Naar een nieuw model van dienstverlening Seniorenraad 19 april

Situatie nu De burger van het kastje naar de muur Zeer veel balies Moeilijkheden met permanenties Geen duidelijke scheiding front- en backoffice op verschillende diensten Versnippering op vlak van verantwoordelijkheden, locaties, openingsuren, inrichting balies, digitale dienstverlening, betalingsmethodes, doorverwijzing, verwelkoming, telefonie, werkprocedures

Toekomst Helder en eenduidig voor de burger Efficiënte organisatie van baliewerking Gelaagd model, burger maximaal van dienst zijn op zo laag mogelijk niveau Dienstverlening via verschillende kanalen: fysiek, digitaal en telefonisch Opstart van een team dienstverlening met medewerkers die zich 100% richten op dienstverlening (fysiek, e-mail, digitaal, sociale media, telefonisch,…)

Verschillende niveaus 0. Informatie & communicatie: gebruiksvriendelijke selfservice voor de burger Onthaal & eerste interactie: wegwijs en kenniscentrum van onze dienstverleningen Gecentraliseerde dienstverlening op de eerste lijn: een brede dienstverlening aan één basisloket Themabalies op de tweede lijn: specifieke dienstverlening die kennis vereist Werken op afspraak voor dossiers met specifieke expertise: in alle rust en privacy aan tafel met de juiste expert

Verschillende niveaus

Niveau 0: informatie en communicatie Up-to-date website met correcte en actuele productfiches op maat van de burger (leidt mensen naar de correcte toegangspoort) Maximale digitale dienstverlening: 24 uur op 24 beschikbaar. Ambitie: alle dienstverleningen van de eerstelijnsbalie én de themabalies

Niveau 1: onthaal & eerste interactie Frontoffice Persoonlijk via onthaal- en wegwijsbalie in ’t Getouw en site OCMW Toegangspoort van het gebouw, geen dienstverleningen Persoonlijke doorverwijzing Automatische ticketzuil Telefonisch, e-mail, sociale media via contactcentrum

Niveau 1: onthaal & eerste interactie Backoffice Samenwerken met pijler ‘Communicatie’ Uitbouw digitaal loket Vastleggen afspraken voor experts Uitbouw en bewaking klantenmanagementsysteem Actualisatie productencatalogus Beheer activiteitenkalender Monitoring sociale media Telefoonpermanentie Controle nieuwsberichten

Niveau 2: basisloket Brede dienstverlening aan één basisloket ’t Getouw & OCMW (integratie in wegwijs- en onthaalbalie) Over alle beleidsdomeinen heen: analyse- en overlegtraject welke dienstverleningen hier worden aangeboden (+- 75% van alle contactmomenten) Geen inhoudelijke expertise vereist, wél volgen van vaste procedure (aangeboden via dienstassistentiesoftware) Staande ‘inloop’ loketten: snelle dienstverlening Permanente bewaking van wachttijden

Niveau 3: themabalies Specifieke dienstverlening die expertise vereist Vier themabalies Identiteit & reizen (’t Getouw) Wonen, bouwen & ondernemen (’t Getouw) Vrije tijd (’t Getouw) Welzijn (OCMW) Toeristische informatiekantoor Vereist andere beleving Locatie en concept?

Niveau 3: themabalies Specifieke dienstverlening die expertise vereist Identiteit & reizen Bevolkingsdienst Vreemdelingenzaken (op afspraak) Burgerlijke stand ‘All round’ basisdienstverlening begrafenisondernemers/burgers m.b.t. overlijden ‘All round’ basisdienstverlening nieuwe inwoners

Niveau 3: themabalies Specifieke dienstverlening die expertise vereist Wonen, bouwen & ondernemen Openbare werken Lokale economie Dienst milieu, natuur en groen Ruimtelijke ordening Verkeersdienst Patrimonium Duurzaamheidsloket Landbouw ‘All round’ basisdienstverlening nieuwe/ potentiële ondernemers

Niveau 3: themabalies Specifieke dienstverlening die expertise vereist Vrije tijd & verenigingen Bibliotheek Erfgoed Cultuurcentrum ’t Getouw Jeugd (deel vrije tijd) Sport ‘All round’ basisdienstverlening evenementorganisatoren (cfr Evenementenkluis & Evenementencoach) ->Integratie in bibliotheek

Niveau 3: themabalies Specifieke dienstverlening die expertise vereist Welzijn Lokaal dienstencentrum Dienst seniorenplus Sociale dienst OCMW Samenlevingsopbouw, inclusief ontwikkelingssamenwerking Onderwijs Buitenschoolse kinderopvang Jeugd (welzijnsluik)

Niveau 4: Werken op afspraak In alle rust en privacy aan tafel met de juiste expert Afspraken maken door contactcenter (ook: basisloket & themabalies) Gevoelige dossiers met nood aan rust en privacy Complex dossier waarbij expert zich moet voorbereiden Afhandeling dossier duurt te lang voor basisloket of themabalie

Voordelen Burger weet meteen waar hij moet zijn, niet meer van kastje naar de muur Zo snel mogelijk helpen, minimale wachttijden (zeer belangrijk) Vrij welkom binnen openingsuren of 24/24 in digitaal loket In 95% van de gevallen moet burger geen afspraak maken (zeer belangrijk) Ruimere openingsuren mogelijk Minder verstoring backoffice diensten, dankzij werking contactcentrum Filmpje Amsterdam: http://www.at5.nl/artikelen/149203/amsterdam-informeert-het-stadsloket

Randvoorwaarden Ondersteuning dienstverlenende medewerkers (selectie, coaching, training, instructies en procedures, feedbackloops,…) Grote veranderingsprocessen op vlak van HRM (medewerkers), ICT, infrastructuur, werkprocedures,... Personeelscapaciteit ‘Dienstverlening & capaciteit’ noodzakelijk specifiek voor aansturing dienstverlening Meerjarig programma met behoud beleids- en organisatiefocus op einddoel

Timing Stapsgewijze realisatie 2019 – 2024 Fusie van de balies op site Ten Hove (juni 2019) Vorming van team dienstverlening (nu) Vernieuwing van de telefooncentrale (januari 2020) Overdracht van dienstverleningen naar onthaal- en informatiebalie (vorming vijfminutenbalie) (vanaf 2020) Starten met werken op afspraak op verschillende diensten (vanaf 2020) Realisatie balieplein ‘t Getouw (2022 – 2023)* Realisatie breed onthaal site Jakob Smitslaan (2022 – 2023)* Realisatie themabalie vrije tijd in vernieuwde bibliotheek (2022 – 2023)* * Timing onder voorbehoud