En ze leefden nog lang en gelukkig. Er was eens… En ze leefden nog lang en gelukkig. Er was eens een wereld waarin iedereen een portaal op zak had…(mobileFirst) allemaal telefoon in de lucht! 1 vrijwilliger is klant, 1 persoon is Mijn Overheid en de rest zijn MijnPortalen van gemeenten en instellingen. Wat is dienstverlening? Vorige keer vertelde ik dat VNG het advies geeft pas op de plaats te maken met MijnOverheid. Kosten aspect. Daaruit zie je al dat MO kostengedreven is, niet vanuit waarden als: klantvriendelijkheid, klant centraal, gebruiksgemak, milieu, etc. Wouter Welling Ministerie BZK heeft daar recent heel interessante dingen over gezegd in Rotterdam (Gebruiker Centraal) Naast de kosten waar nu ophef over is, kan je nog meer vraagtekens stellen: Te vroeg met Nationale diensten Kwaliteit van de dienstverlening (mailtjes met verwijzingen, soms relevant, soms niet) Dienstverleningsniveau (klantreis..au!) Versnippering dienstverlening (soms gemeente, soms instelling en soms mijnOverheid…ehhh… niet duidelijk) Betrouwbare overheid? Nee. De burger verwacht eigenlijk al meer dan overheid kan bieden.

Wij zijn net als jullie bezig met verbeteren van de dienstverlening Wij zijn net als jullie bezig met verbeteren van de dienstverlening. Dat lukt heel goed dat is ook nodig want de klant ziet, als je niets doet, alleen dit…Muur. Dus we maken mooie websites, schrijven blogs, communiceren actief, praten met de klant en leveren samen zo goed mogelijke diensten en producten, die aansluiten bij de beleving van onze klant. Gerda vertelde al over wat we nu ook voor jou bieden..

Klantreizen voor de overheid Kern van de presentatie: Gewoon beginnen! logisch nadenken, Wat is er al? Wat kan er beter. Zaken beter aan laten sluiten

Laten we maar beginnen! #Hoedan ketendenken met een burgerpet op. Wij zijn allemaal klant van de overheid..dat helpt;-) MijnOverheid is er (nog) niet voor de burger (telefoonvoorbeeld) De portalen zijn er al, beter inrichten Waar niet? Zorg dat het er is! Laat deze MijnOverheid en jouw Portaal beter aansluiten door linken naar de afhandelplek (en zorg voor tweerichting verkeer) Samenwerken: (er is een landelijk platform, ondersteuning van KING en Maaike). Van plannen naar praktijk daar gaat het om. Leer van elkaar Praktisch:, begin waar het kan en wacht niet tot je in een keer alles 100% hebt.

Klantreis. Direct doen Wat je nu al kan doen: Multikanaals ondersteuning (zelfde formulier voor burger en ambtenaar) Slimme formulieren met prefill Responsive formulieren, há, ook leesbaar op de bank.. Tone of voice in formulieren en samenvatting/brief Voortgang volgen met een portaal Betalen gemakkelijk en duidelijk En… Nadenken voordat je automatiseert (er zijn heeeele slechte digitale formulieren)

Goede software;-) Intelligente digitale formulieren Betalen, Autorisatie, Koppelingen voor prefill in proces Meertaligheid (eIDAS) Multikanaals aanpak Responsive Alleen vragen wat je nog niet weet Betrouwbaar, veilig en snel Eenvoudig en krachtig portaal Herkenbaar Vinden wat je zoekt en verwacht Statussen, info en nieuwe verzoeken Uploaden gegevens Open voor de buitenwereld, een portaal naar meer… Doorgaan op Maaike de Roode, 100% service We snappen waar we naartoe willen. Maar nu het hoe dan en waarmee dan. Maaike gaf je net al de bouwstenen. Het is een holistische aanpak met aantal componenten. Goede software is nodig! Kan je de burger steunen zoals je zou willen? Flexibel genoeg? Krachtig genoeg? Intelligent? Gemakkelijk? Heb je een website? Een portaal? Procesondersteuning? Wat is de taal die je daarin spreekt? Welke voorzieningen heb je dan? Hoe stem je het intern af? IT? Management involved? Wat meet je al? Wat zou je nog willen weten? Breng dat samen in kaart. Wij scrummen vaak met klanten om tot goede formulieren te komen. Dat is helaas nog vaak intern gericht. Waarom niet een klantpanel erbij?

Waarom een eigen portal? MijnOverheid voldoet niet MijnOverheid gaat niet voldoen 100% eigen service Aansluiten in de keten Klantverwachting Fullservice-selfservice Inzicht en grip voor inwoners Click-Call-Face principe Betere klantreis ervaring Anytime, Anyplace, Anywhere

Jij hebt natuurlijk geen vragen, maar je buur vast wel. Vind je dat je een eigen portaal nodig hebt? Waarom wel/niet Begint het bij je management of bij jezelf? Wat ga jij doen om iets te bereiken van wat vandaag besproken is? Vraag het even..

Bedankt voor jouw bijdrage! Succes in 2018 Maak een Kickstart! Dank aan: Gerda van Galen Leonie Brouwer en Lisanne Schouten VNG Realisatie Maaike van Rooden @SVT Jullie allemaal voor deelname. Wel thuis!