Een menswaardig levenseinde Over kwaliteit van communicatie Prof. Dr. Manu Keirse Klinisch psycholoog, Doctor in de Medische Wetenschappen Hoofddocent K.U.Leuven Algemeen Directeur- Bestuurder Regionaal Ziekenhuis H. Hart

Communicatie is basis van patiëntenzorg men kan niet « niet-communiceren » elk contact is communicatie professionele zorg start op basis van communicatie

2. Formele communicatieve taken informatie verzamelen informeren voorwaarden scheppen voor het nemen van beslissingen adviseren over gedrag en levenswijzen emotionele ondersteuning

3. Aandacht voor de emoties van de patiënt essentieel voor vertrouwensrelatie interferentie met voortgang van gesprek nodig om ziekte te verwerken zelf onderwerp van medisch handelen

4. Oorzaak van ongenoegen in de patiënt-zorgverstrekker- relatie Vroeger: ontzag van patiënt sloot naadloos aan op gezag van zorgverstrekker Nu: zorgverstrekker is van troon gevallen patiënt werd mondig verklaard Verschillend vertrekpunt: patiënt vraagt naar zekerheid zorgverstrekker vertrekt van waarschijnlijkheden

5. Communicatie is essentieel onderdeel van de zorg verhouding communicatie – technische acten tijdsgebrek ? belang van communicatie voor: relatie vertrouwensrelatie oplossing van problemen ruimte voor communicatie ook fysiek comfort is afhankelijk van communicatie

6. Noodzakelijke communicatie (1) = meer dan woorden = meer dan geven van informatie = meer dan meedelen van diagnose en prognose = communicatie van zorg, begrip, respect, steun en beschikbaarheid = aangaan van humane relatie = bevorderen van welzijn van patiënt en familie

7. Naast ratio ook gevoelens gevoelens bepalen perceptie  gebrek aan coöperatie aandachtig luisteren naar beleving: * hoe beleeft hij? * Wat betekent dit voor de patiënt?

8. Valkuilen minimaliseren van gevoelens rationeel reageren 1 minuut i.p.v. voldoende lang selectief luisteren denken aan antwoord i.p.v. luisteren niet letten op niet-verbaal gedrag

9. Angst (1) vervorming van informatie verkeerde accenten niet verstaan niet herinneren niet horen

9. Verminderen van angst door (2) non-verbale boodschappen luisteren sfeer van vertrouwen

10. Totale zorg = resultaat van samenwerking Bepalende factoren: aard van de informatie wijze waarop schriftelijke neerslag voorbereiding bij verwijzing opvolging van de verwijzing coördinatie

11. Aandachtspunten voor een effectieve communicatie

« men liegt wel met de mond, maar met het gezicht dat men erbij trekt, zegt men toch de waarheid » F. Nietzsche

Aandachtspunten voor effectieve communicatie (1) Wijze waarop belangrijker dan woorden Houding + blik van patiënt Luisteren bevestigt zelfwaarde van patiënt en is basis voor vertrouwensrelatie Aanmoedigen om problemen te verwoorden Zorgverlener = deel van de communicatie Belang van niet-verbale elementen

Aandachtspunten voor effectieve communicatie (2) Zitten in plaats van rechtstaan Tijd = kwestie van diepte  kwestie van lengte Gevoelens relationeel en niet rationeel benaderen Communicatie = therapie Aandacht voor naastbestaanden

Belang van de communicatie met de familie patiënt verliest leven Familie verliest samenleven

13. Communicatie in de officina contact familie-zorgverstrekker in afwezigheid van patiënt feedback over arts-patiëntrelatie uitlaatklep voor emoties vraag naar informatie over verloop

14. Belang van communicatie. tussen arts en apotheker bij 14. Belang van communicatie tussen arts en apotheker bij terminale patiënten terminale patiënten niet zo talrijk in praktijk – daarom extra interventies mogelijk gaat om meest bijblijvende momenten in leven van nabestaanden kans om basis te leggen voor vertrouwen in gezondheidszorg apotheker contacteren als men zware medicatie voorschrijft arts contacteren als men specifieke informatie hoort.

15. Besluit Eerlijke communicatie is een van de meest krachtige medicamenten waarover men beschikt, maar men moet nog de klinische farmacologie ervan op punt stellen en de optimale timing en dosering leren kennen. Communicatie met de patiënt vraagt niet alleen goede wil, maar ook deskundigheid, die men kan aanleren.