Klantentevredenheidsenquête 2016 Resultaten

Enkele feiten en cijfers Jaarlijkse enquête Verstuurd naar: – De OCMW’s – Wetenschappelijke wereld, Steden en Gemeenten, Beleid, actoren FEAD, en andere partners Periode : van woensdag 13 april t.e.m. vrijdag 3 juni T.o.v : schrapping/wijziging/toevoeging van enkele vragen + toevoeging van een open vraag (“Heeft u suggesties om….te verbeteren?”) per bevraagd domein

Enkele feiten en cijfers 3340 personen werden aangeschreven (3478 in 2015) 737 personen hebben gereageerd (692 in 2015) = 22 % (19,9 % in 2015) waarvan 477 OCMW-respondenten (267 in 2015) = 64,7 % (39 % in 2015) Deelname volgens grootte (OCMW’s) :  Groot: 3,1%  Medium: 54,9%  Klein: 41,9% Deelname volgens gewest (OCMW’s) :  Brussel: 2,5%  Vlaanderen: 53,7%  Wallonië: 43,8%

Ter info De tevredenheidsgraad wordt uitgedrukt aan de hand van percentages op een Likertschaal De evolutie van de tevredenheid wordt uitgedrukt aan de hand van een ‘globale indicator’, die wordt berekend door het evolutiecijfer van de ontevredenheid (“eerder niet akkoord” + “helemaal niet akkoord”) af te trekken van het evolutiecijfer van de tevredenheid (“helemaal akkoord”) Globale indicator: HA – [(ENA + HNA)]

IN HET ALGEMEEN… T.o.v : – Geen grote wijzigingen van de resultaten – Wel enkele opvallendheden en (blijvende) aandachtspunten Algemene tevredenheid : quasi identiek t.o.v. vorig jaar (Helemaal Tevreden : -2%) Globale indicator (evolutie t.o.v. 2015) = -1,7 % (HT – (ENT +HNT))

Algemene tevredenheid “In welke mate bent u over het algemeen tevreden over de POD MI?” Evolutie over de jaren heen: Helemaal tevreden Eerder tevreden Eerder niet tevreden Helemaal niet tevreden ,8 %76,6 %8,6 %1,0 % ,1 %80,2 %4,6 %0,2% %82%4%0,1%

Beleid en strategie Tevredenheid is overal toegenomen… Co-design met de stakeholders…blijft een aandachtspunt Ik vind de missie van de POD MI duidelijk+5,4% De POD MI communiceert duidelijk over haar missie en strategie +7,9%

Beleid en strategie Open vraag (“Heeft u suggesties ter verbetering van het beleid en de strategie?”) – Meer rekening houden met de (opmerkingen, opinies,…van de) spelers van het terrein, vb. de kleine OCMW’s, maatschappelijk werkers – I.v.m. ‘partnerschappen’, meer bepaald overleg/infosessies : kans bieden aan de deelnemers om eerst voor te bereiden met het terrein, meer kwalitatieve info/info in de diepte, duidelijke doelen vooraf (met resultaten)

Dienstverlening Tevredenheid is zowat overal toegenomen. De tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de medewerkers blijft het meest in het oog springend. Open vraag (“Heeft u suggesties om de dienstverlening te verbeteren?”) – In het algemeen : graag duidelijker, correcter, coherenter, nuttiger, constructiever ‘info’ – Strijd tegen sociale fraude : te weinig coherentie/systematiek, te weinig return on investment, meer goede praktijken voorzien gezien gebrek aan duidelijk juridisch kader – Knipperlichten : moet leesbaarder, meer gedetailleerd, snellere communicatie, meer opvolging De POD MI is goed bereikbaar+9,5% De POD MI beantwoordt mijn vragen snel+6,1% De betalingen gebeuren door de POD MI op tijd+6,8%

Communicatiebeheer Stijging van de tevredenheid m.b.t. de beide items : De POD MI informeert me op een snelle manier+10,6% De POD MI verzendt de juiste informatie naar de juiste persoon +9,4%

Communicatiemiddelen

Omzendbrieven… worden op tijd geactualiseerd+8,9% Elektronische nieuwsbrief E-cho… bevat relevante informatie voor mijn werk+8,8% Sociale media… kunnen gemakkelijk geraadpleegd worden-7,5%

Open vraag (“Heeft u suggesties om de communicatie te verbeteren?”) – Sociale media : zijn niet pertinent, niet noodzakelijk, bereiken de OCMW’s niet (toegankelijkheid) – Provinciale ontmoetingsdagen : moeten meer interactief, ontmoeting met de medewerkers van de POD MI, meer kwalitatieve inhoud/inhoud in de diepte, doel van de bijeenkomst aankondigen (vb. info geven/debat), info vroeger doorgeven en aan alle actoren (niet enkel OCMW’s) – (Nieuwe website : wordt geapprecieerd (eenvoudiger gebruik, leesbaarder), zoekfunctie niet efficiënt, teveel subrubrieken (gebrek aan algemeen overzicht), circulaires meer belichten)

Resultaten ‘Administratieve vereenvoudiging’ blijft een aandachtspunt. Tevredenheid m.b.t. FEAD blijft groot

Producten De subsidiëringsmogelijkheden van de POD MI blijven een aandachtspunt Open vraag (“Heeft u suggesties om de producten te verbeteren?”) – Organisatie van de leveringen van FEAD-producten (volume, timing (zeker voor sommige producten), inhoud), betere communicatie hierrond, kwaliteit van de producten (verpakking, soort) – Meer middelen (in verhouding tot meer werk, vb GPMI)

E-Government

Verbetervoorstellen POD MI Oprichting werkgroep met het oog op het herbekijken van het concept van de knipperlichten (i.f.v. administratieve vereenvoudiging) Verbeteren van de kwaliteit van de antwoorden van de Frontoffice door standaardisering Evaluatie van de website en uitwerking van een actieplan (eind 2016) De OCMW’s de mogelijkheid bieden om hun eigen statistieken rechtstreeks via de website te maken Diepgaandere analyse en werkgroep (i.h. kader van 40jaar OCMW) rond sociale media en het gebruik van internet binnen de OCMW’s (in relatie tot de eindgebruiker) Snellere leveringen in het kader van FEAD door het lanceren van een overheidsopdracht in januari 2017

Voor meer details Het volledige rapport is te raadplegen op de website : > Over POD MI > Tevredenheidsmetingen Vragen, opmerkingen, voorstellen,… ?