Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen

Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen Cliënten Serviceconcept Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Programma | overzicht & inhoud Vraaggericht werken begint bij de klant

Programma | overzicht & inhoud Businessmodel bepaalt haalbaarheid en aantrekkelijkheid – nu en in de toekomst

Programma | overzicht & inhoud Serviceconcept maakt de dienst onmisbaar: niet wat je levert, maar hoe!

Programma | overzicht & inhoud Be good, show it, and TELL IT

Cliënten Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Segmenteren Inzicht in het aantal typen cliënten en daarmee samenhangende profielen en behoeften Inzicht in de de typische verschillen waarop de klantsegmenten zich onderscheiden Doel: beter afstemmen van het zorgaanbod op de zorgvraag Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Klantsegmentatie | voorbeeld vakanties buitenland Individueel Sociaal Exploreren Controle Cocooners 12% Verwenners 29% nieuwe uitdagingen verruimen van de horizon verre bestemmingen rondreizen anders! zich zelf verwennen rustig aan doen bekende zon bestemmingen comfortabel luxe, relaxen Ontdekkers 15% Verrijkers 12% Vertrouwdheidzoekers 22% uitdaging de wereld ontdekken ongerepte bestemmingen zelf organiseren van de vakantie avontuur, spanning, anders! willen veel zien hun blik verruimen op hun zelf ondernemend onafhankelijk zoveel mogelijk als thuis op je gemak voelen bekende Europese bestemmingen -georganiseerd verantwoordelijk, gewoon Sfeerproevers 10% ingetogen plezier -zelf regelen van de vakantie ongecompliceerd, rustig Kick-off 24 maart 2011

Klantsegmentatie| opdracht cliëntgroepen Welke groepen van cliënten zijn er te onderscheiden op het gebied van bewegen voor ouderen? Wat zijn de omstandigheden van deze cliënten? Wie zijn er betrokken bij deze cliënten? Wat zijn hun motieven, gevoelens en behoeften? Welke wensen hebben zij? Bedenk een naam voor het klanttype en noem de 5 belangrijkste kenmerken Kick-off 24 maart 2011

Klantsegementatie| opdracht presenteren Bedenk welke assen dominant zijn in het beschrijven van de markt Teken het assenstelsel en plot daarin de cliëntgroepen Presenteer de klantsegmentatie Dimensie 3 Dimensie 4 Dimensie 2 Dimensie 1 Kick-off 24 maart 2011

Instructie huiswerkopdracht Meelopen en conversatiekaarten Kick-off 24 maart 2011

Huiswerkopdracht | kruip in de huid van… Doel Bezien door de ogen van de cliënt: wat betekent bewegen in zijn/haar leven en welke onderwerpen houden de cliënt/mantelzorger op het gebied van bewegen bezig? Ieder teamlid van een ‘huis’ adopteert 1 inwonende en 1 thuiswonende en mobiele cliënt. Opdracht thuiswonende en mobiele cliënt: meelopen of interview m.b.v. conversatiekaarten (indien weinig mobiel) Opdracht inwonende cliënt: drietal interviews m.b.v. conversatiekaarten Kick-off 24 maart 2011

Huiswerkopdracht | meelopen Selecteer een cliënt die past binnen het klantsegment De opdracht kost een halve dag Manier van selecteren: bijvoorbeeld via eigen patiënten, via eigen netwerk, mensen die op de wachtlijst staan, via zorg/cliëntadviseurs en thuiszorg Stap in het leven van een cliënt. Wees zijn/haar schaduw Observeer en maak foto’s van de dingen die je raken. Gebruik de thema’s uit het instructiemap voor het gesprek Rapporteer: schrijf een ‘dagboek’ verhaal van het meelopen en maak een samenvatting van de mmeloopervaring Kick-off 24 maart 2011

Huiswerkopdracht | conversatiekaarten Selecteer 3 cliënten – bij voorkeur met hun mantelzorger – die passen binnen het klantsegment De opdracht kost 3 maal 20 minuten De conversatiekaarten vormen het startpunt van het gesprek 5 onderwerpen| 5 conversatiekaarten (cliënt/mantelzorger bepaalt onderwerp) Actief zijn Een goede kwaliteit van leven Onafhankelijk leven Gezond oud worden Gezelligheid / sociale contacte Rapporteer: maak per gesprek een samenvatting Kick-off 24 maart 2011

Huiswerkopdracht | communitysite Alle communicatie online via de communitysite Alle formulieren zoals beschreven in de instructiemap zijn te downloaden op de communitysite Alle opdrachten zoals beschreven zijn te uploaden op de communitysite Teamsite Ga naar : http://www.mixeteamsite.nl/KNGF Loginnaam : ontvang je via e-mail Wachtwoord: ontvang je via e-mail Kick-off 24 maart 2011

Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Actievelingen Cocooners Verwenners Aandachtvragers Verbeteraars Onafhankelijk Vitaal Actievelingen Cocooners Verwenners Aandachtvragers Moeten voor bewegen gemotiveerd worden Intrinsieke motivatie voor bewegen Verbeteraars Vechters Snoezelaars Volgers Afhankelijk Kwetsbaar Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

+ Empathy map wat DENKT EN VOELT hij/zij? wat doet er echt toe? zorgen en aspiraties waar hij/zij wakker van kan liggen Visualiseer jouw prototypische klant Geef hem/haar een naam Beschrijf hem/haar en noem daarin de belangrijkste kenmerken wat HOORT hij/zij? wat zeggen familie en bekenden wat beïnvloedt hem/haar echt Wat leest, kijkt en luistert hij/zij wat ZIET hij/zij? hoe ziet de omgeving eruit wie omgeeft hem/haar welke problemen komt hij/zij tegen Wat ZEGT EN DOET hij/zij? verschijning gedrag tegenover anderen typische uitspraak + waar zit zijn/haar PIJN angsten grootste frustraties belemmeringen tussen hem/haar en wat hij/zij wil bereiken waar zit zijn/haar WINST eisen/behoeften Hoe meet hij/zij succes/vooruitgang Bron: Business Model Canvas, Alex Osterwalder

Onafhankelijk Vitaal Moeten voor Intrinsieke bewegen motivatie Actievelingen Realist Zelfstandig (eigen regie) Stellen duidelijke vragen en doelen Gericht op mogelijkheden Assertief Veel contact met mensen, grote actieradius Cocooners - Leven in een eigen kleine wereld, klein blikveld - Gemis aan doelen/ passief Niet mondig - Introvert/ ‘zittende’ oudere Latente angst om dingen te doen, bang te falen Geen zoekgedrag Verwenners Aandachtvragers Staan positief in het leven Behoefte aan contact Passief in bewegen Beïnvloedbaar Wil zich laten verwennen Berusten in afhankelijkheid Zoekgedrag Moeten voor bewegen gemotiveerd worden Intrinsieke motivatie voor bewegen Geen goed zelfbeeld Vertonen shopgedrag Nooit tevreden, glas half leeg Vragen aandacht voor hun als persoon, op zichzelf gericht Einde therapie is afwijzing Verbeteraars Goed zelfinzicht Positieve kijk Gedreven (Tijdelijk) functioneel beperkt Gericht op herstel/ verbetering Vechters Snoezelaars Volgers (Te) hoge verwachting Willen zelfredzaam zijn Acceptatieprobleem Willen aandacht voor de beperking Dwangmatige fixatie op herstel Beperkt cognitief vermogen Besef dat ze veel dingen verliezen Onrustig, veel behoefte aan structuur en veiligheid Hun belevingswereld is vaak niet de werkelijkheid Tender love and care Fomuleren zelf geen hulpvraag Waait met alle winden mee Overdrijven eigen beperkingen Leggen probleem buiten hun zelf Initiatiefloos Gehospitaliseerd Negatieve kijk Behoefte: laat ogen glimmen! De professional is autoriteit Afhankelijk Kwetsbaar Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Serviceconcept Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Serviceconcept | C-roos Core benefit Conditions Communications Comfort Costs Convenience Contact Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Comfort | trigger alle zintuigen Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Convenience |maak het de klant gemakkelijk Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Conditions | processen

Contact | zelfbediening en low contact Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Cost to the client | even een drempel over… Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Communications | uitwisseling van informatie Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Serviceconcept | C-roos voorbeeld Shurgard Veilige externe opslag Contract opmaken of wijzigen (5 min) (legitimatie + waarborg) Toegangsapparatuur Logische en heldere bewegwijzering Online Overdekt laden en lossen Omheind terrein, goede verlichting, camera’s, panic button Zelf halen en brengen Toegankelijk: 40 locaties op zeer bereikbare plaatsen en ruime openingstijden (6-23 u) Makkelijk: rolkarretjes, gratis aanhanger, transportpartners verpakkingsmateriaal Veilig: alles tegen nieuwwaarde verzekerd …. Met vestigings-manager, alleen voor vragen en contract, rest is zelfbediening Meters, per maand, flexibel

Buitenveldert Fittest Doelgroep De actieveling. Zelfstandig wonende ouderen uit Buitenveldert die de lichamelijke ongemakken van het ouder worden gaan ondervinden. Inzicht Ik merk dat sommige dingen mij steeds meer moeite kosten. Ik ben bang dat ik mijn zelfstandigheid zal verliezen en uiteindelijk niet meer thuis zal kunnen blijven wonen. Ik wil dus wel werken aan mijn fitheid, maar waar begin je? Wat zou het fantastisch zijn om duidelijke richting te hebben waaraan ik moet werken om ervoor te zorgen dat ik de dingen die ik wil blijven doen ook kan blijven doen. Functionele voordeel Doelgericht werken aan fitheid door inzicht in waar problemen liggen of te verwachten zijn Emotionele voordeel Vertrouwen in jezelf, vertrouwen in de toekomst Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

Comfort Koffie/thee Badlinnen Sfeer Muziek, restaurant internetcafé, stilteruimte communications Informatiebrief Directe terugkoppeling resultaten Advies over vervolgtraject Folders/ flyers cost to the client Eigen bijdrage vervoer Invullen/opsturen vragenlijst conditions Vragenlijst wordt thuis-gestuurd Mogelijkheid om vragenlijst per mail te versturen Telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren Wachtruimte aanwezig core benefit Inzicht in eigen fysieke gesteldheid + de mogelijkheid om de zelfstandigheid zo lang mogelijk te behouden en te kunnen blijven functioneren op een gewenst niveau convenience Lift Afspraak in overleg Groepssamenstelling Laagdrempelig telefonisch contact Laagdrempelig vervolgtraject: kan ook in Vreugdehof worden gevolgd Directe terugkoppeling resultaten contact Intensieve persoonlijke begeleiding door een fysiotherapeut, zowel voor, tijdens als na de dienst Daarnaast bereikbaar

Leertraject: meedoen? “Ik wil mijn diepe bewondering en dank uitspreken voor het programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen” Jos zum Vörde sive Vörding, fysiotherapeut Osira Amstelring “Vernieuwend en verfrissend om marketingvoorbeelden van buiten de zorg te krijgen” Wineke, fysiotherapeut Vivium Zorggroep “We vinden elkaar nu makkelijk, we spreken dezelfde taal” Nicolette, fysiotherapeut ZuidOostZorg “Het voordeel van het KNGF-programma is dat de ideeën van rondom een nieuw intensief behandelprogramma nu concreet vorm hebben gekregen en de daadwerkelijke uitvoering sneller is gegaan” Camiel, azM Herstelzorg Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten