CRM vs CRM De toegevoegde waarde van CRM voor organisaties; een procesmatige benadering CRM: Credit Risk Management CRM: Customer Relation(ship) Management Gastcollege nr. 1 - RCM 2012/13 kw4, dinsdag 16 april 2013 Drs. J.H. Gieskens AC CCM QT

Hallo AC, BE & MER's . . . . . . waar zijn wij nu helemaal mee bezig?

Quiz … Wat is de overeenkomst en tevens het onderscheidende verschil tussen: Overeenkomst: Aldi, Heineken en Agio doen aan Credit Risk Management (CRM)! De uitvoering is echter geheel verschillend, want afhankelijk van de branche en het business model wordt er voor een andere vorm van Customer Relationship Management gekozen en hiermee Credit Risk Management. Heineken: Business partner in liquide middelen Agio: leverancier van producten die constructief worden vernietigd (credit management als beheerder van sigaren uit eigen doos)

CRM: What’s in a name? Credit Risk Management: - Bedrijven: debiteurenbeheer; het geheel van processen en procedures (preventief en repressief) ten aanzien van het verstrekken van handelskrediet aan klanten. - Banken: kredietmanagement; het geheel van processen en procedures (preventief en repressief) ten aanzien van het verstrekken van leningen aan klanten. Financieel Woordenboek, Roeland M. van Poll, Het ƒinancieele Dagblad (2000)

Toegevoegde waarde CRM Het binnentrekken van potentiële gelden op een aantoonbare effectieve en efficiënte wijze! toekomstig transparantie risk management rendement

CRM: What’s in a name? Customer Relation(ship) Management: "Klantrelatiemanagement" CRM omvat een samenhangend geheel van processen en systemen dat er op is gericht om succesvolle relaties met specifieke klanten te onderhouden. De aandacht voor CRM komt vooral voort uit de introductie van ERP, SCM en internet in onze waardeketens. ICT Strategie & organisatie, Prof. Oosterhaven (2007)

Customer Relationship Management

Organisatie Samenwerkingsverband van mensen en middelen dat dmv processen (op systematische wijze / conform procedures) in interactie met de omgeving één of meer doelen nastreven.

Doel organisatie Hoogste doel: Afgeleide doelen: - continuïteit - door positieve netto cashflow (waardecreatie) - uit verkoop goederen met toegevoegde waarde. Afgeleide doelen: - winst? Doelen afhankelijk van belanghebbenden.

SCM: integrale procesvisie LEVERANCIER ORGANISATIE AFNEMER Financial Accounting Personeelsmanagement Projectbesturing Calculatie Inkoop Productie Verkoop Service & Onderhoud Field Service Voorraadbeheer Magazijnbeheer Werkvoor- bereiding Werkplaats- besturing Detail-scheduling Planning Acquisitie Marketing DERDE PARTIJEN: Accountant, bank, verzekeringsmij, etc.

Transformatieproces (logistiek) Transactieproces (economie) Toegevoegde waarde? Transformatieproces (logistiek) Input Proces Output Income Outcome Transactieproces (economie)

Proceseigenaar? Geen tijd voor Onbetrouwbare stamgegevens "Spook-leveranciers?" Controle is goed, vertrouwen is beter Wat moet ik met dit document? Procedures? Heel belangrijk! Maar niet in dit geval; we praten hier over een ‘major priority’! Frustratie bij Administratie en CRM Geen tijd voor administratief geneuzel, ik moet rapporteren!

cd k In order to manage one needs to Record In order to record one needs to manage! cd Tegeltjeswijsheden hangen in Nederland op het toilet waar ze door 50% van de bevolking worden gelezen. Tegeltjeswijsheden hangen in Engeland in de woonkamer waar ze door 100% van de bevolking worden gelezen.

2. Kostenplaats (afdeling) 3D - Boekhouden 1. Kostensoort 2. Kostenplaats (afdeling) 3. Proces / Project

NWK: Cash Conversion Cycle Primaire en secundaire processen Production-to-Stock & Stock-to-fulfill Purchase-to-pay Order-to-cash Primaire geldstromen: geïnduceerd ofwel inherent Secundaire geldstromen: autonoom Tertiaire processen

Financieringsstructuur Netto Werkkapitaal

Processen: p-o-t-p-c Risk-based Quality-based Time-based Pro-actief Re-actief

Benefits integraal procesmatig CM Vermindering afschrijvingen Liquiditeitsverbetering Snellere betaling Verbetering Cash Flow Rendementverbetering Efficiency verbetering Procesverbetering (intern) Procesintegratie (extern) Risk-based Time-based Quality-based

Processen & Functies CRM CRA: Credit Controller & Sales Manager Klantenadministratie (CRM) : backoffice Debiteurenadministratie : sub-administratie Creditcontrol : (credit)controller Collection : deurwaarder, incasso bureau Bankverkeer : sub-administratie

Administratie <> Economie <> Financiën

Administreren ten einde bestuurlijke informatie te verstrekken Het systematisch verzamelen, ordenen, vastleggen en verwerken van gegevens, ten einde bestuurlijke informatie te verstrekken tbv het besturen van de organisatie, het sturen van de processen en het afleggen van verantwoording (intern/extern).

Economie Economie: Economisch principe: Gedragswetenschap die vraag en aanbod bestudeert (op abstracte markt) van subjecten naar alternatief aanwendbare middelen (relatieve schaarste) ten behoeve van hun behoeftenbevrediging (economisch motief). Economisch principe: met schaarse middelen een zo hoog mogelijke behoeftebevrediging realiseren. Schaarste noodzaakt tot efficiency: "Je kunt 1 Euro maar 1 keer uitgeven!"

Finance Het beheren van posities en stromen van liquide middelen, waarde papieren (effecten, vermogenstitels) en derivaten op korte en lange termijn. Financiering KT (< 1jr) : Geldmarkt, cashmanager Financiering LT (> 1jr) : Kapitaalmarkt, treasurymgr.

Evolutie CM

Profit is an opinion, cash is a fact* Cash is King Profit is an opinion, cash is a fact* *) profit can be loss, cash is cash!

Meer informatie … VVCM Beroepsvereniging en opleider voor Credit Managers Computerweg 11 3542 DP Utrecht www.vvcm.nl donderdag 7 nov 2013 www.creditexpo.nl