Webcare en ZGW Dimpact 10 jaar! Frank Bruijninckx 17 november 2016

Wij kiezen voor een bijdrage aan de publieke sector

Blije buren met HowAboutYou 159 90 8,3 grote, middelgrote en kleine gemeenten waaronder 17 Dimpact leden overheden zoals politie, waterschappen, provincies, belastingdienst en veiligheidsregio’s score uit klantenonderzoek Q3 2016

Meest gebruikte platformen in 2016 Webcare is het afhandelen van online klantcontact bron: Newcom

Initiatief schuift, gemeente zal moeten meebewegen verkeer subsidies democratie zorg wijk De gemeente weegt per initiatief af wat haar rol is en stemt daar haar communicatie op af Waar staat gemeente Zaanstad op de ladder?

Van ‘roeptoeteren’ naar werken aan vertrouwen vertrouwensrelatie de overheid vanuit de broekzak bereikbaar dialoog beantwoorden vragen zenden

De reis van vele overheden Een uitspraak uit je presentatie die je publiek moet onthouden gemeente

Rollen burger lopen steeds meer door elkaar Buurten Bedrijven Belanghebbenden telefoon balie mail post receptie website/ e-formulieren apps fora/ facebookpagina’s etc van derden webcare buurt virtuele belangengroep keukentafel wijkmanager buitendienstmedewerker samenwerken in netwerken met ketenpartners

Nieuw dienstverleningskanaal, online klantcontact (webcare) communities online klantcontact traditioneel contact digitale kanalen telefoon balie mail post receptie website/ e-formulieren apps fora/ facebookpagina’s etc van derden webcare buurt virtuele belangengroep keukentafel wijkmanager buitendienstmedewerker samenwerken in netwerken met ketenpartners Is afhandeling klantcontact overal hetzelfde? En zaakgericht-werken? Ook in een het netwerk?

Nieuwe taken (van de afdeling Communicatie?) publiceren klantcontact delen community management content, campagnes, ‘social media zijn van ons allemaal’, micro targeting multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content etc.) ‘op die plekken waar de doelgroep zit’, open data, infographics, newsroom opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden, mobiliseren, sturen van on- en offline gemeenschappen belangenafweging analyseren crowd & co organisatie op sleeptouw nemen mogelijkheden van e-democratie, beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten omgevingsanalyses, issue-analyses, input voor beleid, input voor primaire processen energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om doelen te bereiken Dé veranderopgave om de hele organisatie ‘van buiten naar binnen’ te laten ademen

Een klantcontact kan dus meer zijn klantcontact (dienstverlening) Het zijn verschillende functies van hetzelfde klantcontact en dan ook 24*7 + online & offline door elkaar heen community building: handig voor publiceren + bouwen aan vertrouwen participatie: bouwen aan betrokkenheid + signaal contact met de wijk: overheid dichtbij + samen signaal voor de communicatiestrategie

Nieuwe vragen, bestaande antwoorden? Wie pakt hem op? Gelukkig hebben we al veel bedacht bij dienstverlening, klantcontact, communicatie, participatie en wijkgericht werken! routeren en afhandelen door KCC tenzij klantcontact KCC; community wijkteam of communicatie; participatie?; alles met communicatie door Communicatie Wanneer betrek ik de ander? niet tenzij Hoe registreer ik dat? werkwijze klantcontact en zaakgericht werken ver doorvoeren Van wie is het? klantcontact, communicatie, wijk, participatie

Vragen, keuzes, dilemma’s welke overdrachtsmomenten vinden we relevant hoe willen we dat die overdrachtsmomenten lopen wat moeten we dan organiseren binnen de processen wat moeten we dan nog organiseren willen we het gesprek lostrekken (of juist niet)? ⇒ omgevingsgwet gaat momentum geven vragen en dilemma’s signalen komen niet alleen via KCC binnen, maar ook via social/ communicatie/ beleid/ wijkmanager werkdruk bij webcare vanwege achter de organisatie aan moeten lopen zijn we al klaar om te leunen op de communicatie en community vaardigheden van beleidsmedewerkers, wijkmanagers etc? lukt het loslaten door bestuurders?

We helpen je graag! 085 - 773 1957 help@howaboutyou.nl @HowAboutYouNL