Chris Nestor Vlaamse Ombudsdienst 10 december 2009 Wat verwacht de burger van een gemeentebestuur op het vlak van handhaving? Chris Nestor Vlaamse Ombudsdienst 10 december 2009

INHOUD Klachtenbehandeling: een taak van de gemeente Klachtenbehandeling in het kader van handhaving - Wat is een klacht? - Beginselen van goede klachtenbehandeling - Specifieke aandachtspunten toezichthouders

(de omzendbrief bij het Vlaamse klachtendecreet van 1 juni 2001): I. Wat is een klacht? I. WAT IS EEN KLACHT? (de omzendbrief bij het Vlaamse klachtendecreet van 1 juni 2001): “Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.” 3

Klachten zowel over inhoud als vorm Onderscheid vraag/melding/klacht I. Wat is een klacht? WAT IS EEN KLACHT? Klachten zowel over inhoud als vorm Onderscheid vraag/melding/klacht Klachten over gemeentediensten Beleidsklachten 4

I. Wat is een klacht? 5

II. BEGINSELEN VAN EEN GOEDE KLACHTENBEHANDELING 6

ONDERZOEKEN VAN EEN KLACHT woord-wederwoord overleg en bemiddeling II. Beginselen van een goede klachtenbehandeling ONDERZOEKEN VAN EEN KLACHT woord-wederwoord overleg en bemiddeling toetsing aan regelgeving toetsing aan ombudsnormen gemotiveerd oordeel aanbeveling

Behoorlijkheidsnormen Zorgvuldigheidsnormen II. Beginselen van een goede klachtenbehandeling OMBUDSNORMEN Kwaliteitskader Behoorlijkheidsnormen Zorgvuldigheidsnormen

III. SPECIFIEKE AANDACHTSPUNTEN BIJ KLACHTEN OVER HANDHAVING 9

HET ONDERSCHEID MELDING - KLACHT Klachtenregistratie III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving HET ONDERSCHEID MELDING - KLACHT Klachtenregistratie grijze zone melding – klacht historiek van het dossier dossieropvolging versus ontevredenheid toon en inhoud klacht erkennen 10

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 11

2. COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 2. COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: DE TOEZICHTHOUDER ALS SPILFIGUUR 12

De milieudienst blijkt niet op de hoogte te zijn van de problemen. III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving De verzoeker van dossier 2008-0460 ondervindt geluidshinder van muziekoptredens in een Kunstencentrum (vlarem klasse 3, exploitatie van een schouwspelzaal). In januari meldt hij dit aan de stad. De schepen van Cultuur reageert dat dit zal worden aangepakt. Verdere reactie blijft uit. In juni contacteert de verzoeker de Vlaamse Ombudsdienst. De milieudienst blijkt niet op de hoogte te zijn van de problemen. Pas nu wordt de exploitant gewezen op de Vlarem-geluidsnormen en de verplichting om de zaal akoestisch voldoende te isoleren. De milieudienst vraagt een overzicht van de geplande optredens en volgt op om te beoordelen of een akoestisch onderzoek moet worden uitgevoerd. 13

COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: DE TOEZICHTHOUDER ALS SPILFIGUUR - klachten komen langs verschillende kanalen binnen - is de toezichthouder op de hoogte - informatie-uitwisseling - coördinatie - communicatie 14

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving In dossier 2005-709 heeft de stad 30 jaar geleden een stedenbouwkundige vergunning afgeleverd voor het bouwen van een handelscomplex: toonzalen en burelen. In het gebouw zijn echter al geruime tijd een 16-tal woongelegenheden gecreëerd. Alle appartementen zijn verkocht en enkele zijn zelfs al doorverkocht. De stad verklaarde aan de notaris steeds dat er geen bouwovertredingen gekend waren. Een stedenbouwkundige vergunningsaanvraag van de verzoeker voor zijn appartement wordt geweigerd. 15

3. GRENZEN AAN BEVOEGDHEID TOEZICHTHOUDER III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 3. GRENZEN AAN BEVOEGDHEID TOEZICHTHOUDER - wat valt er onder toezicht - burenruzies objectiveren - onderzoek en vaststellingen - duidelijke informatie - doorverwijzing andere mogelijkheden 16

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving In dossier 2003-0660 klaagt de verzoeker dat de gemeente onvoldoende optreedt tegen de bouwovertreding van zijn buurvrouw. Die heeft op de scheidingsmuur een afrastering geplaatst die veel zonlicht wegneemt. 17

4. TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 4. TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING 18

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving In dossier 2005-0391 ondervindt de verzoeker geurhinder van een textielbedrijf. De Milieu-inspectie zou al geruime tijd bezig zijn met een onderzoek maar de geurproblemen blijven aanhouden, aldus de verzoeker. 19

TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING - snelle reactie - fasering - timing - opvolging - actieve communicatie 20

5. INSPANNING VERSUS RESULTAAT III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 5. INSPANNING VERSUS RESULTAAT 21

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving In dossier 2007-1125 ondervindt de verzoeker stof- en geluidshinder van een sloop- en afvalstoffenbedrijf. In februari 2006 worden een aantal bijzondere voorwaarden opgelegd aan het bedrijf. Anderhalf jaar later is daar volgens de verzoekers nog niet veel van terechtgekomen. Een controle door de Milieu-inspectie in oktober 2007 bevestigt dat er nog geen loods en geen stofscherm is. In het stappenplan dat de gemeente met het bedrijf had afgesproken, ontbreekt een timing voor het stofscherm en een groenstrook. Afspraken inzake een communicatie- en klachtensysteem voor de omwonenden bleken verwaterd. 22

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving INSPANNING VERSUS RESULTAAT - overtreder is een derde - acties - afdoendheid - opvolging - resultaat - controle 23

INSPANNING VERSUS RESULTAAT III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving INSPANNING VERSUS RESULTAAT - overleg met overtreder - formeel aanmanen van overtreder - verbaliseren - meer algemeen: overleg met parket handhavingsnota - herstelvordering - toezien uitvoering afbraakvonnis 24

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 6. COMMUNICATIE 25

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving De verzoekster van dossier 2003-0939 ondervindt geluidshinder van een grootwarenhuis-distributiecentrum. Een geluidsmeting toont aan dat de koelinstallatie ’s nachts de geluidsnorm overschrijdt met 6,5 tot 6,7 dB. Bij de laad- en losactiviteiten wordt de norm voor fluctuerend geluid overdag met 18 dB overschreden. De hinder houdt aan. 26

COMMUNICATIE - bevestiging III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving COMMUNICATIE - bevestiging - onderzoek - vaststellingen - conclusies - aanpak - opvolging - controle - actieve communicatie 27

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 28

7. WAT IS GOEDE HANDHAVING - GEDOGEN III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 7. WAT IS GOEDE HANDHAVING - GEDOGEN 29

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving In dossier 2004-791 dient de verzoekster een klacht in over de overlast die een voetbalclub veroorzaakt. Het geroep, geschreeuw en gestamp en de felle, verblindende lichten zijn voor haar zeer irriterend. De voetbalvelden zijn gelegen in agrarisch gebied en vormen een bouwovertreding. De stad treedt echter niet op. De verzoekster had een tiental jaar geleden ook al een klacht ingediend bij de stad. 30

- realistisch perspectief III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving GEDOGEN - beperking in de tijd - realistisch perspectief - concrete oplossing - vertrouwen van de burger 31

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving De verzoeker van dossier 2007-1483 woont in een verkaveling. Hij wil naast zijn woning een carport bouwen. Zijn stedenbouwkundige vergunning wordt echter geweigerd: volgens de verkavelingsvergunning moet de strook naast de woning bouwvrij blijven. De verzoeker ziet in de verkaveling echter verschillende carports en andere constructies in de bouwvrije zone. 32

- consequente handhaving - geloofwaardigheid III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving GEDOGEN - consequente handhaving - geloofwaardigheid 33

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving De verzoeker in dossier 2007-0985 ondervindt hinder van een schrijnwerkerij. Het bedrijf is in werking van 8u30 tot 21u00 en zorgt voor heel wat geluidsoverlast. Volgens de verzoeker is er noch een milieu-, noch een stedenbouwkundige vergunning. 34

GEDOGEN: EEN GEMOTIVEERDE AFWEGING III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving GEDOGEN: EEN GEMOTIVEERDE AFWEGING - ernst en duur van de inbreuk - intenties van de exploitant - regularisatiemogelijkheid - beperking in de tijd - maximale inspanning om hinder in te perken - definitieve oplossing binnen redelijke termijn - afdoende inspanning om oplossing tijdig te realiseren - gevolgen voor de betrokkenen (werknemers, omwonenden) 35

8. EFFECTIEVE HANDHAVING III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 8. EFFECTIEVE HANDHAVING - Lokale expertise - Lokaal draagvlak 36

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving In dossier 2006-0429 is de milieuvergunning van een bedrijf vervallen in oktober 2004. De exploitatie wordt echter ongewijzigd verder gezet. Er zijn ook vaststellingen van bouwovertredingen en de stad heeft al in november 2004 aanbevolen dat de exploitant zijn activiteiten zou verplaatsen omdat de huidige locatie tussen woningen niet geschikt is. De exploitant wordt een aantal keren aangemaand maar er verandert niets. 37

EFFECTIEVE HANDHAVING gelijke behandeling consequent optreden III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving EFFECTIEVE HANDHAVING gelijke behandeling consequent optreden duidelijkheid gezag geloofwaardigheid 38

III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving 39

Onze coördinaten elke werkdag van 9 tot 18 uur en vrijdag tot 17 uur 1e verdieping Zuidvleugel HVV Leuvenseweg 86 1000 Brussel tel. 0800 240 50 of 02 552 48 48 fax 02 552 48 00 info@vlaamseombudsdienst.be www.vlaamseombudsdienst.be 40

Spreekuren na afspraak: Onze coördinaten Spreekuren na afspraak: Antwerpen: elke eerste donderdag van 16 tot 19 uur Brugge: elke eerste dinsdag van 14.30 tot 17.30 uur Gent: elke eerste zaterdag van 9 tot 11.30 uur Leuven: elke eerste woensdag van 9 tot 12 uur Hasselt: elke eerste maandag van 14 tot 16 uur (geen afspraak nodig) 41