Workshop VVSG 10/10/2013 Durven met dienstverlening Een nieuw en toekomstgericht multikanaal dienstverleningsconcept in Genk en de succesfactoren

Stad Genk – onze klanten + 440 producten en diensten voor: 3.300 ondernemingen met 40.000 arbeidsplaatsen 85.000 toeristen met 160.000 overnachtingen 65.000 inwoners 700 verenigingen

Klant als centrale spil Gemeenteraad december 2007; => strategisch meerjarenplan voor 2008-2013 Organisatiekanteling naar model waarin de klant centraal staat Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1e lijn in alle klantenkanalen Streven naar hogere kwaliteit op vlak van toegankelijkheid en bereikbaarheid Realisatie van transparante dienstverlenings-processen in alle klantenkanalen met vlotte communicatie

KCC Trajectplan MidOffice DMS Start proces Trekkers HR Mail- , post- en dossierbeheer DMS Balieplein KCC Eerste – e-forms en processen Aankoop MidOffice PDC online Inventarisatie en analyse Start proces Plan van aanpak Trekkers Doelstellingen Trajectplan HR

2013 2012 2011 2010 2009 In gebruik nemen nieuwe balieplein Project GIDS-2012: Onderbouwd zoeken naar innovatie en (re)design voor onze externe klanten ... 2013 In gebruik nemen nieuwe balieplein 2012 Voorbereiding invulling balieplein 2011 Uitbouwen contactcenter en e-loket 2010 Kantelen organisatie-structuur 2009 Analyseren Ontwikkelen concept Project GIDS-2012 - Onderbouwd zoeken naar innovatie en (re)design ifv externe klanten - Projectfasen (inventarisatie, analyse, conceptvorming, implementatie) - Projectstructuur en betrokkenheid - Huidige stand van zaken

Sector Dienstverlening Factor 1: oprichting Sector Dienstverlening Sector Dienstverlening Afdeling Aanbod Dienstverlening Ontwikkeling Dienstverlening Thema-balies Snel-balies Klanten-contact-center Onthaal Infopunt

2. Goesting krijgen in vernieuwing, een competentie als (g)een andere Factor 2: Invulling eerste functies via een bijzonder HR-traject 2. Goesting krijgen in vernieuwing, een competentie als (g)een andere

In huis op zoek naar… Talenten Kunnen en willen Het menselijk potentieel Talenten De inhoud van hoofden, buiken en harten Kunnen en willen Creatief en proactief denken en handelen Samenwerking Vandaag en later

Factor 3 Invoering Midoffice

MidOffice tussen Front- en BackOffice = een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren! De klant komt via diverse kanalen (internet, e-mail, brief, telefoon, balie) in contact met de stad. Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice. Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn). Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd Ook voor interne dienstverlening. Brief Balie Internet Telefoon E-mail Klant, burger, ondernemer, vereniging

Meerwaarde voor de klanten De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, e-mail, brief, aan de balie). De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten. Veel producten digitaal aan te vragen  minder verplaatsingen en 24/24 service. De klant zal proactief kunnen worden benaderd. De klant kan de status van zijn geautomatiseerde processen zelf opvolgen (statusmomenten).

MidOffice – start Stap 1 lancering, via www.genk.be, van: een catalogus ‘Dienstverlening van A tot Z’: deze bevat alle externe, vraaggestuurde producten Juni 2011 Stap 2: eerste e-fomulieren en processen en voor een aantal pilootproducten (meldingen): online invulformulieren

Start via formulier

Terugkoppeling naar klant: Terugkoppeling automatisch: bvb. ‘melding goed ontvangen’ of op basis van een beslissing in het proces

Dashboard in Midoffice

Afhandeling procesgestuurd Elke stap is vooraf bepaald Van front naar mid via back naar front

Factor 4: draaiboek traject-stappen Businessanalyse – proceswandeling voor elk nieuw te implementeren proces Leidt tot e-formulier en procestekening met diverse processtappen - Bepalen van de rollen op elke processtap Invullen van de namen bij de rollen Bepalen van de statusverandering op elke processtap Bepalen van deadlines Bepalen van de terugkoppeling naar de klant Telkens wanneer wordt afgeweken van het verwachtingspatroon Met een automatische e-mail + verplicht in te vullen mededeling

Snelle start - geautomatiseerd maar niet procesgestuurd Een opvolging van een klantenvraag kan via het MidOffice ook geautomatiseerd maar NIET procesgestuurd verlopen: de start via een formulier en takenbakje is identiek als bij een procesgestuurde verwerking daarna bepaalt diegene die de zaak behandelt zelf of er nog een volgende stap komt en zo ja welke (dus geen voorafgaande proceswandeling); Eventueel een deadline op elke volgende stap; Na elke handeling kan de zaak afgesloten, eventueel met een eindregistratie Alle andere functionaliteiten van het MidOffice zijn gelijk voor beide.

Functionaliteiten MidOffice Digitale toegang volgens permissies Digitaal dossier Bijlagen toevoegen steeds mogelijk Hergebruik data Rapportering – op kaart of lijsten Historiek handelingen Orginele bestanden Gerelateerde documenten

Functionaliteiten MidOffice

Historiek altijd beschikbaar met of zonder systeemstappen Functionaliteiten MidOffice Historiek altijd beschikbaar met of zonder systeemstappen

De cijfers In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen); Einde 2011: 12 extern Momenteel: 94 extern, 11 intern, 2 tijdelijke Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: 20 580 (periode juni 2011– september 2013 waarvan 10 409 in 2013) Overzicht Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)

MIJN GENK persoonlijke internetpagina o.m. zelf de status van een eigen zaak opvolgen

Factor 5: Rapportering Constante monitoring

Factor 6: KlantenContactCenter Opstart oktober 2011

Klantencontactcenter Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijn helpen (nu ca 50%), dwz: vragen over producten onmiddellijk beantwoorden; informatievragen beantwoorden; producten aanvragen in naam van de klant; statussen geven van processen. Ook e-mails en brieven Registratie Gericht doorverbinden

Voordelen Op gelijkaardige vragen via om het even welk kanaal een identiek antwoord De dienstverlening kan in veel gevallen efficiënter en sneller verlopen (minder betrokkenen) dus minder personele inzet. Steeds meer contacten of routinetaken worden uit de backoffice gehaald zodat daar belangrijke efficiëntiewinsten worden gerealiseerd. Het klantvriendelijk imago van de stad verhoogt aanzienlijk.

Factor 7: specifieke tool met volledige integratie Geïntegreerd met het MidOffice (en DMS) Ruime opzoekmogelijkheden: Op naam Op trefwoord Op zaaknr. enz )

Factor 8: fysieke dienstverlening volgens de logica van de klant De snelbalies De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis Ingang Stadsplein De themabalies De onthaal- en infobalie Het nieuwe balieplein

Factor 9: change Grondige planning Projectgroep die regelmatig bij mekaar komt en duidelijke adviezen verstrekt Werken naar beslismomenten Draagvlak creëren en draagvlak behouden Veel tijd besteden aan opleiding Bvb. er werd een volledig jaar uitgetrokken om de opening van het balieplein voor te bereiden.

En dan ... Burgers, ondernemers, verenigingen, bezoekers zullen de impact van de nieuwe klantenkanalen, het procesgestuurd werken, de groei in aanbod van digitale en telefonische dienstverlening, de verruimde openingsuren, de kwaliteitsverhoging steeds sterker voelen De organisatie krijgt een steeds beter zicht op haar werking.

Vragen?