Nog relevanter worden voor onze leden De stip op de horizon Nog relevanter worden voor onze leden Campagnemanagement bij ANWB Fabian van Lent Manager Marketing Intelligence

Klant kan niet centraler: ANWB = klant = ANWB Oprichting 1 juli 1883 Klant kan niet centraler: ANWB = klant = ANWB

We doen steeds meer

We worden groter

We doen steeds meer Wegenwacht hulpverleningen: 1,25 miljoen Alarmcentrale: 75.000 hulpverleningen ANWB Verkeersinformatie Medical Air Assistance: 4.000 inzetten

9 Magazines: 375.000 abonnees, 800.000 losse verkoop Verzekeringen: o.a. auto, fiets, motor, reis, 35 nieuwsbrieven Ledenvoordeel 5.000 producten ANWB Reizen: 400.000 passagiers (Fox, Pharos, Pin High, Travelhome, SNP) Winkels: 3,8 miljoen transacties Contact Center: 1,1 miljoen telefoontjes anwb.nl: 126 miljoen bezoeken 23 anwb apps

(Leden) stip op de horizon De ANWB wil zichtbaar zijn voor haar leden waar en wanneer dit voor hen relevant is. Alle campagnes worden volgens deze denkwijze ingericht. Leden op het juiste moment, via het juiste kanaal, op een effectieve wijze, met een relevant aanbod verrassen om zo tot (wederzijds) maximaal rendement en verbondenheid te komen.

“Wat de klant van ons verwacht” “Wat we daadwerkelijk kunnen” Portrait presentation template Tuesday, April 04, 2017 CRM “gap” Expectation Reality We understand them We value their business We deliver on our promises We remember them We strive for relevancy We are connected Product-centric campaigns Operationally focused Information & channel silos Independent business units Customer ad fatigue Limited capacity for engagement How can we possibly deliver on the “relationship?” “Wat de klant van ons verwacht” “Wat we daadwerkelijk kunnen” 8

Wat zien we nu | ANWB Contactmomenten worden nog beperkt benut ANWB heeft nog te weinig zicht op events bij leden Beperkte marketing middelen Marges staan onder druk Beschikbare marketing tools zijn niet geïntegreerd Wervingscampagnes m.b.t. traditionele media zijn niet meer rendabel op den duur Contactmomenten worden nog beperkt benut Hoge maildruk Als ANWB willen we relevante content delen – nu nog beperkt in mogelijkheden We willen relevanter communiceren over ledenvoordeel

Aansluiten bij de individuele behoefte van onze leden betekent… 10 Aansluiten bij de individuele behoefte van onze leden betekent… De leden verrassen met oplossingen/proposities die er toe doen. Gebruiken van klantkennis om dit mogelijk te maken. Inspelen op de klantbehoefte. Relevant Het inzetten van de kanalen waar de klant behoefte aan heeft (online met CC is core). Inspelen op en gebruik maken van nieuwe kanalen (verschuiving naar online/social/mobile). Multichannel Zowel service gericht als commercieel benaderen. De klant het gevoel geven dat de ANWB er voor hem of haar is. Gericht op loyaliteit en groei in klantwaarde. Service en commercie Zowel in- als outbound kanalen inzetten. Communiceren wanneer het de klant uit komt. Direct inspelen op actuele (latente) behoefte. In- en outbound De klant op het juiste moment, via het juiste kanaal, met de juiste boodschap benaderen. Klant triggers binnen de verschillende loyaliteitssegmenten initiëren de communicatie. Event driven

Groot aantal stappen is reeds gezet Professionalisering e-mail marketing Event driven marketing Inbound marketing Klantbeeld De rek is er dan nu ook wel uit. Om verder te komen moeten we dingen nu echt anders gaan doen. Outbound optimalisatie

We hebben u gisteren een email gestuurd heeft u vragen? Optimaliseren van klantinteracties De klant Klant vult survey in We hebben u gisteren een email gestuurd heeft u vragen? Offerte verstuurd Print Documents generated and mailed Offer acceptance feedback survey Survey Call Ctr Dank u voor het updaten van uw voorkeuren Web Twitter Vraag de klant om feedback te geven Email Banner met relevante suggestie Laat ons u voorkeuren weten Ledenvoordeel communiceren Nieuwsbrief aanbieding 1:1 ANWB Customer Interaction Hub 12 12

Campagne management tool ANWB op weg naar Inbound & Outbound fusion Campagne management tool Campagne definities Data bronnen Kanalen Campagne tracking Afgebakende scope Duidelijke fasering Breed draagvlak Focus in de aanpak

Fasering Afbakenen scope Functionaliteiten en wensen in kaart brengen Leverancierskeuze Ontwerpfase 1 CMT activiteiten Huidige e-mailactiviteiten Huidige direct mail activiteiten Opzetten EventDM activiteiten Direct benefits Hoger rendement e-mails en nieuwsbrieven Meer en betere DM campagnes EventDM kan echt van start gaan Fase 1 2 Contact center inbound Mijn ANWB omgeving Meer binding en mede daardoor meer behoud Extra rendement relevantie van aanbod bij inbound kanalen Fase 2 3 Gefaseerde implementatie waarbij in elke fase direct toegevoegde waarde wordt gegenereerd voor de ANWB.

Wat zien we gebeuren Klant centraal Nieuwe Dynamiek Meer Focus Cultuur verandering Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright

Waar zit onze uitdaging Vasthouden aan scope customer centric Data-ontsluiting Plaatjes zijn vervangen door tekst ivm copyright

Samen beter uit met een campagne management tool ANWB & leden en Medewerkers … intensief traject met grote positieve impact!