2 Dé trend voor de toekomst: biebonderzoek met een smartphone ProBiblio: Daniëlle Koning Ruigrok NetPanel: Kjell Massen

3 80% van de Nederlanders heeft zijn smartphone altijd bij zich 47% van de Nederlanders kan mobiele telefoon moeilijk een maand missen

4 ‘Je hebt heel de wereld in je broekzak en het is een soort afstandsbediening van je leven. Zet ‘m op foto kanaal (dagboek van m’n leven), bel kanaal (sociaal maar ook zakelijk communiceren), opzoek kanaal (internet), roddel kanaal (whatsapp) en planningskanaal (agenda, ov en navigatie)’. Vrouw, 30 jaar, hoger opgeleid What’s happening mobile? ‘Na mijn vrouw en kinderen is mijn telefoon mijn allessie. Hij zorgt er voor dat ik op tijd wakker ben om naar mijn werk te gaan. Hij zorgt er voor dat ik (meestal) rechtstreeks bij mijn klanten kom. Hij zorgt er voor dat ik altijd contact met mijn lieve vrouw kan hebben. Hij zorgt er voor dat ik vaak mijn eten heb (thuisbezorgd,nl), aan mijn trekken kom (meiden van holland.nl) en snel weet wanneer de concurrentie van Feijenoord punten verspeeld heeft. Kortom hij zorgt goed voor mij. Jammer dat hij de kinderen niet uit de crèche kan halen’. Man, 29 jaar, laag opgeleid

5 Belangrijkste situaties gebruik mobiele telefoon 50% tijdens reizen OV 65% tijdens het wachten 57% tijdens het tv kijken 46% tijdens het winkelen What’s happening mobile?

6 Belangrijkste situaties gebruik mobiele telefoon What’s happening mobile? Man-vrouw verschillen 48%privégebruik op werk38% 37%op de wc27% 24%op de fiets13% 21%tijdens het autorijden7% 15%tijdens een vergadering5%

7 Luistert u naar uw klant?

Wat levert het op? 8

9 Doen en dan meten Kijken naar wat de klant doet

10 Denk van buiten naar binnen Klantgericht denken

Hoe? 11 Klanttevredenheidsonderzoek

Trends Big data Klantenpanel Social media-monitoring Mobile research Communities 12

13

14 Pilot met BiebPanel App

Pilot met BiebPanel App (1) Onderzoek: Vindbaarheid en presentatie 14 pilot bibliotheken 77 deelnemers 15

Pilot met BiebPanel App (2) Doelstelling –naast onderzoek in retrospectief, ook real-time en location-based informatie verzamelen –jongeren aanspreken om deel te nemen aan onderzoek 16

Hoe werkt het? Aanmelden3. Naar de bibliotheek4. Opdrachten bekijken2. App downloaden5. Opdrachten uitvoeren

De BiebPanel App 18

Vragen en opdrachten (2) Foto-opdrachten: –Maak een foto van boeken die volgens u aantrekkelijk gepresenteerd zijn –Maak een foto van een plek in de bibliotheek waaraan u zich ergert of stoort 19

Vragen en opdrachten (1) Bent u in de bibliotheek? (GPS locatie ter controle) Stellingen: –De materialen in de bibliotheek zijn aantrekkelijk gepresenteerd –Ik kan in de bibliotheek snel vinden wat ik zoek. 20

Vragen en opdrachten (3) Zoek-opdracht: –Zoek het boek ‘De Vliegeraar van Khaled Hosseini’ –Heeft u het boek gevonden? –Hoe heeft u het gevonden? –Hoeveel moeite kostte het? (Customer Effort Score) 21

Vragen en opdrachten (4) Evaluatie-vragen: –Wat vond u van deze vragenlijst? –Bereidheid om vaker mee te doen aan onderzoek via de app + toelichting 22

Wie doen er mee? Jongeren meest geïnteresseerd 23

Wat levert het op? (1) Real-time en location-based resultaten 24 Centrale Bibliotheek Rotterdam: Hoogstraat 110

Wat levert het op? (2) Visuele resultaten (foto-opdrachten) 25

Wat levert het op? (3) Meer accurate resultaten dan in retrospectief 26 Ander antwoord PositieverGelijkNegatiever De materialen in de bibliotheek zijn aantrekkelijk gepresenteerd 48%30%52%18% Ik kan in de bibliotheek snel vinden wat ik zoek 39%24%61%15% Customer Effort Score70%59%30%11%

Wat levert het op? (4) Tevreden deelnemers 27 Beoordeling vragenlijst 82%3% Vaker meedoen? 99%1%

Conclusies Onderzoek in bibliotheek levert nieuwe en andere inzichten opOnderzoek in bibliotheek levert nieuwe en andere inzichten op Onderzoek in bibliotheek is leuk om aan mee te doenOnderzoek in bibliotheek is leuk om aan mee te doen Gebruik app aantrekkelijk voor jongere doelgroepenGebruik app aantrekkelijk voor jongere doelgroepen 28