Persconsulent Provincie Oost-Vlaanderen Crisiscommunicatie Jessie Beurms Persconsulent Provincie Oost-Vlaanderen 26 september 2013

Communicatie bij rampen Inhoud: Inleiding: Wat is een crisis – crisiscommunicatie? Begrip communicatie Taken discipline 5 Omgaan met de pers/pers op het terrein Leerpunten D5 na treinongeval Wetteren

Inleiding Wat is een crisis? een noodsituatie iets dat in de media komt en een invloed kan hebben op de publieke opinie  kan eender waar en wanneer gebeuren: in kleine of grote gemeenten met weinig of veel risico’s

Inleiding Wat is crisiscommunicatie? Communicatie van de overheid ingeval van rampen, noodsituaties, zware incidenten, … Communicatie over incidenten die zich ‘extern’ voordoen Communicatie over aard van de ramp, verloop van de hulpverlening, te nemen maatregelen door de bevolking, …

Inleiding Perceptie = realiteit Mensen maken hun oordeel over een crisis op basis van de hun beschikbare informatie Die informatie zoeken ze bij de media: radio, tv, internet, … Zorg dat ze ook jouw kanalen met officiële info vinden!

Begrip communicatie Interne communicatie: alle communicatie onder en tussen de diensten die betrokken zijn bij de hulpverlening: Disc.1: brandweer Disc.2: medische discipline (100-RK) Disc.3: politie (federaal en lokaal) Disc.4: leger en civiele veiligheid Disc.5: informatie (Disc.6: parket)

Begrip communicatie Externe communicatie: alle communicatie met degenen die rechtstreeks of onrechtstreeks betrokken zijn bij de ramp/crisis en hulpverlening, maar geen hulpverleners zijn  Informatie aan de bevolking

Taken discipline 5: informatie aan de bevolking TIJDENS Crisis- communicatie NA Terugkeer naar normale situatie VOOR Preventie en voorbereiding Totale cyclus: focus op acute fase, maar preventieve info belangrijk voor juist reactiepatroon Ook nazorg: belang in continuïteit Maw vanuit risico-cyclus eerder dan gelimiteerd tot crisis

Taken discipline 5 – KB van 16 februari 2006 Art. 14. § 1. Discipline 5 heeft betrekking op de informatie. § 2. De opdrachten betreffende de informatie omvatten onder andere: 1° tijdens de noodsituatie : de informatie en richtlijnen aan de bevolking; de informatie aan de media;

Taken discipline 5 2° na het opheffen van de noodsituatie: de informatie over de maatregelen voor de terugkeer naar de normale situatie. § 3. De organisatie van de informatie berust bij de directeur informatie, hierna Dir-Info genoemd. De Dir-Info wordt door de bevoegde overheid aangeduid. (art.16: DirInfo bevindt zich in het CP-OPS)

Taken discipline 5 § 4. De opdrachten van discipline 5 worden uitgevoerd door de bevoegde overheid of zijn afgevaardigde. § 5. In geval van de federale fase: is de bevoegde Minister belast met de coördinatie van de algemene informatie aan de bevolking. Hij wordt in deze taak bijgestaan door de betrokken gouverneurs en burgemeesters; zijn de betrokken burgemeesters en gouverneurs belast met de informatieverstrekking over de maatregelen die de getroffenen moeten nemen om zich te beschermen

Taken discipline 5 in de praktijk Voor de ramp - bereid je voor! Opmaken van een crisiscommunicatieplan Preventie- en informatiecampagnes organiseren (op basis van risico-analyse) Opleidingen volgen Netwerken Oefenen FAQ-lijsten opmaken Website en sociale media ontwikkelen Afspraken maken met de pers + oefenen + hernieuwen

Opmaken van een crisiscommunicatieplan - inhoud Communicatiedoelstellingen Hoofddoelstellingen De bevolking die in de buurt/omgeving van de ramp/ongeval woont of zich bevindt, verwittigen en maximaal informeren over de veiligheidsmaatregelen die zij moeten nemen (=betrokken bevolking) De familieleden informeren over de situatie van de slachtoffers en van de betrokken bevolking De bevolking in het algemeen informeren over de aard van de ramp, het verloop van de hulpverlening en de verkeersmaatregelen De leden van de pers maximaal informeren over de aard van de ramp, het verloop van de hulpverlening, de maatregelen te nemen door en de effecten voor de bevolking

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiedoelstellingen Subdoelstellingen Het imago van de diensten die betrokken zijn bij de hulpverlening en het vertrouwen in deze diensten vrijwaren en optimaliseren bij de pers en bij de bevolking. Deze diensten zijn: de overheid (gemeente, provincie) en de verschillende hulpverleningsdisciplines Vertrouwen scheppen door autoriteiten en experten aan het woord te laten en transparant te communiceren

Inhoud crisiscommunicatieplan Doelgroepen Betrokken bevolking Familieleden van de betrokken bevolking en van de slachtoffers Bevolking in het algemeen Pers (Naburige gemeenten en provincies) (Eigen personeel)

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiemiddelen Betrokken bevolking: Telefonische boodschap/cellbroadcasting (nog niet in gebruik) Website/crisisblog Twitter / facebook Teletekst regionale tv, VTM, VRT, VT4 / digitext (public adress politie) (sirenes)

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiemiddelen 1. Betrokken bevolking – vervolg Infonummer Boodschap op beeld (ticker) op regionale tv Infovergadering Infopunt op het terrein (net buiten gevarenzone en in overleg met D2) Via pers

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiemiddelen 2. Familieleden: Infonummer Website / crisisblog Teletekst/digitext Facebook/twitter Via pers

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiemiddelen 3. Bevolking algemeen: Website Teletekst/digitext Social media Via pers

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiemiddelen 4. Pers: Persberichten Persbriefings/persconferenties Plaatsbezoek/beeldmoment Infocentrum (telefonisch/sms) Fysiek aanspreekpunt op het terrein Website Social media Belga crisis alert

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiemiddelen Naburige gemeenten en provincies Telefonisch verwittigen Opvolging via e-mail

Inhoud crisiscommunicatieplan Communicatiemiddelen Eigen personeel: Via intranet E-mail Telefonisch

Taken discipline 5 in de praktijk Tijdens de ramp Vergaderingen volgen Advies geven over de communicatie Schrijven van persberichten Persvragen beantwoorden Afspreken met teletekstdiensten/andere media Persbriefings/-conferenties organiseren Interviews organiseren Mediamonitoring (ook online!) Rechtzetten foutieve berichten Opzetten callcenter en informatie aan telefonisten Informatie op website/twitter/facebook zetten Logboek van perscommunicatie bijhouden

Taken discipline 5 in de praktijk Na de ramp: Persoverzicht Evaluatie communicatieacties Twitter en facebook blijven opvolgen Nafase

“DE PERS” Zeer intensief <> slechts minimum van je boodschap bereikt inwoners Druk om snel nieuws te brengen groot Check en dubbelcheck? Woord en wederwoord? Sensatiegericht

Basisprincipes perscommunicatie Up-to-date info Feiten Eerlijke en open communicatie Voorzichtigheid (cijfers e.d.) Empathie/respect Begrijpbaar Eenheid in woordvoering Beschikbaarheid

Tips Persconferenties grondig voorbereiden Kernboodschap bepalen + wat wel en niet Strakke perstekst Kritische vragen oplijsten + op voorhand beantwoorden (Live)-interviews beperken Niet ingaan op ‘wat indien…’-vragen Eerlijk zeggen dat je iets niet weet Dubbelchecken Bel terug bij twijfel: eerst opzoeken, navragen, …

Pers op het terrein Dir-info in Cp-ops – fysiek aanspreekpunt <> personeelstekort, risico Afspraak met Dir-Cp-ops of Dir-pol Beeldmoment organiseren Hulp van collega-communicatieambtenaren voor begeleiding

Treinongeval Wetteren Leerpunten D5 Communicatiekanaal voor directe communicatie Eigen kanalen Persrelaties Eenheid van boodschap Versterk D5

Vragen?