optimale, rendabele en kwalitatieve Kwaliteitszorg Een weg naar een optimale, rendabele en kwalitatieve ICT dienstverlening 21-05-2002

Even voorstellen . . . . André Ruiter Senior consultant vakgroep T(Q)M kwaliteitsmanagement INQA Sinds 1994, 20 medewerkers TQM (kennispartner INK) KwaliteitsManagement ProjectManagement TestManagement Opleidingen Wie ben ik Wat doe ik bij INQA Wat is mijn achtergrond en ervaring. 26-05-2002

U BENT KLANT Welke vragen heeft U met betrekking tot een optimale,rendabele en kwalitatieve ICT? ? ? ? ? ? 26-05-2002

x Vanavond Waarom nu ‘performance improvement’ INQA visie op ‘verspillers en beheersing’ Doelgericht effectiviteit en efficiency verbeteren Doelgerichte performance verbetering met ISO certificering, ITIIL en INK Financiele hulpmiddelen Business-ICT performance improvement BIPI x 26-05-2002

WAAROM NU PERFORMANCE IMPROVEMENT? Actuele neergaande economie en wijzigingen op de ICT markt Outsoursing ICT van costcenter naar profitcenter ICT moet haar toegevoegde waarde steeds meer aantonen Alles moet goedkoper; hoger rendement Wie kan INQA helpen met BIPI? (financiële) managers die IT aansturen Business sterk afhankelijk van de ICT Onderkennen “dat geld verdient kan/ moet worden met hun ICT” Noodzaak met (beperkt) budget resultaat te behalen 26-05-2002

Succes van de Business is afhankelijk van de ICT INQA VISIE Succes van de Business is afhankelijk van de ICT Met gericht investeren in ICT is een hoog rendement voor business te realiseren Integrale aanpak met: Stappenplan Alignment model INK gedachtegoed ICT kennis Benchmark vergelijkbare situaties Kwaliteitszorg loont Meten/ besturen KPI’s Financieel meten/ besturen BI π 26-05-2002

INQA’s PRAGMATISCHE BI π INSTEEK Performance besturen hoog laag Kosten administratie efficiency effectiviteit benchmark Financial controller Informatie manager Business Kosten administratie 4e? haalbaar ambitie plan BI π 1e? 5e? ontwikkeling 2e? 3e? beschikbaar 26-05-2002

Doelgericht effectiviteit en efficiency verbeteren Basis versterken Processen Structuren verbeteren besturing Keuze problematiek: Methode/ model ontwikkelstappen (INK, CMM) hoogste toegevoegde waarde voorkomen en/of beperkte risico’s Twee middelen voor verbeteren: modellen (ISO,INK), best pratices (ITIL) ed Financiele hulpmiddelen: kosten/ baten, ROI, TCO, Cocomo, NESMA, balance score card ABC en Business related pricing Toegevoegde waarde voor de Business NU praktijk 26-05-2002

Waarom toegevoegde waarde Business? - 400 gebruikers Last van incidenten - gemiddeld 30 gebr. - 15 min verlies per inc. - 500* 1/4 *30 = 3750 uren - immatrieel … (imago, verlies klanten ed.) ICT organisatie - 1 applicatie beheerder - 1 expl. Beheer Incidenten - 500 incidenten - oplostijd ~ ½ uur - 500 * ½ = 250 uren daling 400 3750 uren 250 uren kosten incidenten 4000 uren kosten incidenten 3200 uren 800 uren 26-05-2002

Juiste (kwaliteits)doelen SMART Effectiviteit Juiste (kwaliteits)doelen SMART ICT beleid afgestemd op Business beleid Beheerste organisatie en gerichte processen Business beleid ICT beleid 26-05-2002

Effectiviteit en efficiency bereiken door de basis te versterken Gehele ICT organisatie: (kwaliteits)managementsysteem: ISO certificering INK model Projectmatig werken (CMM en Prince II) ICT beheer en explotatie: - ITIL Projectmatig werken - Prince II 26-05-2002

Business-ICT kosten en baten totale life-cycle Netto Baten 4 jaar 26-05-2002

Effectiviteit en efficiency bereiken door toepassen financiele sturing Activity Based Costing - voor afdeling - voor proces Business related pricing - prijs per salarisstrookje rendementsdoel Doel: 0,05 euro goedkoper 26-05-2002

? ? ? ? ? Verdieping? Kent U de volgende modellen? Kwaliteitsystemen ISO ITIL INK model Prince II Zie onze leaflets op tafel. ? ? ? ? ? 26-05-2002

BUSINESS-ICT PERFORMANCE IMPROVEMENT © BI π PI = Magisch getal Voor U 21-05-2002

RESULTAAT VAN © BI π DIENST VOOR U Inzicht en overzicht performance van de ICT Rendementsverbeteringen ICT en (in)direct voor de Business Verbeterde klantrelatie met de business Bestuurbaarder ICT afdeling Verbeterde kwaliteitszorg (KPI’s) 26-05-2002

HOE RESULTAAT REALISEREN Resultaatgericht stappenplan Samenwerking Brug functies communicatie Enkele hulpmiddelen ICT Business Financien 26-05-2002

Hoe © BI π Stappenplan Formuleren van de opdracht; te behalen rendement Workshop ‘introductie methode en vaststellen van doelen’ Uitwerken van PvA Uitzetten informatie vragenlijsten Interviews met management Data verwerking Workshop ‘Presentatie van de resultaten en selectie van rendabele verbeteropties’ Realiseren van verbeteringen 26-05-2002

Effectief en efficient © BI π organisatie verbeteraars Alignment model INQA Informatie voorziening excellente organisatie toegespitst INK model IT management F&C mgt algemeen mgt communiceren 26-05-2002

Enkele © BI π hulpmiddelen Klantgerichte aanpak Rapportages: Aansprekende grafische weergave KPI’s = Ratio’s Kostenoverzichten (TCO, ABC en business related costing) Rendementsverbeter opties Resulterend in direct concrete: Verbetertrajecten begeleidt door INQA Meetbare (redements)verbeteringen KPI’s meetsysteem 26-05-2002

Praktijk keuze dilemma: investering Optie 1: Incidentniveau verlagen door te investeren in het verbeteren van het ‘incidentproces’ Optie 2: Nieuwbouw van systeem eerder starten ? 26-05-2002

Business rendements opties opbrengst Afdeling A * * * ? * 4 * * * 2 * 3 * 1 * Afdeling B kosten 26-05-2002

Vragen en opmerkingen 26-05-2002

Wilt u meer informatie . . André Ruiter INQA Quality Consultants Havenweg 24 a Postbus 195 4130 ED VIANEN Tel. 06 51061909 ruiter@inqa.nl Hartelijk dank voor uw aandacht. 26-05-2002