Business Marketing Management © 2008 Noordhoff Uitgevers bv

Direct of indirect klantencontact? Gewenste mate van beheersbaarheid eigen verkoopstaf en eigen distributeurs zijn goed beheersbaar, maar erg duur onafhankelijke distributeurs zijn goedkoper, maar minder goed beheersbaar Aard van de doelgroep sommige kanalen zijn heel erg gericht op een bepaalde doelgroep (eigen verkopers) anderen zijn veel breder van aard (Internet) Meeste leveranciers kiezen voor direct klantencontact (is door het gebruik van Internet alleen maar toegenomen)

Persoonlijke verkoop Duur instrument, vooral geschikt bij: klein aantal klanten technisch complexe producten complex koopcentrum bij de klant product gebaseerd op nieuwe technologie Gespecialiseerde verkopers per branche per klantgrootte per productgroep werven van klanten vs onderhouden van relatie

Taken van een verkoper Informatie verstrekken en verkopen houden van verkooppresentatie, uitbrengen van offerte, identificeren van koopcentrum, verlenen van nazorg, bespoedigen van orders Relatiebeheer ontwikkelen van persoonlijke relaties, opbouwen van vertrouwen, inventariseren van behoeften Marktinformatie verzamelen en verspreiden verzamelen en intern verspreiden van informatie Coördineren van het verkoopteam als account manager inschakelen van mensen

Business Marketing Management © 2008 Noordhoff Uitgevers bv

Verkoopbenaderingen Scriptgebaseerde verkoop Adaptieve verkoop vaste verkooppresentatie voor afnemers met dezelfde behoeften Adaptieve verkoop bij beperkt aantal verschillende behoeften: identificeren van behoefte en kiezen van de bijbehorende benadering Consultatieve verkoop maatwerk bij unieke behoeften Strategische partnerverkoop beide partijen investeren in het proces en doen aanpassingen; meerdere bedrijfsfuncties betrokken

Ethische dilemma’s Relaties met klanten Relatie met eigen organisatie verstrekken van onjuiste informatie achterhouden van relevante informatie geven van cadeaus doorgeven van vertrouwelijke informatie Relatie met eigen organisatie declareren van onkosten gerapporteerde werkuren en activiteiten Relaties met concurrenten doen van onjuiste beweringen over concurrenten bekritiseren van producten van de concurrent

Verkoopmanagement Keuze van het soort verkooporganisatie geografische organisatie productgerichte organisatie marktgerichte organisatie Account management grote klanten krijgen een individuele marketingbenadering national accounts, key accounts Werving, training en motivatie

Alternatieven voor persoonlijke verkoop Kosten van persoonlijke verkoop zijn sterk gestegen Effectief, maar zeer kostbaar instrument Goedkopere alternatieven catalogi internet customer contact center

Catalogi Ter ondersteuning van persoonlijke verkoop (the silent salesperson) Steeds vaker op CD-ROM en internet vooral online lage kosten grote flexibiliteit gemakkelijker zoeken voor klanten eenvoudiger bestellen

Internet Mogelijkheden voor klanten om rechtstreeks bij de leverancier te bestellen elimineert geografische locatie altijd bereikbaar eimineert transportkosten Internet is niet zozeer vervanging van duurdere kanalen meer gebruikt ter ondersteuning van andere kanalen Nog steeds volop in ontwikkeling

Customer contact center Telemarketing inbound: opnemen van bestellingen, beantwoorden van vragen, registreren van klachten etc. outbound: verkoopacties, introduceren van nieuw product Van call center uitgegroeid tot customer contact center Geschikt voor uiteenlopende producten

Veelgebruikte distribuanten Distributeurs en dealers distributeurs bieden meer toegevoegde waarde algemene, gespecialiseerde, gecombineerde distributeurs Agenten onafhankelijk, werkt voor meer fabrikanten gedegen marktkennis en relaties met klanten Value-added resellers combineren producten tot systeem Jobbers en makelaars

Distributiesysteem Keuze uit drie strategieën enkelvoudig systeem met slechts één kanaal meervoudig systeem met meerdere kanalen hybride systeem, waarbij diverse partijen verschillende functies vervullen voor dezelfde klanten Ontwerpen van een nieuw systeem, c.q. aanpassen bestaand systeem Door klanten toegekende waarde aan distributie-elementen vormt het uitgangspunt

Business Marketing Management © 2008 Noordhoff Uitgevers bv

Ontwerp van een distributiesysteem Inschatten van waarde van distributie-elementen voor klanten Analyse van randvoorwaarden Evaluatie van huidig distributiesysteem Analyse van noodzaak tot aanpassing (Her)ontwerp van distributiesysteem Implementatie van distributiesysteem Ontwikkeling en implementatie van ondersteunend programma

Business Marketing Management © 2008 Noordhoff Uitgevers bv

Management van distributiesysteem Management van conflicten horizontaal en verticaal vaak over omgaan met grote klanten, gehanteerde prijzen, verzorgingsgebied en concurrentie Stimuleren van samenwerking uitgangspunten vastleggen in distributiebeleid management van persoonlijke relaties dealerdagen Verbetering van distributiesysteem verbeteren van prestaties bestaande kanalen zelf meer waarde creëren voor klanten inschakelen van nieuwe kanalen

Logistieke servicegraad Invulling van fysieke distributie wordt bepaald door de gewenste logistieke servicegraad Op diverse manieren te meten orderdoorlooptijd mate waarin producten aan specificaties voldoen mate waarin bestelde producten geleverd zijn schade bij ontvangst Vaak geformuleerd in termen van leverbetrouwbaarheid Integrale logistiek: minimaliseren van totale logistieke kosten

Voorraadbeheer Voorraadkosten Just-in-time inkoop ABC-analyse kosten van bestellen kosten van voorraad houden kosten van risico lopen Just-in-time inkoop lagere voorraadkosten betere bezettingsgraad lagere transportkosten ABC-analyse 20% van producten levert 80% van omzet

Vestiging van productiefaciliteiten Vestiging in de nabijheid van grondstoffen bijv. in mijnbouw en suikerindustrie om transportkosten van grondstoffen te minimaliseren Vestiging in nabijheid van afnemers als eindproduct bederfelijk is of transportkosten hoog zijn Vestiging in nabijheid van transportfaciliteiten bijv. olieverwerkende bedrijven in Rotterdam

Magazijnen en depots Interne magazijnproblematiek inrichting van magazijnen keuze van geschikte opslagmethodiek keuze van hulpwerktuigen keuze van orderverzamelingssysteem Externe magazijnproblematiek wel of niet opzetten van magazijnen vaststellen aantal magazijnen bepalen van de functie van magazijnen keuze vestigingsplaats

Transport Diverse transportmiddelen vrachtauto trein schip vliegtuig pijpleiding Keuze afhankelijk van factoren als snelheid, reikwijdte, variabiliteit, frequentie en kosten Kangoeroevervoer (piggyback): combinatie van transportmiddelen

Orderverwerking Complex proces dat loopt van orderplanning tot en met de after sales service In de praktijk vaak problemen gebrekkige interne afstemming tussen bedrijfsfuncties geen prioritering en selectie van orders geen orderspecifieke prijszetting Oplossing: systeemdenken dat het orderverwerkings-proces ziet als integraal proces dat waarde creëert voor de klant

Verpakkingen Kosten van diverse soorten verpakkingen Mate waarin distributiepartners en klanten de verpakking kunnen handlen Creatief gebruik van verpakkingen Verpakkingen afstemmen op wensen van de klant