De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

O PLEIDING Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 26 november 2015.

Verwante presentaties


Presentatie over: "O PLEIDING Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 26 november 2015."— Transcript van de presentatie:

1 O PLEIDING Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 26 november 2015

2 Praktisch  Opleiding van 2 dagen 26 november en 3 december (9.30 uur – uur)  Zebrastraat, Gent  Documentatie, koffiepauze, broodjeslunch  Vragen?

3 Zorgcommunicatie.be

4 Deelnemers

5 Programma van vandaag Voormiddagsessie  Context waarin welzijnsvoorzieningen werken en communiceren  Fundament van alles in communicatie = reputatie  Bouwen aan reputatie, een kwestie van identiteit en imago  Communicatie als middel om de strategie van een organisatie te helpen realiseren  Basiskenmerken van diensten  Kwaliteit, perceptie en communicatie

6 Programma van vandaag Namiddagsessie  Communicatieplan maken  Hoe zorgen we ervoor dat onze boodschap overkomt bij onze doelgroepen?  Hoe komt dat het ene verhaal beter beklijft dan het andere?  De kenmerken van een sterke boodschap  De conversatie-organisatie

7 Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie 1. Maatschappelijke veranderingen 2. Veranderingen in zorg en welzijn en voor VAPH-voorzieningen in bijzonder 3. Evoluties in communicatie

8 1. Analyse externe omgeving Demografisch Economisch Sociaal-cultureel Technologisch Ecologisch Politiek-juridisch Demografisch Leeftijdsopbouw Groei Migratie Economisch Conjunctuur Koopkracht Mate van werkloosheid Sociaal-cultureel Levensstijl Vrijetijdsbesteding Opleidingsniveau Aantal tweeverdieners Technologisch Informatievoorziening, ICT, internet Nieuwe producten Veranderingen in levensstijl door technologie De mate van adoptie van technologie Ecologisch Het klimaat Het weer Milieutechnologie Zorg voor het landschap Politiek-juridisch Wetgeving Mate van interventie in de economie Invloed van de overheid op bedrijfsleven Politieke invloeden Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

9 2. Toepassing VAPH-voorzieningen Demografisch Economisch Sociaal-cultureel Technologisch EcologischPolitiek-juridisch Vergrijzing Leeftijdspiramide Migratie War for talent Financiële crisis Solidariteit onder druk MVO Schaalvergroting Nieuwe middelen Openbaarheid van bestuur ‘Nothing about us without us’ Verenigen Kwaliteit en verantwoording Kwaliteit van leven Mantelzorg onder druk Vermaatschappelijking Innovatie (apps, wearables, telemonitoring, …) Internet en sociale media Elektronische gegevensdeling Duurzaamheid (MVO) Regelgeving Persoonsvolgende financiering Marktwerking Professionalisering Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

10 3. Evoluties in communicatie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

11 Consequenties voor zorgcommunicatie Verwachtingen zorgvragersArbeidsmarktcommunicatie (+ interne communicatie) Dialoog en conversatie Opdracht: empowermentCrisiscommunicatie Ontwikkeling zorgmarketingSchaalvergroting en netwerken Sociale media Profilering + mensen wegwijs maken Concurrentie Verantwoording Fundraising Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

12 Arbeidsmarktcommunicatie en interne communicatie Kwaliteit van de zorg Fundraising Vrijwilligers Bekendheid Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

13 Missie Visie Kernwaarden Cultuur Dagelijks handelen > Communicatie en symboliek Beeld → bewustwording Bijvoorbeeld: huisstijl Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

14 Communicatie = verbale + visuele boodschappen = meest flexibele element van corporate identity mix = abstractere signalen Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

15 “Onze organisatie hecht belang aan innovatie.” “Wij zijn vriendelijk voor gebruikers en familie.” “Bij ons gebeurt er altijd iets.” Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

16 Context Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

17 Voordelen Organisatie Zorgvragers, familie, zorgpartners, overheden, werknemers, pers, media, bedrijven, sponsors, … Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

18 Organisatie Doelgroepen - ontvangers Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

19 Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

20 Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

21 Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

22 “De essentie is dat een doorsnee tevreden patiënt niet over jouw organisatie praat. De tevreden patiënt vertelt zijn vrienden en familie geen verhalen over hoe het was om in jouw organisatie verzorgd te worden. Hoe kunnen we als organisatie dan aan onze reputatie bouwen, als er niet over ons gesproken wordt? Reputatie - daar gaat het voor mij over in zorgmarketing. Zorgmarketing gaat niet over concurrentie of winst maken, wel over patiënten zo’n uitmuntende zorg aan te bieden, dat ze over jou gaan praten. Er zijn maar twee categorieën klanten die verhalen over jouw organisatie de wereld insturen: zij die in hun verwachtingen overtroffen werden en zij die ontgoocheld waren. Het is daarom onze opdracht om patiënten méér en beter te bieden dan ze verwachten. Op die manier worden we als organisaties ook steeds beter.” Fred Lee, auteur Bron: Decruynaere, F. (2015). Zorgmarketing. In E. Eeckman & P. Van San (Red.), Communicatie Troef (pp ). Tielt: Lannoo Campus. Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

23 Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

24 Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie Getuigenissen en verhalen Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

25 Wie ben ik?Wie wil ik zijn? Huidige identiteitGewenste identiteit Hoe kom ik over?Hoe wil ik overkomen? Huidige imagoGewenst imago Gemiste kansen of luchtbel? Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

26

27 Communicatie = instrument of middel = effectief en doeltreffend indien strategisch ingezet Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

28 Missie, visie en waarden SWOT- analyse Strategische doelen Operationele doelstellingen (SMART) Actieplannen Interne communicatie Externe communicatie Extern communicatieplan (o.a. doelstellingen, doelgroepen, boodschap, timing, media,…) Folders en brochures Website Nieuwsbrief Sociale media Pers en media Organisatieniveau Communicatie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

29 Communicatieplan = leidraad, houvast, reminder = middel om de zaken juist te doen = middel om de juiste zaken te doen = doelstellingen, doelgroepen, boodschap concept, media, timing, budget, verantwoordelijkheden, evaluatie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

30

31 Link tussen beleid en communicatie: de marketingmix  Persoonsvolgende financiering  Ruimer dan communicatie  Kwaliteit verbeteren  Product, plaats, prijs, promotie + personeel en processen Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

32 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

33 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar Als ze mij ook nog dat gaan afpakken… Ik doe wat ik wil! Ik rook al tien jaar en ik voel me er zeer goed bij. Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

34 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar Intellectueel Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

35 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar Mentaal Alleen voor arme mensen Woonzorgcentra? Pure ellende… Geestelijke gezondheidszorg, is dat niet voor gekken? Een voorziening voor personen met een handicap? Niet in onze straat… Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

36 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar digital Materieel Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

37 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar AIDA + Innovators Early adopters Early majority Late majority Laggards Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

38 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

39 Mogelijkheden en beperkingen van communicatie  Objectieve en subjectieve behoeften  Acceptatie  Drempels  Effect bekom je zelden in één keer  Effect is afhankelijk van verschillende variabelen  Effect is nooit volledig voorspelbaar Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

40

41 “Services is something which can be bought and sold but which cannot drop on your foot.” Evert Gummesson “Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.” NIMA Marketing Lexicon, 1999 Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie

42 1. Ontastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Vier basiskenmerken

43 1. Ontastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Vier basiskenmerken

44 Ontastbaarheid - Fysieke ontastbaarheid - Mentale ontastbaarheid - ! onzekerheid Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Vier basiskenmerken

45 1. Onaantastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid ! geen voorraadvorming 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Vier basiskenmerken

46 1. Onaantastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit ! geen standaardisatie, mensenwerk 4. Interactieve consumptie Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Vier basiskenmerken

47 1. Onaantastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie ! relatie hulpverlener-cliënt Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Vier basiskenmerken

48 Subjectieve waarnemingen → Perceptie = zintuigen → Managen is moeilijk → Weten wat cliënten waarnemen → Wat willen we dat cliënten waarnemen? Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Perceptie = alles

49 “Kortom: perceptie is zeer individueel en daardoor subjectief. Maar de klant ziet wel wat hij denkt te zien. De klant is dus nooit fout, zelfs al ziet hij alles verkeerd. De dienstverlener moet zorgen dat de klant datgene ziet wat onderscheidend is voor de dienstverlening.” Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Perceptie = alles

50  Verwachte kwaliteit  Ervaren kwaliteit Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Kwaliteitsperceptie van Grönroos Communicatie Imago Mond-tot- mondreclame Behoeften

51  Verwachte kwaliteit  Ervaren kwaliteit Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Kwaliteitsperceptie van Grönroos Wat Hoe Wie

52 Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie Kwaliteitsperceptie van Grönroos

53 Context Reputatie Identiteit en imago Strategie Diensten Kwaliteit en perceptie GAP-model van Parasuraman, Zeithaml en Berry Verwachte dienstverlening <> managementperceptie Managementperceptie <> specificaties Specificaties <> feitelijke levering Feitelijke levering <> externe communicatie

54 O PLEIDING Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 26 oktober 2015


Download ppt "O PLEIDING Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 26 november 2015."

Verwante presentaties


Ads door Google