Zakelijk telefoneren Niveau 2 Kerntaak 2
Introductie De Viswinkel: Onbereikbaar
Telefoongesprek 2 soorten - Informeel gesprek (vrienden onder elkaar) - Formeel (zakelijk telefoongesprek)
Waarom zakelijk telefoneren Vragen stellen Bestelling is binnen Reparatie is uitgevoerd Bestelling plaatsen Uitleg over een artikel Klacht afhandelen Excusses aanbieden
Regels bij het voeren van een zakelijk telefoongesprek Spreek met 2 of meer woorden Spreek een onbekende altijd aan met ”u” Spreek rustig en duidelijk Articuleer goed (mompel niet) Formuleer de boodschap helder en correct
Stemgebruik Je stemming klinkt door in je stem Let op: Houding Ademhaling Intonatie Stemvolume Uitspraak Verstaanbaarheid Woordkeuze
Inkomende telefoongesprekken Aan de andere kant moeten ze eerst wennen aan je stem: begin daarom eerst met Goedemorgen/middag/avond, daarna naam van het bedrijf en daarna je eigen naam…
Doorverbinden Geef aan de klant door, dat je gaat doorverbinden Geef aan de persoon door wie je aan de lijn hebt (en waarom) Is de collage niet aanwezig, maak een telefoonnotitie (memo of gespreksnotitie)
Gespreksnotitie Noteer: je naam, telefoonnummer van de beller, mededeling, naam voor wie het is, datum van het telefoontje en eventueel datum van de terugbel actie
Afronden van het gesprek Sluit af met een controlevraag! Dit om na te gaan of het onderwerp voldoende is behandeld en je alles goed hebt begrepen. Zoals: Dus we kunnen uw levering volgende week vrijdag verwachten? Heeft u voldoende informatie over dit product? Zijn er verder nog vragen? Afluiten: herhaal de naam van je gesprekspartner
Uitgaande telefoongesprekken Als je zelf moet bellen, bereid je goed voor: - wie wil je spreken, welk nummer - Bedenk welke je vragen je wilt stellen - Heb je voldoende informatie - is er pen en papier bij de hand
Telefoonscript Hulpmiddel om makkelijker een telefoongesprek te kunnen voeren
Telefoonalfabet Door dit te gebruiken voorkom ne vergissingen bij het doorgeven van bijvoorbeeld een moeilijke productnaam, naam bedrijf of eigen naam. Ook in het engels, frans, duits enz.