Ombudsbemiddeling: hoe werkt het? door Marion van Dam (deel 2) 13 mei 2016
‘you can check-out anytime you like, but you can never leave’ 2
Wat kenmerkt de relatie burger – overheid? 3
Het verhaal van de heer E.
Werkwijze bij ombudsbemiddeling Verbinden met partijen zonder in de reddersdriehoek terecht te komen Slachtoffer RedderAanklager 5
(Vertrouwelijke) intakegesprekken 6 De ander heeft een probleem; zijn gedrag is voor jou aanvaardbaar maar wordt bepaald door emoties: Nodig: actief luisteren: gevoelsreflecties (open) vragen stellen parafraseren (kern inhoud weergeven) metacommunicatie Jij hebt een probleem (gedrag van de ander is onaanvaardbaar), irritatie, gevaar van ‘jij-boodschappen’ Nodig: : grenzen stellen vanuit ‘ik-boodschappen’ roept emoties bij ander op dus snel weer actief gaan luisteren parafraseren (kern inhoud weergeven) metacommunicatie Geen probleemgebied Dus taak/inhoud gericht informatie uitwisselen verwachtingen bespreken overleggen mogelijkheden verkennen
De spelregels De ondergetekenden spreken hierbij met elkaar af: Inspanningsverplichting: Deelnemers en de ombudsbemiddelaar zetten zich in om de klacht af te handelen door ombudsbemiddeling. Doel: Het doel van de bemiddeling is normalisering van het contact. Hierbij zal aan de orde komen wat een burger redelijkerwijs mag verwachten van de overheid. Vrijwilligheid: De bemiddeling vindt plaats op basis van vrijwilligheid. Vertrouwelijkheid: De bemiddeling is vertrouwelijk. Dit betekent dat er geen inhoudelijke mededelingen aan derden worden gedaan. Honoraria en kosten: Er zijn geen kosten verbonden aan de bemiddeling. Afspraken: Mogelijke afspraken tussen deelnemers worden in een brief van de Nationale ombudsman vastgelegd. Aldus overeengekomen en in drievoud opgemaakt en ondertekend: ….
Ombudsbemiddeling: voortdurende wisselwerking inhoud en relatie 8 Wie aan tafel? Waar? Hoe lang? Welke vragen? Opbrengst? Mogelijke afspraken
Zorg voor kwaliteit.. dus jezelf Trainingen: Narratieve mediation Gesprek met psychiater: ‘doing the impossible for the unwilling and the ungrateful’ Intervisie: Roddel-, incident-, dilemma-methode ook drama 9