Zoeken met behulp van life events Joyce Karreman 9 februari 2010

Websites van overheidsinstanties Websites van overheidsinstanties bevatten: - veel informatie over verschillende onderwerpen, - complexe informatie over complexe regelingen.

Zoekvragen van websitebezoekers Zoekvragen van websitebezoekers zijn vaak complex. - Open vraag als startpunt - Meer dan één goed antwoord of adequate oplossing - Evalueren of informatie in context van toepassing is - Zoekvraag is stap in gecompliceerd proces - Zoeker moet info uit meerdere bronnen combineren - De gezochte informatie is dynamisch en verandert in de loop der tijd

Het zoekproces vergemakkelijken Hoe het zoekproces te vergemakkelijken? Informatiearchitectuur zo goed mogelijk laten aansluiten bij zoekvraag en zoekproces. - ordening van informatie - labeling en naamgeving

Life events

Life Events Life events: gebeurtenissen of veranderingen in het leven van burgers die ertoe leiden dat de burger informatie nodig heeft van bepaalde (overheids-)instanties en/of transacties moet uitvoeren.

Waarom life events? Een structuur op basis van life events kan het zoeken vergemakkelijken omdat: - deze structuur uitgaat van de gebruiker, - de gebeurtenis vaak de aanleiding is om de site te bezoeken. - deze structuur geschikt is om informatie van verschillende instanties aan elkaar te koppelen.

Onderzoek Onderzoek gedaan, samen met en in opdracht van de Belastingdienst. Wat vinden gebruikers van life events als ordenings- en naamgevingsprincipe?

Wat vinden de websitebezoekers ervan? Denken burgers (spontaan of geholpen) aan life events als een mogelijk ordenings- en naamgevingsprincipe voor een website? Sorteeronderzoek Informatie van de website sorteren en categoriseren.

Informatie sorteren en categoriseren Een scheiding heeft gevolgen voor de belasting van u en uw (ex)echtgenoot. Voor de belasting wordt u als gescheiden beschouwd als u niet meer bij elkaar woont. Wanneer u samenwoont, wordt u niet automatisch als fiscale partners beschouwd, ook niet als u bij de gemeente bent ingeschreven op één adres. U en uw huisgenoot moeten daar uitdrukkelijk voor kiezen.

Denken burgers spontaan aan life events? Resultaten: - Weinig labels die verwijzen naar een life event - Alleen overlijden en 65 worden zijn door zijn door meerdere deelnemers benoemd - Elementen worden vaak thematisch ingedeeld - Elementen worden vaak op basis van een moeilijk woord ingedeeld (fiscale partners)

En als ze geholpen worden? Lijst met life events - Ik ga samenwonen - Ik ga scheiden - Ik word 65 - Ik ga een huis kopen - Ik ga emigreren Resultaten: Burgers kunnen de elementen indelen bij de life events, maar de overeenstemming is niet altijd groot.

Helpen life events bij het zoeken? Website met een structuur op basis van life events Website met een thematische structuur Website met een gemengde structuur Gebruikersonderzoek met 69 deelnemers die een aantal zoektaken hebben uitgevoerd. “Stel: uw broer van 20 heeft eind 2006 een appartementje toegewezen gekregen. Zijn vriendin komt vanaf begin dit jaar (2007) bij hem wonen. Kunnen uw broer en zijn vriendin volgend jaar (2008) samen aangifte doen? Zo ja, wat moet hij hiervoor doen? Zo nee, waarom niet?”

Resultaten: geen verschillen tussen de drie websites Helpen life events bij het zoeken?

Resultaten: Invloed van persoonlijke kenmerken -Internetgebruik Minder dan 10 uur per week: minder tijd nodig met de life events-versie dan met de andere versies Meer dan 10 uur per week: meer tijd nodig met de life events-versie dan met de andere versies -Opleidingsniveau Helpen life events bij het zoeken?

Helpt een structuur met life events? Conclusie uit dit onderzoek: Een structuur gebaseerd op life events is niet beter maar ook niet slechter dan een andere structuur.

Helpt een structuur met life events? - Maakt uw organisatie gebruik van life events op de website? - Weet u iets over de ervaringen met dit ordenings- en naamgevingsprincipe?