Wijkbeheer

Hoe kunnen we het contactmoment verbeteren?

De klantreis Wat is een klantreis? Een klantreis is de route die de klant aflegt om tot een bepaald product te kopen of een bepaalde dienst af te nemen. De klantreis is langer dan je denkt! Waarom is een klantreis nuttig voor jouw organisatie? In de klantreis wordt in beeld de emotie van de klant weergegeven. Wat ervaart de klant, bewust en onbewust. De klantbeleving! Deze reis geeft je een perfect inzicht in jouw dienstverlening, waar de dienstverlening voldoet aan de behoeften van de klant en waar kun je verbeteren. Als voorbeeld een echte reis, het boeken van een vliegreis. Die begint al bij het orienteren. Dus voordat er al echt contact met jouw organisatie is.

Hoe zijn we gestart met de klantreis bij Emmelhage? We bepalen eerst het doel van de klantreis. Wat willen we bereiken? 2. We werken in een multidisciplinair team en werken samen in een inspirerende omgeving 3. We stellen een duidelijke scope vast Bepaal het proces dat je wilt verbeteren Stel vast wie je klant (persona) is En bepaal waar de klantreis begint en waar hij eindigt. 1.De klantreis kan meerdere doelstellingen hebben a. bewustwording van je eigen medewerkers maar ook betrokkenen zowel in als extern b. inzicht in klantgerichtheid/klantbeleving c. procesverbeteringen Op basis van de doelstelling kiest je ervoor om van te voren: klantfeedback te verzamelen (middels klantonderzoek/enquete, klantinterviews of klantenpanels Data te verzamelen

En dan…..maken we de reis van de nieuwe inwoner van Emmelhage…. We leven ons in de klant! We stellen gezamenlijk de klantreis op: We stellen de stappen die de klant onderneemt om de dienst af te nemen vast. (episodes) We benoemen de kanalen die de klant gebruikt om contact met de organisatie te hebben. (kanalen) We stellen de momenten vast wanneer de klant contact heeft met de gemeente (touchpoints) en benoemen de betrokken afdeling We bepalen het meest voorkomende scenario (80/20-regel) We benoemen de momenten van de waarheid (welke contactmomenten zijn belangrijk voor de klant, hier ligt een afbreukrisico) We voegen de emotie van de klant toe (emotie) We vullen de klantreis aan met data (indien nodig) We bepalen gezamenlijk de verbeterpunten We stellen de oplossingen vast We implementeren de verbetervoorstellen Voorbeeld vliegreis met groep doorlopen: Scope:het boeken van een vliegreis Persona: …. Klantreis/episodes: Orienteren Vliegreis boeken Betalen Op en naar vliegveld Vlucht Thuiskomst

Klantreis: ik koop een huis in fase 2 Emmelhage 0. Planvorming 1. Oriëntatie 2. Koop 3. Start bouw 4. Oplevering 5. Samenleven Persona: Fam. Harmen Jong gezin 2-verdieners/”Yuppen” Hoge verwachting Mondig Netjes/structuur Individueel Betrokken t.a.v. eigen woning Sociaal minder betrokken Nadruk ligt op kinderen en werk Kundig door kennis of door google “Nee” is geen antwoord Alles op presenteerblaadje Wensen duidelijke communicatie Groot beschikbaar voor bewoning. RO maakt bestemmingsplan. Gaat met projectontwikkelaar in zee voor woningbouw. Maakt afspraken met makelaars voor de verkoop van de kavels en de woningen. Fam. Harmen is op zoek naar een nieuw huis en maken keuze voor nieuwbouwproject. Zij struinen internet af voor nieuwbouwprojecten in Emmeloord en maken een afspraak bij de makelaar om opties te bekijken. 1. Fam. Harmen maakt keuze voor projectbouw. Zij kopen een huis bij de ontwikkelaar. 2. Fam. Kiest voor particuliere bouw. Ze nemen een optie. Zorgen voor een plan en bouwver-gunning en kopen kavel. Fam. Harmen is druk bezig met keuzes te maken voor de inrichting van de woning en de tuin. Ze volgen de bouw op de voet. En gaan regelmatig met familieleden kijken op de bouw. Ervaren soms wat stress t.a.v. de hektiek op de bouw. Wat een feest! De woning wordt opgeleverd. Ze gaan er wonen. Even de adreswijziging aan alle instanties doorgeven. He, wat is de straat nog rommelig, de hoogwerker staat er nog, er ligt overal vuilnis…. Wie regelt dat? Fam. Harmen woont er nu een paar maanden. Maar de wijk oogt niet zoals op het plaatjes is aangegeven. De vuilnisbakken blijven dagen staan. Mevr. De Vries heeft hulp nodig, wie zorgt er voor haar? Gemeente Klant Gemeente Ontwikkelaar Makelaar Klant Gemeente Bouwbedrijf Ontwikkelaar Makelaar /Notaris Klant Bouwbedrijf Ontwikkelaar Klant Gemeente Klant Bouwbedrijf Ontwikkelaar Klantissues -verwachtingen Hoge verwachtingen t.a.v. inrichting project adhv brochures Brochures worden gezien als de waarheid Ontwikkelaar wekt verwachtingen Irritatie t.a.v. traagheid en onduidelijkheid vergunningen Er ontstaan vragen En irritaties Woonomgeving voldoet niet aan het plaatje De eerste MOR meldingen Sociale meldingen Legenda Blij Neutraal Verbaasd Boos/verdrietig lBoos Neutraal Blij Klantreis ism WB,IB en IGW April 2018. Chintia van Unen