Management en logistiek Hoofdstuk 3 Verkoop 2e druk Roel Grit Jan de Geus

Hoofdstuk 3 Verkoop

Hoofdstuk 3 Verkoop Waarom vindt er verkoop plaats? Wat is het verschil tussen verkoop en marketing? Uit welke onderdelen bestaat het marketingproces? Wat is customer service? Wat zijn de stappen van customer servicebeleid? Hoe is het customer servicebeleid te meten? Hoe kan de verkoopfunctie praktisch worden ingericht? Welke managementkeuzes zijn hierbij van belang?

3.1 Waarom verkoop? …

3.1 Waarom verkoop? Marketing Er zijn verschil behoeften en wensen Ontwikkeling handel Eerst jager/verzamelaar Arbeidsverdeling (specialisatie dus overschotten) Directe ruil Indirecte ruil via handel en geld Marketing nodig: veel potentiële afnemers veel producenten veel verschillende producten. Marketing (Kotler) Marketing bestaat uit alle activiteiten die zijn gericht op het bevredigen van behoeften en wensen van afnemers door middel van ruilprocessen.

3.1 Waarom verkoop? Strategie Kennis van de markt nodig voor producent Wie zijn potentiële afnemers? Wat zijn hun wensen en behoeften? Ondernemingsdoelstellingen vaststellen (Marketing)strategie ontwikkelen.

3.1 Waarom verkoop? …

3.1 Waarom verkoop? SWOT-analyse Strengths sterkten van de eigen organisatie Weaknesses zwakten van de eigen organisatie Opportunities kansen op de markt Threats bedreigingen van buitenaf

3.2 Het marketingproces …

3.2 Het marketingproces … De vier P’s van de marketingmix zijn: Product Prijs Plaats wijze van distributie Promotie communicatiemiddelen

3.2 Het marketingproces Naast marketingmix Pre-transactieactiviteiten Inkoop Productie Transactieactiviteiten Post-transactieactiviteiten

3.3 Customer Service … Voldoen aan de wensen van de klant: zo hoog mogelijke ‘servicegraad’ tegen zo laag mogelijk kosten Customer Service als Activiteit Zoals orderverwerking, facturering en de afhandeling van klachten. Prestatiemaatstaf Bijvoorbeeld 95% van de orders binnen de afgesproken levertijd leveren. Managementfilosofie Hele bedrijf realiseert de gewenste customer service en niet slechts één afdeling.

3.3 Customer Service … Logistiek levert bijdrage aan de Customer Service via de Regel van de zeven J’s het Juiste product, in de Juiste hoeveelheid, in de Juiste conditie, op de Juiste plaats, op de Juiste tijd, voor de Juiste afnemer en tegen de Juiste prijs.

3.3 Customer Service …

3.3 Customer Service … Juiste product 1 fysieke product = ‘gewone’ eigenschappen totale product = fysieke product + toegevoegde eigenschappen uitgebreide product = totale product + combinatieproducten Toegevoegde eigenschappen Rationele eigenschappen grootte, vorm, capaciteit ontwerp (design) service en garantie verpakking merknaam…… Emotionele eigenschappen plezier veiligheid status……. Het totale product bepaalt het imago van het product.

3.3 Customer Service … Juiste product 2 Goederen ingedeeld volgens Copeland naar koopgedrag convenience goods: snel en met weinig inspanning kopen bijvoorbeeld: meeste levensmiddelen, krant. shopping goods: klant gaat verschillende verkooppunten langs bijvoorbeeld: geluidsapparatuur of een digitale camera. specialty goods goederen waar klant sterke voorkeur voor heeft. Bijvoorbeeld: speciaal merk sigaren, speciale pen unsought goods: goederen die niet eerder zijn gekocht, omdat klant niet op de hoogte was van het bestaan. Het goed voorziet wel in een behoefte.

3.3 Customer Service … Meer J’s Juiste hoeveelheid Voorraad moet toereikend zijn Verkoper mag klant niet meer beloven dan kan worden waargemaakt. Juiste conditie afgesproken kwaliteit, daarom kwaliteitscontroles onbeschadigd door juiste verpakking en transport Juiste plaats Keuze geschikt distributiekanaal op basis van distributie-intensiteit = aantal verkooppunten als percentage van het totale aantal verkooppunten. Keuze hangt af soort goed (convenience goods, shopping goods, specialty goods) Juiste afnemer Afgeleverd bij juiste afnemer Moet behoeften van deze afnemer bevredigen.

3.3 Customer Service … Juiste tijd Leverbetrouwbaarheid, anders voorraadvorming bij afnemer. Niet te laat leveren anders stagnatie productieproces afnemer. Levertijd = moment van ontvangst order tot moment van levering Levertijd is bijv. opgebouwd uit: Orderbehandeling Voorbereiding productie Doorlooptijd productieorder Distributie naar de klant

3.3 Customer Service … Juiste prijs Verkoopprijs = kostprijs + toeslag (vaak te simpel) Mogelijke prijsstrategieën. Afroomprijspolitiek (skimming-price policy) Bij nieuwe producten. Penetratieprijspolitiek Markt moet snel worden veroverd, prijs vlak boven kostprijs. Stay-out pricing Afschrikken potentiële concurrenten door (tijdelijke) lage prijs Put-out pricing Bestaande concurrenten van markt drukken Kan leiden tot een prijsoorlog Me-too pricing Geldende prijs op de markt volgen

3.3 Customer Service Promotiemix De afnemer moet op hoogte zijn van bestaan van het product eigenschappen van het product plaats waar het product verkrijgbaar prijs van het product Promotiemix bestaat uit: Reclame Persoonlijke verkoop Sales promotion Public relations

3.4 Customer servicebeleid

3.4 Customer servicebeleid 80/20 regel ABC-analyse Pareto-analyse

3.5 Prestatie-indicatoren … Prestatie-indicator = getal dat meet ‘hoe goed’ een onderneming het doet op een bepaald gebied. Bijv. 75% van de producten wordt binnen 48 uur afgeleverd 80% van de uitgebrachte offertes wordt een bestelling. Kunnen gebruikt worden voor metingen Customer service beleid bepaalt welke prestatie-indicatoren worden gebruikt.

3.5 Prestatie-indicatoren … Regelkringen

3.5 Prestatie-indicatoren … Plan-Do-Check-Act (Deming) Meting van de prestatie-indicator nu. Vaststellen gewenste waarde op moment T. Dit is het te halen doel (Plan). Maatregelen door management (Do). Op moment T meting prestatie-indicator en controle of doel is bereikt (Check) Na analyse eventuele vervolgacties (Act). Waarna de cirkel opnieuw begint.

3.5 Prestatie-indicatoren Logistieke prestatie-indicatoren Indicatoren customer servicegraad (logistieke servicegraad) leverbetrouwbaarheid levertijd levercompleetheid Flexibiliteit van het distributiesysteem Kwaliteit van de distributie Informatie aan klanten Post-transactieactiviteiten Voor elk van de zeven J’s kunnen prestatie-indicatoren worden opgesteld.

3.6 Verkoop in praktijk … Verkoop is het tegen betaling leveren van goederen of diensten aan een afnemer. Business to Business B2B Business to Consumer B2C Consumer to Consumer C2C Voorbeeld van elk?

3.6 Verkoop in praktijk … Het verkoopproces (gezien vanuit de verkoper) Oriënteren op de concurrenten van het product. Welke andere leveranciers zijn er voor het product? Hoe bieden concurrenten hun producten aan? Oriënteren op potentiële klanten (prospect) Aanbieden van het product (offerte) Opstellen (raam)contract Leveren aan de klant. Versturen van factuur Ontvangen van de betaling. Bieden nazorg (service, garantie)

3.6 Verkoop in praktijk … Offerte: een formele aanbieding van goederen of diensten. Meestal op verzoek van een potentiële afnemer. Hij kan bij verschillende bedrijven een offerte aanvragen. Een offerte bevat minstens: Beschrijving van de te leveren goederen of diensten. Prijs (aangeven of deze inclusief of exclusief btw is) Afgesproken, vaste prijs of Prijs gaan op basis van nacalculatie. levertijd goederen of planning van werkzaamheden. Onder welke voorwaarden van levertijd of planning mag worden afgeweken Geldigheidsduur van de offerte Leveringsvoorwaarden Geldige ondertekening aanbieder

3.6 Verkoop in praktijk Factuurkop met algemene gegevens NAW-gegevens leverancier Btw-nummer leverancier Inschrijvingsnummer Kamer van Koophandel NAW-gegevens van de klant Uniek factuurnummer Factuurdatum Factuurregels per product Aantal geleverd Productnummer Productomschrijving prijs per stuk eventuele korting Factuurstaart te betalen bedrag exclusief btw btw-bedrag te betalen totaal inclusief btw betalingsvoorwaarden betalingsmogelijkheden

3.7 Management en verkoop … Strategisch: welke producten of diensten aan te bieden gebaseerd op kennis vd markt (marktonderzoek) overleg met afdeling Productie overleg afdeling Inkoop Tactisch ontwikkelen marketingbeleid ontwikkelen customer servicebeleid invulling van de marketingmix Operationeel Beslissingen concrete invulling marketingmix. Welke prijs wordt aan de afnemers beloofd? Welke eigenschappen aan product of dienst toekennen? Organiseren distributie Organiseren promotie van product of dienst

3.7 Management en verkoop