ICT Strategie en Architectuur ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur ICT Diensten ICT afdeling treedt op als leverancier Gebruiker wordt als klant gezien Kan intern (“insourcing”) of extern (“outsourcing”) Voordelen Goedkoper (op lange termijn) Maximaal op gebruikers gericht (“vraag”) Service levels: niveaus van kwaliteit van dienstverlening Vragen Welke diensten worden geleverd (“dienstencataloog”)? Wie levert de dienst (centralisatie)? Wie betaalt voor de dienst? ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Dienstencataloog Beschrijving van “producten” en “diensten” Bepaling eenheid van dienstverlening Service Unit Bureauticaomgeving PC  maand Opslag (file server) GByte  dag Afdrukken Bladzijde Netwerk verbinding Connectie  maand Internet toegang Toegang  maand E-mail Mailbox Gebruik toepassing Toegang maand Databank toegang Query Uitvoering transactie Transactie Desktop Diesnten Netwerk Diesnten Server Diensten ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur ICT Resoruces Middelen om diensten te leveren Combinatie van Hardware Software Mensen Andere diensten Eén werkend logisch geheel Uitdaging voor ICT dienstverlening “Optimale aanwending resources” Geschikt voor dienstverlening (juiste resources op juiste plaats) Zo goedkoop mogelijk (aanschaf – in stand houden) Optimale benutting (vb. ITIL “best practices”) Vb. Client PC’s Netwerk met Internet verbinding File servers, Databanken, Printers Ontwikkelingsteam Dienstenloket ICT Strategie en Architectuur

Levering van ICT diensten Vijf basisactiviteiten Rapporteren Afvoeren Aanpassen Controleren Implementeren Implementeren Noden detecteren Plannen Ontwikkelen Invoeren Controleren Werkt alles naar behoren? Monitoring (tools) Kwaliteitscontrole & Service levels Aanpassen Problemen Nieuwe wensen gebruikers Rapporteren Afvoeren Planning afvoer Vervangen door nieuwe diensten ICT Strategie en Architectuur

Beheer van ICT diensten ICT dienstverlener moet zich organiseren Activiteiten om diensten goed te leveren = Dienstenbeheer Omvat: Beheer resources (hardware, software, mensen, diensten) Inzet resources Organisatie Beschrijving ICT dienstenbeheer: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Best practices Klantgericht “Wat” eerder dan “Hoe” Open, toegankelijk Beschrijft essentiele processen voor dienstverlening Basis voor organisatie van ICT ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur ITIL Basiselementen Het bedrijf De levering van diensten De ondersteuning van diensten Beheer van toepassingen Beheer van infrastructuur Evoluerend Versie 2 Versie 3: mei 2007 Publicatie in “Boeken” Invoering Grondige reorganisatie Definitie processen en procedures ICT Strategie en Architectuur

ITIL levering van diensten Oriëntatie naar gebruiker toe Processen: Beheer van Service levels Financieel beheer Capaciteitsbeheer Beschikbaarheidsbeheer Planning voor continuïteit ICT Strategie en Architectuur

Beheer van Service levels Processen rond opstellen van Service levels Afspraken rond minimumkwaliteit dienstverlening ITIL processen Opstellen SL overeenkomsten Identificatie relevante SL Definitie SL Onderhandelen SL Opvolgen SL overeenkomsten Monitoring SL Rapportering Evaluatie en remediëring OLA: Operational level agreement: “internal” SLA ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Service Levels Definities en afspraken rond minimale kwaliteit diensten Gaat over kwaliteit van de dienst Minimumvereisten Kwantitatief Algemene definitie Voorbeeld Bij 99% van de metingen van de antwoordtijd op een query op de klantendatabank, uitgevoerd over een periode van één maand, zal een waarde van ten hoogste 2 seconden worden gemeten. (in 99% van de gevallen zal de responstijd van de databank minder dan 2 sec. zijn) In x% van de metingen van parameter y van de dienstverlening, uitgevoerd over een periode p, zal een waarde worden gemeten van ten minste (ten hoogste, gelijk aan) z. ICT Strategie en Architectuur

Soorten Service Levels Aspecten waarover Service Levels worden gedefinieerd: Beschikbaarheid van dienst “De fileserver zal tussen 8h en 18h voor 99.9% beschikbaar zijn” Capaciteit van dienstverlening “Gedurende 95% van de tijd beschikt de gebruiker over 1MBit/sec Internettoegang” Performantie “Het aanloggen aan het netwerk duurt in 99% van de gevallen minder dan 20 seconden” Administratie “Bij problemen met een PC komt men in 95% van de gevallen binnen het uur ter plaatse” Functionele en Technische Service levels Functioneel Betrekking op diensten Relevant voor eindgebruikers Moeilijker meetbaar Technisch Betrekking op resources / infrastructuur Gemakkelijker meetbaar ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid Enkelvoudige systemen Gemiddelde tijd tussen fouten: GTTF Gemiddelde tijd om te herstellen: GTTH Statistische parmeters! Onderdeel GTTF IDE harde schijf 300 000 h SCSI kwaliteitsschijf 1000 000 h Floppy 30 000 h CD-Rom 70 000 h Tape unit 250 000 h Stroomvoeding 400 000 h Ventilator 25 000 h Moederbord 100 000 h Systeem GTTF “Normale” PC 25 000 h Industriële PC 100 000 h Mainframe 175 000 h Printer 10 000 h LAN switch 200 000 h Router 60 000 h ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid Enkelvoudige systemen Frequentie van storingen Omgekeerd evenredig met tijd tussen storingen l = 1/(GTTF + GTTH) ≈ 1/GTTF Evolutie van l: “Badkuip curve” Installatieproblemen Slijtage “intrinsieke” foutenfrequentie ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid Beschikbaarheid b: b = GTTF/(GTTF + GTTR) = l ∙ GTTF Percentage toring 99% 1 uur per 4 dagen 99.9% 1 uur per 6 weken 99.99% 1 uur per 14 maanden 1 minuut per weken 99.999% 1 uur per 11 jaar 1 minuut per 10 weken ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid Samengestelde systemen Systeem S bestaat uit n componenten Ci Beschikbaarheid van S: b Beschikbaarheid van Ci: bi Alle Ci moeten werken opdat S zou werken b = P bi Beschikbaarheid altijd dicht bij één 1 − b = S (1 − bi) Slechts één Ci moet werken opdat S zou werken (redundancy) 1 − b = P (1 − bi) RAID (2 van n mogen uitvallen) 1 − b = C2n (1 − bS)2 ICT Strategie en Architectuur

Service level definities Enkel betrekking op functionele service levels Dus op de diensten zelf, niet op de resources Relevante indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening Geen bijkomstige parameters Betrekking op volledige dienstverlening (niet een deel) Op alle transacties, alle uren, alle interventies Objectief, consistent en begrijpbaar voor de gebruiker Kwantitatief, meetbaar Consistent gedrag (zelfde omstandigheden = zelfde resultaat) Klant of gebruiker moet service level zelf kunnen meten In praktijk dikwijls niet haalbaar Klant kan metingen controleren ICT Strategie en Architectuur

Service level overeenkomsten Overeenkomst tussen leverancier en klant Specificeert: Service level Manier van meten Maatregelen bij niet-naleven Compromis tussen Kwaliteitseisen van de klant (“Wat is er nodig?”) Technische capaciteiten leverancier (“Wat is er mogelijk?”) Commerciële ingesteldheid (“Wat is men bereid toe te zeggen?”) Boetes Geldelijke boete Beëindiging contract Trapsgewijs Beheer Goede communicatie Leverancier / Klant ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Financieel beheer ICT als zelfstandige activiteit Kosten en “prijzen”beleid Verschillend extern (factuur) en intern (pro forma kostennota) ITIL processen Budgettering Accounting Kostencalculatie Registratie gebruik Verwerking Uitbelasting Facturatie (extern of intern) ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur ICT Uitbelasting Recuperatie kosten ICT dienstverlening Externe klanten: Via facturen Interne klanten: Via indirecte kosten van het bedrijf Via doorbelasting op basis van gebruik Activiteiten: Kostenberekening van de diensten Doorrekenen verbruik aan klanten ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur ICT Kostencalculatie Kosten  Resources  Diensten Stappen: Identificatie van de kosten Identificatie van de diensten Identificatie van de resources Berekening totale kosten van de diensten Berekening standaardkost per eenheid ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Identificatie van de kosten Relevante kostensoorten Consolidatie personeelskosten Berekening totale personeelskost (inclusief aanverwante kosten) per operationeel personeelslid Alle samen, individueel of per groep ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Identificatie van de kosten Consolidatie personeelskosten – Voorbeeld Acme Inc. Niet operationele personen 2 managers 1 coördinator in ontwikkelingsgroep ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Identificatie van de kosten Volledige lijst van kosten Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Identificatie van de diensten Dienstencataloog Eenheid van dienstverlening Is basis van kostencalculatie Groeperen aanverwante diensten Varianten van één dienst Verschillende service levels Zelfde eenheid Krijgen relatief gewicht toegekend Worden gegroepeerd Vb. 10 en 100 Mb/s Ethernet Voorbeeld Acme Inc. Volledige bureautica-omgeving Eenheid: werkpost Gebruik administratieve software Eenheid: gebruik  maand Twee varianten: Eenvoudige gebruiker en Intensieve gebruiker Ontwikkeling toepassingen Eenheid: één dag werk Drie varianten: analyse, programmatie, test ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Identificatie van de resources Resource = combinatie van hardware, software, mensen en diensten Gebruikt om ICT dienst te leveren Logisch geheel Compleet Tussenschakel tussen kosten en diensten Granulariteit diensten bepaalt granulariteit resources Voorbeelden Voorbeeld Acme Inc. Intern netwerk (Ethernet + routers) Internet connectie + firewall Bureautica-infrastructuur (PC’s, servers, printers) Administratieve server Ontwikkeling toepassingen ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Totale kost van de diensten Toewijzing van alle kosten aan alle diensten Twee stappen: 1. Toewijzing kosten aan resources Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Totale kost van de diensten 2. Toewijzing van de resources aan de diensten Voorbeeld Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie Berekening van de standaardkost Totale kost Bereken aantal basiseenheden Bereken kost per basiseenheid Bereken kost varianten ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Uitbelasting Intern: Definitie diensten Berekening kosten Aanrekening kosten Basisvereisten Begrijpbaar Rechtvaardig Voorspelbaar / controleerbaar Consistent Praktische uitbelasting Meting volumes Bijhouden abonnementen Maandelijks: Bepaling verbruik Consolidatie Facturatie Voordelen Kosten zichtbaar Diensten duidelijk Nadelen Anomalieën Te veel of te weinig detail ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Uitbelasting Aanrekening per volume of niet? Vb. E-mail: “per abonnement” of “per bericht” Kan belangrijk zijn Vb. Ontstaan spam Voordelen volume-aanrekening: Wordt als eerlijker ervaren Rekent dikwijls “effectief” gebruik aan Nadelen volume-aanrekening: Aanrekening vereist meting volume Moeilijk te voorspellen Échte kost niet altijd proportioneel met volume Oorsprong van “dubbele” tariefstructuren (abonnement + volume) ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Capaciteitsbeheer Hoeveel diensten zullen gevraagd worden? Hoeveel resources moeten ingezet worden? Complexe “wetenschap” Rekening houdend met Vraag gebruikers Trends Kosten Optimaal gebruik ITIL processen: Capaciteitsbeheer… Bedrijfsprocessen Diensten Resources ICT Strategie en Architectuur

Beschikbaarheidsbeheer Zorg ervoor dat diensten effectief beschikbaar zijn voor de gebruiker Beschikbaarheid diensten Beschikbaarheid resources & infrastructuur ITIL processen Activiteit naar de klant Bepaal beschikbaarheid Onderhandel beschikbaarheid (SLA) Activiteiten naar leveranciers Resources (onderhoud, herstelling Onderhandel OLA (“SLA naar leverancier”) ICT Strategie en Architectuur

Planning voor continuïteit Wat in geval van ramp? Vernietiging (deel van) resources Dramatische onderbreking dienstverlening Maatregelen om dienstverlening zo spoedig mogelijk te herstellen Onderdeel van “bedrijfscontinuïteit” Essentieel, dikwijls verwaarloosd Failliet bij ramp zonder continuïteit Enkel aanwezig bij “kritieke” ondernemingen ICT Strategie en Architectuur

Planning voor continuïteit ITIL processen Voorbereiding Bepalen vereisten en strategie Risico ramp Impact ramp Strategie Implementatie van het plan Operationeel beheer ICT Strategie en Architectuur

Planning voor continuïteit Bepalen verseisten en strategie Evalueer risico en impact Mogelijke maatregelen Beperk risico Noodvoeding (Fysieke) beveiliging Beperk impact Redundante infrastructuur RAID Remote copy Clustering Fout-tolerant Back-up op andere plaatsen Uitwijklocatie Eigen of gespecialiseerde leverancier Levering nieuwe infrastructuur Grote impact Ramp Kleine impact Incident Laag risico Hoog risico ICT Strategie en Architectuur

Planning voor continuïteit Implementatie continuïteitsplan Opzetten organisatie Eenvoudige beslissingsstructuur Duidelijke procedures Ontwikkeling herstelplannen Uitwijkprocedures: Wanneer uitwijken? Locatiebeschrijving Welke systemen opstarten? Terugkeer naar oude situatie Snelle levering infrastructuur Overeenkomsten leveranciers Nemen stand-by maatregelen Wie moet in actie komen? Ontwikkeling procedures Test Operationeel beheer continuïteitsplan Opleiding en bewustwording Nazicht en audit Regelmatige tests Overleg met Wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur

ITIL Ondersteuning van diensten Reactief: waakt over goede levering diensten Meer intern gericht Processen: Incidentenbeheer Probleembeheer Configuratiebeheer Wijzigingsbeheer Versiebeheer ICT Strategie en Architectuur

ITIL Ondersteuning van diensten Dienstenloket Centraal aanspreekpunt Problemen, Vragen Pro-actief ingesteld: meer preventie en informatie Schermt ICT medewerkers af van gebruikers Bereikbaar: Telefonisch, Mail, Fysiek Medewerkers: Zonder ICT kennis (“call center”) Algemene ICT kennis Experts ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Incidentenbeheer Bij registratie incident of verzoek Incident: gebeurtenis of toestand die afwijkt van de gewone of gewenste toestand Uitvallen apparatuur Geblokkeerde software Verzoek: vraag van gebruiker naar dienstverlening, advies, informatie Via dienstenloket ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Incidentenbeheer ITIL Activiteiten: Detectie en registratie Via beheerssoftware of gebruikers Registratie in databank Classificatie en initiële ondersteuning Impact op dienstverlening? Dringend? Onmiddellijke oplossing? Onderzoek en diagnose Eerste lijn Tweede lijn (derde en vierde lijn) Oplossing en herstel Afsluiten ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Probleembeheer Opsporen en wegwerken problemen Creatief proces Goede oplossingen Kosteneffectief Grondige kennis systemen en oplossingen ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Probleembeheer ITIL activiteiten Probleemcontrole Identificatie en registratie Classificatie Naargelang domein, dringendheid Toewijzing aan medewerkers / diensten Onderzoeken diagnose Opsporen oorzaak Tijdelijke oplossing zoeken Foutencontrole Van “gekende problemen” Beoordeling Zoeken oplossingen Wegwerken Via wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Configuratiebeheer Bijhouden informatie over alle onderdelen van de ICT infrastructuur Hardware Software Procedure Back-up Documentatie Handboek Centrale repository: configuratiebeheer-databank Activiteiten: Planning Identificatie configuratie-items Bijwerken databank Bijhouden status Controle en audit Juistheid informatie van groot belang Andere ITIL processen steunen hierop: financieel beheer, probleembeheer, incidentbeheer, wijzigingsbeheer } Configuratie-item ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Wijzigingsbeheer Alle wijzigingen aan ICT infrastructuur (ook aan procedures, documentatie, enz.) Enkel beheer wijzigingen Wijzigingen zélf gebeuren door specialisten Elke wijziging kan invloed hebben op andere onderdelen ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Wijzigingsbeheer ITIL activiteiten: Initëren Impactanalyse Prioriteiten stellen Initiële Goedkeuring Planning Ontwikkeling & test Goedkeuring wijziging Implementatie Evaluatie ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Versiebeheer Planning en uitrollen opeenvolgende versies van hardware, software ITIL Activiteiten Tijdens Ontwikkeling Beleid Wanneer upgrades?.. Rekening houden met functionaliteit zero-base mogelijke inconsistenties kosten Richtlijnen … ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur Versiebeheer ITIL activiteiten Tijdens Ontwikkeling … Planning Ontwerp of aanschaf Tijdens test Bouw en configuratie Test Acceptatie Implementatieplanning Communicatie en opleiding Tijdens Operationele fase Distributie en installatie ICT Strategie en Architectuur