Dienstverleningsconcept Giessenlanden, Leerdam en Zederik

Ons dienstverleningsconcept …. beoogt een kader bieden voor de organisaties en medewerkers om diensten te verlenen, beschrijft hoe we klantgericht werken, maakt keuzes en onderbouwt deze.

Dienstverlening verandert

Er komt veel op ons af Domeingewijze ketenintegratie Decentralisaties Besparen Meer normeren, Minder uitvoeren Digitaliseren en zaakgericht werken

Veel wettelijke verplichtingen

Het gaat erom goede keuzes te maken

Onze visie op dienstverlening In de definitie van ‘de’ klant betekent uitblinken in dienstverlening: direct het gevraagde antwoord, advies, product of dienst leveren. Een dienstverlenende organisatie is een organisatie waarin de vraag van de klant centraal staat (vraaggericht) en snelle afhandeling van vragen, adviezen, aanvragen en verzoeken voorop staat. Voor 80% van onze dienstverlening is deze uitspraak leidend. Deze 80% betreft onze meest gevraagde, eenvoudig af te handelen producten. We richten deze dienstverlening slim, snel, slank en soepel in. Publieke dienstverlening is ook complex. De burger vraagt aan de overheid duidelijke antwoorden. Zorgvuldigheid staat daarbij voorop. Onze klanten kunnen erop vertrouwen een juist antwoord te krijgen, een goed advies en een correct product. Snel waar mogelijk, altijd op maat in heldere bewoordingen. Voor 20% van de dienstverlening is deze uitspraak leidend. Dit betreft 250 tot 300 producten. Uitgangspunt voor de inrichting van deze producten en diensten is dat we grip willen hebben op de afhandeling van de zaak.

Wat willen we presteren? We helpen onze klanten zoals we zelf geholpen willen worden. We bieden hulp die voldoet aan de gestelde vraag, we luisteren en vragen door, en begeleiden indien de klant dit vraagt of wij dit zelf nodig vinden; We mijden vaktaal en spreken en schrijven begrijpelijk en toegankelijk; Iedere klant kan erop vertrouwen het juiste antwoord te krijgen; We kunnen nee zeggen als dat nodig is, en geven daarbij aan wat wel mogelijk is; We maken de dienstverlening zo simpel en slank als mogelijk. We richten de dienstverlening in op het meest voorkomende geval en niet de uitzondering. We beperken het aantal (verplichte) contacten. We zorgen ervoor dat we direct de juiste vragen stellen zodat de klant niet meermalen informatie hoeft te geven. De beste dienst is geen dienst: wij zijn proactief. We voorkomen aanvragen door proactieve dienstverlening We dereguleren en vereenvoudigen procedures, richtlijnen en formulieren.

Wat willen we presteren? Onze klanten zijn vrij te kiezen hoe ze ons willen benaderen. We hebben alle kanalen open voor alle producten en alle klanten voor zover de wetgever dit toestaat en wij dit zelf hanteerbaar achten; We bedienen zelfredzame burgers en bedrijven zoveel mogelijk via het digitale loket. Niet zelfredzame klanten blijven we via traditionele kanalen bedienen in alle drie de gemeenten, waar een fysiek loket is dat voorziet in de meest gevraagde diensten. Wij gaan op huisbezoek wanneer dat nodig is volgens onze eigen inschatting. We maken direct integrale afspraken met de klant en komen die na. We zijn betrouwbare adviseurs, met inachtneming van onze publieke taak als onafhankelijk toetser van aanvragen. We sturen de klant niet van het kastje naar de muur maar nemen verantwoordelijkheid. Wij voeren de regie op zaken, ook wanneer onze partners de uitvoering verzorgen.

Wat betekent dat voor de burger? Hij wordt direct adequaat geholpen, liefst op afspraak Wie het zelf kan doet het zelf, liefst digitaal Sneller duidelijkheid, ook als het antwoord ‘nee’ is Één aanspreekpunt bij complexe zaken

Wat willen we veranderen? Concentreren en centraliseren van de dienstverlening – Alle dienstverlening start en eindigt in het Klant Contact Centrum – Het Klant Contact Centrum is de centrale toegang tot de dienstverlening voor alle kanalen Moderniseren en professionaliseren werkwijzen en instrumentarium – Gestandaardiseerde procesinrichting – Digitalisering Focus organisatieontwikkeling op realisatie doelen dienstverlening – Zaakgericht werken – Competentiegestuurd werken – Dienstverleningscultuur Drie gemeenten trekken zoveel mogelijk samen op, maar accepteren lokale afwijkingen die nodig zijn

een Klant Contact Centrum …

Waar staan we nu? Grote overeenkomsten tussen gemeenten – We zijn in beweging als het gaat om dienstverlening; – We delen de ambities; – We kennen elkaar goed; – We werken al veel samen; – Dienstverlening kent sterke wettelijke kaders en weinig lokale beleidsvrijheid. Verschillen zijn er ook: – Aanpak, tempo en startsituatie digitalisering; – Werkprocessen; – Cultuur.

Belangrijkste keuzes GLZ dienstverleningsconcept Met betrekking tot de gemeenten als ene loket: Voor de klant is er maar één loket, namelijk het gemeentelijk loket. Iedere gemeente heeft zijn eigen loket en is de poort voor de burger tot de overheid. Met betrekking tot de regie over dienstverlening: De gemeenten voeren de regie op zaken, ook wanneer partners de uitvoering verzorgen. Dat betekent dat in- en externe backoffices die delen van onze dienstverlening uitvoeren, zich voegen naar ons dienstverleningsconcept. Deze regie gebeurt vanuit de frontoffice. De backoffices werken zodoende ‘in opdracht van’ de frontoffices. Met betrekking tot wat we samen doen en wat afzonderlijk: We zorgen ervoor dat we de randvoorwaarden voor de dienstverlening, zoals onze ICT, gezamenlijk ontwikkelen en beheren, vanuit een gestandaardiseerde basis. De levering van producten en diensten kan met gelijke processen ondersteund worden in de drie gemeenten. Verschillen daarin zijn niet nodig.

IN ZICHTUIT ZICHT

ICT is belangrijke randvoorwaarde Informatiebeleidsplan maakt dit inzichtelijk Gefaseerde invoering ambities dienstverlening staat centraal: – Kanaaloptimalisatie – I-NUP voorzieningen zoals stelsel van basisregistraties, mGBA, WABO – Overige wettelijke verplichtingen – Zaakgericht werken Aandacht voor wat gerealiseerd is en beheerd moet worden – Technische infrastructuur – Applicatielandschap – Informatiebeheer, informatiemanagement Uitgangspunt is soberheidsbeginsel: alleen dat doen wat echt moet, hergebruiken en beter inzetten van dat wat er al is

We zijn samen al goed op weg! Er is een regiegroep die regelmatig bijeen komt en tot (gezamenlijke) verbeteringen leidt. Zo worden al zaken aangepakt als werken op afspraak, de webrichtlijnen en de e-formulieren. Ook de basisregistraties worden ontwikkeld en in gebruik genomen. Gezamenlijke aanpak van de 20 i-nup bouwstenen

Doorgaan vraagt investeren Kosten zitten vooral in personele inzet en ICT Samen is efficienter dan ieder voor zich! Meerdere scenario’s – Kosten gaan voor de baten uit – Tempo: prioriteren en faseren

Scenario’s, kosten en opbrengsten Scenario 1: Niet uitbreiden, blijven gebruiken wat er is. Scenario 2: Alleen wettelijke verplichtingen Scenario 3: Wettelijke verplichtingen en vernieuwing technologie Scenario 4: Realiseren dienstverleningsconcept kanaaloptimalisatie Scenario 5: Realiseren dienstverleningsconcept zaakgericht werken

Scenario 1: niets doen Kosten: beperkt; bestaande contracten en personeelsmiddelen Opbrengsten: negatief. Op het niet voldoen aan de I-NUP voorzieningen staan op dit moment geen sancties behoudens de BAG (korting woningvoorraad). Effect 1: geen doorontwikkeling dienstverlening, geen KCC, geen zaakgericht werken. Effect 2: Verouderde infrastructuur leidt tot problemen met nieuwe versies bestaande applicaties (N-1) en daardoor op termijn tot inhaalslag met dito meerkosten.

Scenario 2: alleen wetgeving Kosten (voor de drie gemeenten samen): – Stelsel basisregistraties: € investering – Overige I-NUP€ investering – Daarnaast structurele kosten voor beheer en onderhoud Opbrengsten: 0 Effect: er doen zich geen besparingseffecten voor door meer efficiency

Scenario 3: wetgeving en technologie Kosten: – Stelsel basisregistraties€ omvestering – Overige I-NUP€ investering – Oracle en devices€ investering – Daarnaast structurele kosten voor beheer en onderhoud Opbrengsten: beperkt Effect: er doen zich geen besparingseffecten voor efficiency

Scenario 4 en 5 Scenario 4: KCC, geen zaakgericht werken Kosten: € structureel Opbrengsten: taakstellend 2,5 fte structureel frontoffice Scenario 5: zaakgericht werken Kosten: € plus kosten scenario 4 dus samen € structureel Opbrengsten: taakstellend 6 fte gemeentebreed De beparing in formatie zal zich pas na verloop van tijd voor gaan doen, in de begintijd zijn juist meer fte's nodig om het zaakgericht werken goed in te voeren (deze zijn meegenomen in kosten). Het dienstverleningsconcept rendeert alleen bij scenario 4 en 5 Alleen in dit scenario is een gezamenlijk KCC mogelijk

Efficiencyvoordelen zaakgericht werken en digitaal werken Deze doen zich alleen voor als erop gestuurd wordt. Onderzoek ATOS: Kostenbesparing tot 60% in bedrijfsprocessen door Business Process Management (wat in feite zaakgericht werken is).

Dienstverleningsconcept Giessenlanden, Leerdam en Zederik