Agenda Terugblik al doende leren met life-events Waar staan we nu Het kookboek; het wat en waarom! Vervolgactiviteiten 2008 Beheer Kookboek ideeën Dialoog Harrie van Houtum 30-05-2008

Kookboek

“Van Klantvraag naar Klantdienst“ Dagmenu is vandaag ………. of kiest u voor de de kaart? Van Praatplaat naar Doelplaat Werkgroep Dienstverlening Manifestgroep 30 mei 2008

Agenda Historie, waar is het allemaal begonnen Waar staan we nu De kapstok: Praatplaat Van Klantvraag naar Klantdienst Probleemstelling Antwoord op probleemstelling Samenwerken Kookboek Volgende stappen Vragen

Historie, waar is het allemaal begonnen Inventarisatie thema’s & gebeurtenissen Verdiepen en invullen Door doen: Leren De te volgen stappen: Scholier of student met een bijbaan 1-6-2006 Inhoudelijke invulling Inspelen op actualiteit en vraag vanuit de klant Zichtbaar doen, al doende leren Algemene info Persoonlijke info Eenmalige gegevensverstrekking Aanpassen proces (wetswijzigingen)

Waar staan we nu Operationeel vanaf 6 juni 2006, werkgroep Dienstverlening Eindevaluatie MFG sinds 0ktober 2006 beschikbaar Gerealiseerde life-events: Onderwijs en Bijverdienen Vertrek naar het buitenland Overlijden.nl Wordt aan gewerkt: Van Uitkering naar Werk Van uitkering naar eigen bedrijf Beheer Advies.Overheid.nl… al doende leren Attentie Manifestgroep, VNG en ministerie(s)

De kapstok: Praatplaat De vraag van de klant staat centraal Met grote precisie de juiste dienst(en) voor de specifieke klantvraag Schappen: afgestemd op de vraag van de klant i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze gebeurtenis Schappen: afgestemd op de vraag van de klant i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze gebeurtenis De dialoog in klanttaal, gebaseerd op gesynchroniseerde voorwaarden

Uitdaging vraagsturing VKND Onduidelijkheid vd klant Aanbodgedreven Wetgedreven Versnipperde kanalen Rechtmatig Doelmatig Begrijpbare dienstverlening Van Buiten naar binnen Klantgedreven Ketendiensten Vanuit de Klantvraag Resultaatgericht

Wat hebben we “klantgericht” geleerd Grote waarde voor de klant: het juiste, op maat gesneden antwoord, via alle kanalen, op zijn of haar vraag Er is een verbinding gemaakt tussen de klantvraag en het aanbod (ketendiensten): de juiste diensten worden aan de juiste klantvraag gekoppeld op basis van “uniforme” set voorwaarden Het is mogelijk om gesynchroniseerde (domeinvrije) voorwaarden voor onze diensten te bepalen en hiermee de juiste dialoog met de klant te kunnen starten Klantproces en klantdienst als verbindende schakel Electronisch daar waar het kan, persoonlijk daar waar nodig! De balans tussen E-dienst en M-dienst De Overheid als Dienstverlener in de keten

Wat hebben we “klantgericht” geleerd Randvoorwaarden: Onderscheid in lagen: tussen kennis en presentatie Analyse van de klantvraag als basis voor de inrichting van de processen (meten =weten) Over alle kanalen dezelfde boodschap Klantdiensten vragen een poreuse scheiding - binnen organisaties - over organisaties Ketenbrede dienstverlening vraagt samenwerking - Bestuurlijk en operationeel

Samenwerken Aanbeveling Eindevaluatie O&B Departement: Leereffecten voor wet-en regelgeving Architectuur: Architectuur en verdieping Regie, identiteit en kennisdeling Al doende leren door life-events uit te werken (to do) Toegang, Toeleiding en Transactie Evaluatie vanaf dag 1. Samenhang met andere initiatieven DKD Webloket Zorg en Sociale Zekerheid NORA Vertrouwen: Vanuit de klant In elkaar Met elkaar (we doen het met elkaar en niet voor elkaar) Samen brengt meer dan de afzonderlijke initiatieven

Kookboek geen nut, maar noodzaak Dagmenu is vandaag …….……. of kiest u voor de de kaart? Klantsatisfactie is bepalend! Smaak bepaalt vanuit de persoon Alle ingrediënten in kaart Menu: per seizoen/per klantgroep/per prijsklasse Leren vanuit de klant Meerdere disciplines samen, meerdere organisaties samen

Volgende stappen Volgende ”gebeurtenissen” Van Pragmatiek naar Professionaliseren Van Handarbeid naar Kookboek Van Dagmenu naar Maatwerk Van Portaals naar (Multi)Kanalen Beheermogelijkheden Advies.overheid.nl Van Praatplaat naar Doelplaat Balans tussen vraag en aanbod Balans tussen methode en middelen Al doende blijven leren Van “erbij doen, naar jaarplannen binnen de organisaties” Kookboek van Menu naar *** Van Life-event naar begrijpelijke en effectieve dienstverlening voor burger en bedrijf. Zowel individueleel per organisatie alsmede en in de keten

Vragen

Personaliseren Toeleiden Toewijzen Transactie http://onderwijsenbijverdienen.overheid.nl/Bijverdienen/webapp_bijverdienen Personaliseren Anoniem Toeleiden Vraag- verheldering Toewijzen Informatie/ Dienst(en) Transactie Aanvragen/ Leveren Ik ben* 17 jaar Belasting Dienst Kinderbijslag Ik volg* CWI Middelbaar Beroepsonderwijs Tegemoetkoming ouders Ik woon* CVZ Bij mijn ouders Verzekerd voor tijdelijke inkomen IB-Groep Ik werk* In loondienst(heb een baantje) SVB Recht op teruggaaf Gemeenschappelijke profiel (geldend voor alle betrokken organisaties) Diensten UWV Voor dit profiel van toepassing zijnde informatie/acties Op de juiste ‘plaats’ binnen het Kanaal van de desbetreffende organisaties