als een koning via ons servicenetwerk. Gebruik ZODAT om het onderscheidende producteigenschap te koppelen aan het koopmotief van de klant, als voorbeeld de blackberry welke als pda sneller comprimeert dan een andere pda ZODAT u als klant meer tijd over heeft om u bezig te houden met uw kernactiviteiten. Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 3

1. Contactfase Verkenning Eerste indruk Houding / Spiegelen Begroeting Control in silence De 70/30 regel Non verbale communicatie (soften) Agenda bepalen Duur en doel gesprek aangeven SOFTEN: Smile Open arms Forward lean Touch Eye contact & handshake Nod Je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk Ben bewust van je houding en probeer te spiegelen Je groet de klant, geeft hem een hand en laat hem als eerste gaan zitten Kom met een prietpraatje en voeg je betrokkenheids vraag er aan toe Maak gebruik van non-verbale communicatie (soften) Control in silence: geef de klant de kans om het gesprek te beginnen. De 70/30 regel, voor het gros van het gesprek laat je doormiddel van vragen de klant praten, op de moment van pitch, argumentatie en het afronden van de deal komt de verkoper meer naar voren. Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 4

1. Contactfase Relatievorming Prietpraatje/verkenning Betrokkenheidsvragen Openvragen / LSD-en Oprechte interesse / actief luisteren Achterhalen wensen en behoeften Omschrijving klantprobleem/challenge Pitch je bedrijf en functie/rol Kernactiviteiten Onderscheidende punten Team Markt/doelgroep Functie/rol Samenwerkingsverbanden/referenten Ambitie Prietvraag: -Hoe gaat het met u, druk met uw werk? Of vond u de beurs in de Rai nuttig? Nog gaan eten in Amsterdam? Betrokkenheidsvraag: -ik las op uw site dat u een nieuwe samenwerking aangaat, wat zijn uw plannen? -ik las in de krant dat het minder gaat in uw branche, wat doet dat met uw bedrijf? Hoe gaat u hiermee om? -welke ontwikkelingen verwacht u aangaande uw bedrijf of project voor het komende jaar? -Vertel in één zin wat je bedrijf doet -Wat is de USP/UBP? Waar staat de organisatie voor? -Waar sta je nu? (klanten, omzet, productportfolio) -Team, uit hoeveel en wat voor personen bestaat het bedrijf of je afdeling? -Marktomvang, business model -Wie is je doelgroep? -Wat in jouw rol? -Ambitie, schep in ieder geval verwachtingen welke je waar kunt maken! Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 5

2. Analysefase Vragen stellen, waarom belangrijk? Om te achterhalen wat de vraag is achter de vraag. De echte reden, waarom? Het doorvragen (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) Hoe doe je dat? Open vragen stellen Samenvatten Stiltes hanteren Parafraseren (het in eigen woorden weergeven van de ideeën van de anderen) Wees in ieder geval nieuwsgierig; zorg dat je openstaat voor de ander! Schep verwachtingen welke je waar kunt maken, probeer ze ook altijd te overtreffen! Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 6

2. Analysefase Soort vraag Voorbeeld Open vraag Wie, wat, waar wanneer, waarom, welke, hoe, hoeveel, hoelang, hoe vaak enz. Reflecterende vragen (Klant zegt hard te groeien en mensen te zoeken.) Dus u groeit hard en zoekt nog mensen? Gesloten vragen Zal ik deze dan maar voor u noteren? Suggestieve vragen Als ik u zo beluister dan bent u te spreken over onze oplossing? Keuze vragen Wilt u nu verder praten of maken we een nieuwe afspraak? Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 7

3. Presentatie Productpresentatie: Op basis van de gestelde analyse komen tot een reflectie. Een boodschap die aansluit bij de antwoorden die de klant heeft gegeven op je eerder gestelde vragen. Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket/voorwaarden) en controleert of je verhaal klopt (het sellogram kan hierbij nuttig zijn) Een eenduidige bevestiging zal in later stadium leiden tot minder tegenwerpingen , uitstel van de order en eventuele miscommunicatie Na het afsluiten van deze analysefase ben je klaar voor de productpresentatie, de klantoplossing welke je met argumenten gaat aandragen, eerst mondeling en vervolgens via een offerte. Het bindmiddel om te komen tot de order! Let op: maak nooit offertes om offertes te maken! Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 8

3. Presentatie Confrontatie: Vol overtuiging pitch je je klantoplossing Visualiseer je oplossing Vertaal je oplossing naar de bedrijfsprocessen van de klant Breng het in een sandwichmodel Probeer zo min mogelijk te spreken over prijzen Laat de klant zoveel mogelijk bevestigen Argumentatie: Draag gegronde argumenten aan met onderbouwing Ga niet in discussie Zet de tegenwerpingen even in de wacht Probeer je op een nette manier weg te zetten van je belangrijkste concurrenten. Confrontatie: -Brochures -Voorbeeldtrajecten laten zien bij referenten, klanten welke over je te spreken zijn -Uitnodiging voor een rondleiding bij je bedrijf Argumentatie: -Kom nooit met ongegronde argumenten Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 9

4. Afsluiten Omgaan met tegenwerpingen: Luister oprecht Onjuist beweringen weerleggen Aanvullende informatie geven Koopweerstanden overbruggen Onderhandelen Drie soorten bezwaren/tegenwerpingen: Vragen om meer informatie Prijsbezwaren Uitstellen Algemene werkwijze: Laat een bezwaar altijd op je inwerken, op een neutrale manier herhalen om vervolgens het bezwaar te weerleggen met gegronde argumenten. De klant kan nu komen met tegenwerpingen ofwel redenen waarom hij niet of nog niet wil kopen of voor uitstel gaat. Ook wel een bezwaar genoemd. Luister goed, probeer oprecht te luisteren, denk niet aan punten die je direct na zijn uitspraak in wil brengen, dit kan het gesprek vertragen en leiden tot miscommunicatie. Drie soorten bezwaren/tegenwerpingen, hoe ga je ermee om: -Vragen om meer informatie: stel open vragen, blijft antwoord geven in de voordelen voor de klant, Kenmerk-Toepassing-Voordeel -Prijsbezwaren, daar zijn 5 prijstactieken voor het verkleinen of uitsmeren over jaren, vergelijken met de concurrent na verkleining of vergroten als je beter bent dan de concurrent, het verpakken in een sandwichmodel (positief-negatief-positief) zodat het minder opvalt of gewoon vergeten te noemen, enkel de voordelen noemen. -Uitstellen: dit is geen echt bezwaar, achterhaal het werkeijke bezwaar achter dit uitstel door middel van openvragen Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 10

4. Afsluiten Instemming verkrijgen: Je hebt alle twijfel bij de klant weggenomen, alle tegenwerpingen opgevangen en er is voor de klant geen reden meer om de deal uit te stellen. Bij een goed verloop zal de klant dan instemmen tot de order. Vraag dan ook direct om de order! Koop gesloten, maak een bon of koopcontract Koop nog niet gesloten, kom met aanpassingen/afstemming in de offerte Geen instemming, nieuwe afspraak Drie afsluittechnieken: Direct vragen naar de order Keuze geven (ja of ja) Paseren met een onbelangrijk detail Drie afsluittechnieken: -Direct vragen naar de order, verkoper stelt de vraag en wacht op antwoord -Keuze geven ja of ja, verkoper geeft de koper keuze uit twee mogelijkheden. Beide mogelijkheden leiden tot aankoop Voorbeeld: wilt u dat we deze week of volgende week leveren? -Paseren met onbelangrijk detail, verkoper leidt koper af door aandacht te richten op een onbelangrijk detail. Voorbeeld: aan welke kleur geeft u de voorkeur? Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 11

4. Afsluiten Order verwerven: Afsluiten van het verkoopgesprek Kooptransactie vindt plaats Koopcontract wordt getekend Levering vindt later plaats Aftersales: Intern: zorg voor de juiste afstemmingen in het proces, breng alle relevante partijen op de hoogte van de deal Extern: blijf in contact met de klant (DMU) zodat het traject goed blijft lopen. Blijf je geschepte verwachting waarmaken en probeer ze keer op keer te overtreffen! Kooptransactie: betaling en overdracht goederen Rob Huijbers MM Docent Avans Hogeschool Breda Commerciële Economie Small Business 12