Microsoft CRM Academy Introductie in CRM Gert van Hardeveld Customer Marketing International (CMI)

Onderwerpen Wat is CRM? Wat levert CRM op? Managen van relaties? Implementatie ervaringen

Wat is CRM en wat levert het op?

“The true business of every company is to make and keep customers.” Enkele gedachten over Customer Relationship Management door de jaren heen “The true business of every company is to make and keep customers.” – Peter Drucker, 1954 “The customer is not an interruption of our work, but the purpose of it.” – Mahatma Gandhi, 1928

CRM volgens Gartner CRM is een klantgerichte bedrijfsstrategie met als doel optimalisering van omzet en winstgevenheid van de leverancier en verbetering van de klanttevredenheid van zijn afnemers

Microsoft definitie van CRM CRM is een bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, ter verbetering van het verwerven, behouden en ontwikkelen van klanten. Applicatie technologie Bedrijfsstrategie Verbetering van acquisitie, behoud en ontwikkeling van klanten

CRM Drivers CRM Toenemende concurrentie Individualisering Winstmaximalisatie (5% klantbehoud vergroot Winst met meer dan 25%) Concentratie van afnemers (20% zorgt voor 80% omzet) Nieuwe technologische mogelijkheden

CRM & Strategie  Waardedisciplines Product Leadership Gericht op het bedenken, maken en commercialiseren van nieuwe producten en diensten Operational Excellence Gericht op het bouwen en managen van excellente faciliteiten voor hoog volume en repeterende taken Customer Intimacy Gericht op het bouwen van een goede relatie met klanten, met als doel deze te werven, behouden en ontwikkelen Bron: De discipline van marktleiders van Treacy en Wiersema

CRM Toepassingen Operational Excellence Product Leadership Customer Intimacy Value Drivers Lage kosten, Hoge betrouwbaarheid Innovatie Imago/Merk Klantkennis Oplossingsgerichtheid Succesfactoren Standaardisatie Uniformiteit Efficiency Kennissystemen Creativiteit Time-to-market Klantkennis Integratie Klant Flexibiliteit CRM Toepassingen Tracking & Tracing Informeren en bestellen via web Service via web Call- en contactcenters Communities, Discussiegroepen Testen nieuwe producten CRM systemen Loyaliteitsprogramma’s Customization Personal sites

Waarom bedrijven CRM toepassen Source; Ondernemen met ICT, 2003

Wat levert CRM op Kwalitatieve verbeteringen Hogere klanttevredenheid Betere managementbeslissingen Verhogingconcurrentiekracht Hogere Omzet (effectiviteit) Focus op kansrijkere klantgroepen We kennen de klant beter en spelen daarop in Lagere Kosten (efficiency) Klant wordt sneller en deskundiger geholpen Informatie over de klant wordt sneller gevonden Lagere mailkosten door gerichter mailen

CRM typen Analytische CRM Statistische methoden voor het identificeren van de meest winstgevende klanten en prospects. Operationele CRM Dagelijkse processen voor het verwerven van winstgevende klanten en het bereiken van het grootste klantaandeel, waarbij marketing, sales en service zo effectief en efficiënt mogelijk worden ingericht.

CRM en het managen van de Klantrelatie?

Managen van Relaties 3) Behouden 1) Werven 2) Ontwikkelen “Top” “Groot” “Medium” “Klein” “Inactief” Prospects Suspects 3) Behouden 1) Werven 2) Ontwikkelen Move right finger up in the air Source: THE CUSTOMER MARKETING METHOD How To Implement and Profit from Customer Relationship Management By Jay Curry and Adam Curry Free Press, 2000, ( 256 pages,) Hardcover, ISBN: 0-684-83943-1 Copyright © 2004 Customer Marketing International 30

Segmenteer klanten in een klantpiramide 1% van de klanten “Top” “Groot” “Medium” “Klein” “Inactief” Prospects Suspects 4% van de klanten 15% van de klanten 80% van de klanten The pyramid is made by making a list of customers for a period and sort them in descending order. Example of a company with 2,000 customers. Then draw a line after the first 1% (20), the next 4% (80) the next 15% (300) and leaving 1,600 (80%) small customers. Source: THE CUSTOMER MARKETING METHOD How To Implement and Profit from Customer Relationship Management By Jay Curry and Adam Curry Free Press, 2000, ( 256 pages,) Hardcover, ISBN: 0-684-83943-1 Copyright © 2004 Customer Marketing International 10

Ervaringen met de klantpiramide Bestaande klanten leveren 90% van de omzet 20% van de klanten levert 80% van de omzet 20% van de klanten levert meer dan 100% van de winst 5 tot 30% van de kleine klanten kunnen groeien, vanwege laag klantaandeel Kleine opwaartse beweging leidt tot groei omzet, maar acceleratie van winst Opwaartse migratie gebeurt alleen indien u klanten tevreden zijn Klanten zijn alleen tevreden indien u organisatie, communicatie en informatie klantgericht is

Waarom industriële klanten vertrekken Ontevredenheid over Product 14% Prijs 9% Nieuwe persoonlijke relatie 5% Verhuizing 3% Dood 1% Onverschilligheid 68% Source: McKinsey Quarterly

Klantgerichtheid is de sleutel Winst Klant Prestatie Klantwinstgevendheid Klantgedrag Klanttevredenheid Klantgerichtheid Organisatie * Informatie * Communicatie Copyright © 2004 Customer Marketing International

Nodig zijn meet- & regeltechnieken en tools voor klant management Registratie Analyse Planning Nodig zijn meet- & regeltechnieken en tools voor klant management Realisatie Customer-based metrics are also in vogue. In the US, Bain & Co. conducted a survey in 1990 (quoted by just about every speaker on CRM) that showed the dramatic profit increases if customer defection could be reduced by 5%. And the Customer Based Accounting methods described in this book have been published in the USA and six European languages—plus Japanese and Chinese Finally, the quality movement—and the requirement for ISO certification—has introduced the concept of statistical process control techniques outside of production. Statistical process control is embodied in the cybernetic loop applied by quality control people around the world to production, logistical and administration activities. It includes these steps: Registration and collection of necessary data on critical factors. Analysis of the data so you know where you are now Planning and budgeting based on the data Realization of the plans made. Re-registration by going back into the loop again with re-measurement of the data on the critical factors. Source: THE CUSTOMER MARKETING METHOD How To Implement and Profit from Customer Relationship Management By Jay Curry and Adam Curry Free Press, 2000, ( 256 pages,) Hardcover, ISBN: 0-684-83943-1 Operationele CRM Analytische CRM Copyright © 2004 Customer Marketing International

Implementatie ervaringen

Zorg voor balans in alle aspecten Vaardigheden Opleiding en training Cultuur Structuur Informatie Technologie Mensen Strategie Processen Infrastructuur Applicaties Maatwerk Integratie Datakwaliteit Klantgerichtheid Zelfstandigheid Afspraak is afspraak Helpdesk Rapportagestructuur Beloningen Nieuwe werkwijzen Verandering in taken en verantwoordelijkheden

CRM is voor velen een grote verandering “Koning” Ontkenning Participatie Acceptatie Weerstand Actieve acceptatie Woede Passieve acceptatie Crisis! Tijd

Succesfactoren Heldere visie met concrete doelstellingen Realistische business case Sterke betrokkenheid van het management Integrale en multidisciplinaire aanpak Incrementele realisatie (quick wins eerst) Lijn is verantwoordelijk voor het veranderingsproces Professionele uitvoering en ondersteuning Open en duidelijke communicatie Klantwaarde en -behoefte als basis Zorg voor een goede embedding in de organisatie

De kracht van MS-CRM Outlook integratie en look en feel Positie op de desktop Gepositioneerd en ontwikkeld voor het MKB Veilige keuze in een financieel sterke partner Flexibiliteit (mede door .net) Gebruikersvriendelijk (less is more) Verticale benadering via de Partners die de branches kennen

MS-CRM voldoet hier als geen ander aan! Last but not least Gebruikers willen graag een vriendelijk, toegankelijk en eenvoudig systeem Interne ICT wil een eenvoudig te beheren CRM systeem dat goed past binnen de bestaande infrastructuur en applicaties MS-CRM voldoet hier als geen ander aan!