Brieven Twee genres

Routine- en goodwillbrieven

Directe structuur Begin de hoofdgedachte (een verzoek of een positief antwoord) Midden: de nodige details Slot: (1) specifieke informatie over: het thema van je brief (bijvoorbeeld het verzoek om een specifieke actie bij een routineverzoek) je coördinaten (bijvoorbeeld contactgegevens van de zender) (2) een uiting van waardering of goodwill (bijvoorbeeld bedanking voor het inwilligen van een verzoek).

Goodwillbrieven Wat? Waarom? Hoe?

Basisvoorwaarden Aanleiding Oprechtheid Lezergericht Waardering voor de lezer Originaliteit Compliment/dankbetuiging Positiviteit Aanvaardbare lengte Goede timing

Praktische tips: zorg ervoor dat: je formuleringen niet overdreven zijn; je de gelegenheid en de persoon voldoende in het zonnetje zet; je de boodschap in eigen naam formuleert en je niet verschuilt achter de organisatie; je een goede inschatting maakt van de bestaande relatie en van eventuele implicaties van hiërarchische verschillen; je geen eigenbelang laat doorschemeren; je timing goed zit; je boodschap een aanvaardbare lengte heeft; je een weloverwogen mediumkeuze maakt voor je boodschap; je clichés vermijdt.

Voorbeelden

Slechtnieuwsbrieven

Inleiding Voorbeelden: Ontslaan Bevordering weigeren Krediet weigeren Moeilijke opdracht want je verstoort de relatie!

Strategische kernvragen Wat is het doel? De schade zoveel mogelijk beperken Logisch bij bevordering weigeren, maar misschien niet zo logisch bij ontslag? Het slechte nieuws duidelijk meedelen *Vandaar dat het beter zou zijn als u zich niet meer met deze afdeling bezighoudt. Ik kan niet komen <-> Ik moet die dag in Brussel zijn. Herhaling vermijden Geen goed nieuws suggereren

Verpak het slechte nieuws niet als goed nieuws Voorbeeld: welkomstbrief voor alle bezoekers van Centerparcs

Strategische kernvragen Wie is de zender? Wie is de ontvanger? Situatie: Er is dikwijls al een vermoeden Vluchtgedrag (vb. experiment van prentbriefkaarten) Wat en hoe?

Mondeling Directe structuur Slechte nieuws meedelen Enige verklaring geven Empathisch luisteren Zo hoffelijk mogelijk afsluiten

Schriftelijk Twee methodes Directe methode In welke situatie? Slechte nieuws Korte verklaring Zo positief mogelijke afsluiting In welke situatie? Onbelangrijke zaken Nieuws is te verwachten Ontvanger houdt niet van omwegen Dwingend karakter aan de boodschap geven

Schriftelijk: indirecte methode Zo positief mogelijke opening Geen goed /slecht nieuws suggereren Meestal danken of cliché Opletten met betreft Korte opening Irrelevante opening vermijden *Onze garage bestaat al vierenzestig jaar. Ze is een van de grootste van Noord-Nederland. We stellen 43 personeelsleden te werk, onder wie vier verkopers.

Schriftelijk: indirecte methode Argumentatie Vanuit perspectief van de lezer Soms is de reden confidentieel Logische opbouw Geen onnodige verontschuldigingen Geen algemeenheden / je niet verstoppen achter de organisatie

Slechte nieuws meedelen Op een niet-prominente plaats in de alinea Op een niet-prominente plaats in de zin Onpersoonlijk geformuleerd Geen algemeenheden Geen extra nadruk / herhaling Voorbeeld  Concurreren blijkt in dergelijke gevallen zo goed als onmogelijk. Vandaar dat wij hebben besloten het desbetreffende contract op 14 augustus op te zeggen. U begrijpt dat dit ook voor ons niet prettig is, maar de omstandigheden laten geen andere keuze toe.

Slot: zorg ervoor: dat als je een alternatief hebt, je dat hier duidelijk en zo gunstig mogelijk vermeldt; dat je geen twijfel suggereert over het definitieve karakter van het slechte nieuws; dat je het slechte nieuws niet herhaalt (ook niet impliciet), maar wel een positieve klem creëert; dat je je niet onzeker opstelt over de manier waarop de ontvanger de boodschap zal verwerken; dat je niet onoprecht overkomt. Voorbeeld Wij stellen u dan ook voor opnieuw te solliciteren zodra er bij ons een vacature ontstaat in de boekhoudafdeling.

Slechtnieuwsbrieven: subgenres

Klachten Klachten zijn een zegen voor het bedrijf Waarom?

De economie van klachten (klachtenmanagement.nl) behouden klanten 90% tevreden klanten verloren klanten 10% behouden klanten 70% Alle klanten klagen 40% verloren klanten 30% ontevreden klanten behouden klanten 20% klagen niet 60% verloren klanten 80%

Klachten: mensen klagen: omdat ze hun onvrede willen uiten tegenover iemand; omdat ze zo met anderen in contact komen en hun relatie met die anderen kunnen onderhouden of zelfs verbeteren; omdat ze willen dat er iets verandert doordat iemand de klacht verhelpt en zo een of ander probleem oplost; omdat ze anderen op problemen of onvolmaaktheden willen wijzen.

Tips Duidelijk Positief

Afwijzingsbrieven Probeer: de boodschap duidelijk mee te delen; te balanceren tussen een bemoedigende en een pedante houding; te vermijden dat het bedrijfsimago beschadigd wordt.

Voorbeeld Voorbeeld business-to-business context: indirecte structuur

Opdracht