Dienstenmarketing Week 4

Planning/tentamenstof College Onderwerpen Hoofdstukken boek 1 Strategie Wat is dienstenmarketingmanagement? Het managen van de basiskenmerken Hoofdstuk 1 & 2 2 Strategische besluitvorming Het analyseren van de omgeving Strategie en organisatie, strategiemodellen De klant Hoofdstuk 3, 4.1 t/m 4.2.4 & 6 3 De marketingmix Product Prijs Plaats Hoofdstuk 9, 11 & 12 4 De marketingmix (vervolg) Personeel Promotie Kwaliteit Relaties en relatiemanagement Hoofdstuk 5, 7, 8 & 13

Personeel

Personeel Personeel = personeel  De P van personeel heeft sterk te maken met interne marketing → Het proces van planning en uitvoering van marketingactiviteiten gericht op het creëren en verbeteren van alle ruilprocessen binnen de organisatie, met als doel de organisatiedoelstellingen en de daarbij behorende processen makkelijker te realiseren 4

Personeel Doelstelling? Tevredenheid?! 5

Personeel Waarom aandacht voor Personeel? Nederland steeds meer dienstenland Rol van de medewerker essentieel in dienstverlening

Personeel Service Profit Chain (SPC) “You cannot make people happy Klant Tevreden- heid Loyaliteit Tevreden- heid Loyaliteit Resultaat “You cannot make people happy with unhappy people” “Als je niet kunt lachen, dan moet je geen winkel beginnen”

Front- en back-office Back-office Front-office Klant

Personeel Voorbeelden: Kussentjes EyeWish Groeneveld

Interne Marketing Houdt zich ook bezig met de relatie tussen de organisatie en de arbeidsmarkt (potentiële werknemers)

Interne Marketing → IKEA

Promotie

Promotie Promotie = externe communicatie Twee gouden regels: 1. Beloof niet te veel en creëer geen hogere verwachtingen dan je kunt waarmaken 2. Eerlijkheid is heilig 13

Promotie Eisen aan externe communicatie van diensten: Communiceer naar de werknemers Stimuleer mond-tot-mondreclame Verschaf tastbaarheden Maak de dienst begrijpelijk Zorg voor continuïteit Beloof alleen datgene wat mogelijk is 14

Promotie Doelstelling? cognitief, affectief, conatief! (Informeren, attitude, actie!) 15

Promotie Communicatiemix: Reclame 16

Reclame Reclame = is iedere vorm van niet-persoonlijke communicatie van ideeën of producten in de voornaamste media, zoals tv, de pers, posters, bioscoop, radio, internet en direct marketing 17

Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop 18

Persoonlijke verkoop Persoonlijke verkoop = alle activiteiten door mensen die in direct contact staat met de ontvanger 19

Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop Sales promotion 20

Sales promotion Sales promotion = alle activiteiten die het aankoopgedrag moeten stimuleren of bevorderen Bijv. Premiums, coupons, prijskortingen, self-liquidating premiums, … 21

Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop Sales promotion Public Relations 23

Public relations Public relations = het stelselmatig en planmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie en de verschillende partijen en publieksgroepen 24

Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop Sales promotion Public Relations Sponsoring 25

Sponsoring Sponsoring = commerciële publiciteit om de naamsbekendheid van de dienstverlener te bevorderen, om onder andere goodwill te kweken 26

Kwaliteit

Kwaliteit - Garvin 5 invalshoeken van kwaliteit: Transcendente benadering Productgebaseerde benadering Gebruikersgebaseerde benadering Productiegebaseerde benadering Waardegebaseerde benadering 28

Kwaliteit - Grönroos Expected Experienced Total Perceived quality Quality (TPQ) Wie Communicatie Mond-tot- mond-reclame Image Behoeften Wat Hoe

Kwaliteit – Parasuraman, Zeithaml & Berry SERVQUAL-model → meten van kwaliteit 5 dimensies: Tastbare zaken Betrouwbaarheid Responsiviteit Zorgzaamheid Inleven in de klant

Kwaliteit – Gap-model Verwachte dienstverlening Waargenomen Mond-tot-mond- reclame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte dienstverlening Gap 1 Gap 5 Waargenomen dienstverlening Feitelijke dienst Externe communicatie Gap 3 Gap 4 Vertaling percepties in specficaties Gap 2 Management- perceptie verwachtingen