De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Lean Management Macht & Onmacht Dienstbaarheid FacMan Conferenties NIJKERK 6 & 7 NOVEMBER 2014.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Lean Management Macht & Onmacht Dienstbaarheid FacMan Conferenties NIJKERK 6 & 7 NOVEMBER 2014."— Transcript van de presentatie:

1 Lean Management Macht & Onmacht Dienstbaarheid FacMan Conferenties NIJKERK 6 & 7 NOVEMBER 2014

2 ©vandeSandeinlezingen,2011 WELKOM U bent Facility manager, Ja zelfs Master of Facility managment. Voor u staat een sociaal psycholoog, in de wat meer Bourgondische uitvoering. FM is dus aan mij besteed Straks neem ik u mee in de ivoren toren met een verhaal over de achtergronden van dienstverlening ‘s Middag luistert u naar Paul Moers, die zijn boek zal pluggen en oefeningen met U doet. Vervolgens gaan we intervisie doen Dan gaan we eten en pas morgen denken we weer aan serieuze zaken Die worden dan schijnbaar onserieus besproken door de onvergelijkbare Jan van Sellen en na een korte evaluatie en vooruitblik gaan we uiteen

3 ©vandeSandeinlezingen,2011 PROGRAMMA 9: Start en regelingen – vdS: Bronnen van Dienstverlening – Pauze – Bronnen van Dienstverlening Lunch – Paul Moers inleiding over zijn boek Thee Paul Moers interactieve oefeningen Break met snack Intervisie Diner met nazit Vrijdag 9.00 inleiding Jan van Sellen Evaluatie en vooruitblik Lunch AFSCHEID

4 EEN SPEURTOCHT NAAR DE MENSELIJKE DIENSTVERLENING Deze lezing wordt U in dienstbaarheid verstrekt door Was will der Herr? Und das Kind? Und der Knecht? Und die Kunde? Und die Dirne? Und der Fazilität manager? Und das Weib? bronnen van

5 WAT IS DIENSTBAARHEID? OVER service ZIJN VELE OPVATTINGEN MOGELIJK: PERSPECTIEF: Iets voor een ander doen: Dienstverlenersperspectief Iets voor je laten doen:Dienstontvangersperspectief

6 WAT IS DIENSTBAARHEID? II een andere visie: INTRINSIEK/EXTRINSIEK (ONMIDDELLIJKHEIDvan Motivatie) Een ander willen helpen: Vanuit jezelf iets leuk vinden Willen verdienen aan dienstverlening: Wegens de beloning iets doen

7 WAT IS DIENSTBAARHEID? III Nog een andere visie: MOREEL Iets vernederends: door een ander geknecht worden (OPLOSSING?: Koffieautomaat of robot) Iets nobels: een ander gelukkig maken

8 WAT IS DIENSTBAARHEID? IV en ook nog eens: EVENWICHT Iets voor een ander doen zonder wederkerigheid (complementair) Bijv Heer-knecht, moeder-kind, gids-toerist dus 2 rollen. Dit leidt op den duur tot verstarring Iets voor een ander doen die ook iets voor jou doet (symmetrie) In principe ben je dan gelijk dus 1 en dezelfde rol. Dit leidt tot competitie en op den duur tot escalatie van de strijd

9 DIENSTBAARHEID & MAATSCHAPPIJ Vroegere maatschappijvormen waren vaak op dwang gebaseerd. Je positie was dan ook permanent Bekendste voorbeeld is slavernij De slaaf was dienstbaar uit angst, de heer was ook dienstbaar wegens angst, maar dan voor bezitsverlies Afschaffing slavernij veranderde nog niet zoveel In Europa ontstond een arbeidersstand (loonslaven) die zich geleidelijk emancipeerde. Ontwikkeling naar gelijkheid In Amerika was iedereen gelijk en ieder hoorde ondernemer te zijn, vandaar grote nadruk op geld. Unidimensionaliteit Vandaar dat bedienen in US minder vernederend is (tipping) In US uitgebreid gebruik van sociale technologie: vriendelijk zijn als middel om meer te verdienen

10 In Amerika gaat alles sneller LaGioconda na een week in de VS

11 Alles gebeurt hier minstens twintig jaar later USA 1886 Coca Cola 1900 Business schools 1902 Professionalisering football 1910 Management systeem 1918 Vrouwen roken 1920 Afbetaling 1930 Reclame en PR 1935 Auto/ Wonen en werken 1940 Jeugdbendes 1940 Innovatie als waarde 1948 Hell’s Angels USA 1950 Credit Cards 1950 Junkie-cultuur 1950 Jeugd-cultuur 1960 Kinderachtigheid 1968 Populisme in politiek 1980 Universele obesitas 1980 Service with a smile (‘take care’) Nederland 1928 Coca Cola 1947 Nijenrode 1954 Professionalisering voetbal 1970 Management systeem 1960 Vrouwen roken 1950 Afbetaling 1950 Reclame en PR 1960 Auto/ Wonen en werken 1980 Jeugdbendes 1970 Innovatie als waarde 1978 Hell’s Angels Nederland 1966 Credit Cards 1970 Junkie-cultuur 1970 Jeugd-cultuur 1990 Kinderachtigheid 2002 Populisme in politiek 2000 Universele obesitas 2005 ‘Een fijne dag verder’

12 Individualisering Op alle gebieden van het leven is het individu belangrijker geworden dan de groep Bijv verenigingen, privacy, doelstellingen, competitie, loyaliteit Bovendien is de economie verschoven van productie naar dienstverlening En tenslotte is het werk geprofessionaliseerd –Het ideaal is niet meer de mens die van zijn werk houdt, maar de mens die waar voor zijn geld levert

13 © 2006 JP van de Sande RuG Wat is een professional? Letterlijk: een beroepsuitoefenaar met borging VOORDELEN: Iemand die afstand heeft tot zijn werk, die er emotioneel niet bij betrokken is Die zich met zijn positie identificeert Die zijn opbrengst vooral uit de resultaten haalt (extrinsieke motivatie) NADELEN: Iemand die afstand heeft tot zijn werk, die er emotioneel niet bij betrokken is Die zich met zijn positie identificeert Die zijn opbrengst vooral uit de resultaten haalt (extrinsieke motivatie)

14 © 2006 JP van de Sande RuG Enkele voorbeelden van Professioneel

15 Welke gevolgen voor de economie? Twee dimensies zijn dominant (Geld & Macht) en Geld=Macht. Meeste overige dimensies (Stand, Rust, Zorg, Creativiteit, Ordening, Chauvinisme, Vakmanschap, Kwaliteit) worden gezien als te converteren in Value. Geld dient te stromen; Groei is fundamentele waarde Omloopsnelheid wordt voortdurend opgevoerd Andere behoeften dan consumeren (bijv. Gezelligheid, OSM, Traditie, Patriottisme, intellectuele stimulering) worden, als consument ze al vertoont, niet erg op prijs gesteld Ideaal van consumenten maatschappij is de Melkstal

16 EEN VAN DE GROTERE MELKVEESTALLEN

17 DE WIL TOT DIENSTBAARHEID Er zijn twee soorten willen: –De natuurlijke wil: we willen iets omdat het lekker is of willen het vermijden omdat het vies, of beangstigend is. Dit is in onze genen verankerd en hoeft slechts ontplooid –De gecultiveerde wil: we doen het omdat het: Zo geleerd is, Zo hoort, We het zo bedacht hebben, Het goed voor ons is, Het goed voor anderen is. Dit moet aangeleerd worden en beredeneerd. Het is onderhevig aan kosten/baten analyse De natuurlijke wil kent zo’n 16 varianten die elk op 2 manieren voorkomen: serieus en als spel De cultuurbepaalde wil kent er eindeloos veel

18 © 2006 JP van de Sande RuG De mens heeft 2 soorten willen NATUUR Kinderzorg Status Ruilen Voortplanting Erbij horen Verkennen Agressie Communicatie Eten/Drinken Voorraad maken Territorium maken Jagen Bouwen Lichaamsverzorging Uitrusten Migratie Serieus en in Spelvorm CULTUUR RELATIES EN OPVOEDING MANIEREN VAN SAMENLEVEN (bv. Standen, Kasten, Slavernij, ) IDEALEN, WAARDEN, WAARDERINGEN HELDEN, VERHALEN, SPROOKJES REGERING, POLITIEK SYSTEEM, RECHTSPRAAK REGELS, NORMEN, GEWOONTES, ROLSYSTEMEN, FOLKLORE WETENSCHAP, GODSDIENST, FILOSOFIE OORLOGVOERING, VESTINGBOUW TAAL, POËZIE, ROMANS CAFES, RESTAURANTS, FESTIVALS TECHNIEK, APPARATEN, WAPENS MEDICIJNEN, FM. KUNST, GEBOUWEN, SIERADEN HANDEL, BANKWEZEN KLEDING, COSMETICA, BADEN VERHOUDINGEN MET ANDERE GROEPEN MENSEN, VACANTIE SPELLETJES,SCHAKEN, GAMING, SPORT

19 En nu Volgt een bespreking van vier van die basismotivaties en ik zal trachten u te tonen hoe belangrijk ze zijn voor dienstverlening We gaan het eerst hebben over de menselijke neiging tot verzorgen, die zich uit in dienstbaarheid Dan bespreken we Het statussysteem, omdat het verzorgd worden bij hogere status lijkt te behoren en dienstbaarheid bij lagere status We bespreken dat een uitweg uit dit dilemma: het ruilsysteem dat wij mensen tot grote perfectie hebben gebracht Tenslotte laten we zien dat dienstverlening een belangrijk aspect is van de meest fundamentele natuurlijke behoefte.

20 Kinderzorg

21 © 2012 JP van de Sande RuG Kinderzorg Bij dieren: temperatuur, voedsel, veiligheid, vlooien, dingen voordoen Bij mensen: nutricia, billys, oilily, olvarit, nickelodeon, creches, adoptie, donald duck, woonerf, kinder -zitjes, -cosmetica, -wagens, -verzorgingsproducten, scholen, sesam straat, verzorging, massage, verwennen, onderwijzen, ‘dat is mijn kindje’ In spelvorm: poppenspel, schooltje spelen Maatschappelijk gevolg: kinderindustrie, scholen, kinderwetten, pedofilie, oppas-omas, erfenissen, sparen Maar ook: verzorging, bediening, massagesalons, restaurants, verpleging, dienstverlening, Regulering door cultuur: sterk ALLE VORMEN VAN (KINDER) ZORG VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

22 Status

23 © 2012 JP van de Sande RuG Status Bij dieren: Dominantiehiërarchie (meestal 2: man en vrouw) Bij mensen: HEER EN KNECHT, Ambitie, Competitie, Respect, Gehoorzaamheid, Mercedes, Armani, Gucci, Diamanten, Aristocratie, Haute couture, Huispersoneel, Overtref de buren, Pesten, Dwingen, Machtsstrijd, Arrogantie, Onderscheidingen, Uniformen, exclusiviteit In spelvorm: Alle competities: voetbal, hockey, bridge, golfen, Alpinisme, Hiërarchieën, Politiek, Toneel Maatschappelijk gevolg: Hiërarchieën, Monarchie, Socialisme, Ratrace, Competitiemaatschappij, Statusindustrie, Conspicious consumption, Sport, Top 10/50/100 etc, Prijzen, Onderdanigheid, Gehoorzaamheid, Dienstverlening, Slavernij, Heer-Knecht systeem, Regulering door cultuur: Informeel: nauwelijks, Formeel: sterk ALLE VORMEN VAN HIERARCHIE VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

24 Ruilen

25 © 2012 JP van de Sande RuG Ruilen Bij dieren: Steunverlening, Altruïsme, I scratch your back, Quid pro quo, sociale vergelijking Bij mensen: Kopen, Billijkheid, Geschenken, Ruilhandel, Liefde, Dienstverlening, Commodity trading, Swaps, Liefdadigheid, Vriendschap, Attent zijn In spelvorm: Winkeltje spelen, Dubbelen ruilen Maatschappelijk gevolg: Handel, Winkels, Goede manieren, Verhoging betrokkenheid, Ruzie, Bonus systemen, Extrinsieke motivatie, Diensten economie, Verkooptraining Regulering door cultuur: Ja, normen voor billijkheid zijn vast verankerd. Wel wordt hogere beloning voor hoge status geaccepteerd ALLE VORMEN VAN RUILEN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

26 Voortplanting Uit: How to spot a millionaire

27 © 2014 JP van de Sande RuG Voortplanting Bij dieren: nest bouwen, territorium afperken, hofmaken, paring Bij mensen: verliefdheid, kasteelromans, sparen voor uitzet, jalouzie, cafebezoek, festivals bezoeken, gedichten, popmuziek, cadeaus geven, je leuk aankleden, axe gebruiken, stalking, pornografie, prostitutie, Borstvergroting, versieren, n….n, een sexy baan In spelvorm: doktertje spelen, vader en moeder spelen, pastoor en leerling, hopman en padvinder, kinky seks, SM spelletjes. Maatschappelijk gevolg: huwelijk, chantage, sexindustrie, seks in reclame, seks op de buis, seks in de film, seks in de popindustrie, seks als beloning (corruptie) Regulering door cultuur: zeer sterk ALLE VORMEN VAN VOORTPLANTING VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

28 Kwaliteit van diensten: SERVQUAL model (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1989): Factoren die kwaliteit van diensten bepalen Fysieke verschijning Hoe zien medewerkers, apparatuur etc er uit? Betrouwbaarheid Komt org. afspraken en verwachtingen na? Responsiviteit Helpt org. klanten, of laten ze je stikken? Zekerheid Heb ik vertrouwen in de organisatie? Empathie Leeft organisatie met me mee? KWALITEIT = verschil tussen verwachtingen en waarneming van klant, ofwel prestatie gedeeld door verwachting: K= P/V PROBLEMEN: –Organisatie weet niet wat klanten verwachten –Beleid niet afgestemd op verwachting klant –Beleid klopt niet met feitelijke prestatie –Prestatie klopt niet met externe communicatie

29 SLECHTS ENKELE CONCLUSIES 1.Dienstbaarheid is verbonden met en gevolg van onze aanleg tot een sociale leefwijze 2.Dienstbaarheid moet vanuit twee perspectieven bezien 3.Dienstbaarheid kan zowel intrinsiek als extrinsiek gemotiveerd zijn 4.Morele aspect van dienstbaarheid wordt vaak vergeten 5.Geld maakt veel goed en dat wordt steeds sterker 6.Door belang geld raken anderen dimensies in gedrang 7.Dat leidt tot wanbegrip en is dus sociaal nadelig: 8.Extrinsieke motivatie drijft de intrinsieke motivatie uit 9.Omdat dienstbaarheid een aangeboren motivatie is, is hij makkelijk teweeg te brengen

30 HELAAS ZIJN WE NU AAN DE LUNCH TOE maar MEER INFORMATIE VINDT U OP

31

32 Twee vormen van Erbij horen

33 © 2006 JP van de Sande RuG Erbij horen Bij dieren: Kudde, School, Zwerm, Pak, Roedel, Vlucht Bij mensen: Familie, Stam, Clan, Kaste, Bende, Team, Vereniging, Projectgroep, Legioen, Identificatie, Jeugdgroep, Fangroepen, Chauvinisme, Conformiteit, Partij, Club, Sociëteit, Subcultuur, Bedrijfscultuur, Elftal, ClubMed, Communities, Hyves etc. In spelvorm: Rovertje, Oorlogje, Vader en moedertje, Padvinderij, Clubs, Verenigingen, Teamsport Maatschappelijk gevolg: Nationalisme, Trouw, Racisme, Verenigingsleven, Zoektocht naar nieuwe vormen in individualistische maatschappij (communities), geneste loyaliteit, uniformen, onderscheidingen Regulering door cultuur: sterk ALLE VORMEN VAN ERBIJ HOREN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

34 Verkennen

35 © 2012JP van de Sande RuG Verkennen Bij dieren: Fysieke en geografische omgeving, social network, Wachthouden Bij mensen: Roddelen, Geruchten, Bespreken, Atlassen, Kranten, Radio, TV, Internet, Detectives, Burgerwacht, CCTV, Social media, Of/Of denken In spelvorm: Scouting, Droppings, Google, Quizzen, Fotograferen, Google Earth Maatschappelijk gevolg: Nieuwsindustrie, Privacywetgeving, Spionnage, Consultancy, Research Regulering door cultuur: Niet al te sterk ALLE VORMEN VAN VERKENNEN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

36 Vormen van agressie

37 © 2012 JP van de Sande RuG Agressie Bij dieren: Dreigen, Bluffen, Vecht/vlucht, Jagen, Doden Bij mensen: Kwaad worden, Vechten, Mishandeling, Wapens, Schelden, Macho-uiterlijk, Rellen, Zinloos geweld, Boksen, Oorlog, Kameraadschap door vechten, Kwaadspreken, Verraden In spelvorm: Schaken, Voetbal, Vechtsporten, Tai Chi, Spreekkoren, Hooliganisme, Handje drukken, Oorlogje spelen, Wargaming, Grand Theft Auto Maatschappelijk gevolg: Vechtindustrie, Legers, Wapenindustrie, Angst voor agressie, Slachtoffers, Trainingen, Geweldsmonopolie, Agressieve beeldspraak, Rellen, Revoluties Regulering door cultuur: Zeer sterk GEORGANISEERDE VORMEN VAN AGRESSIE VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING. STORINGEN IN VERHOUDING KUNNEN A OPWEKKEN.

38 communicatie

39 © 2012 JP van de Sande RuG Communicatie Bij dieren: Signaalsystemen, Vlooien, Grommen, Bij mensen: Taal, Gesprekken, Roddelen, Bijpraten, Brieven, Gedichten, NV gedrag, Speeches, Toneel, Sociale Media, SMS, GSM, , Twitter, Literatuur In spelvorm: Conversatie, Toneelspel, Verhalen vertellen, Spreekkoren, Maatschappelijk gevolg: Communicatie industrie, Dwangmatig communiceren, Vervlakking van boodschappen Regulering door cultuur: Niet erg ALLE VORMEN VAN COMMUNICATIE VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

40 Eten/Drinken

41 © 2012 JP van de Sande RuG Eten/Drinken Bij dieren: Zoeken, Eten, Voeren, Delen, Herkauwen Bij mensen: Gezinsmaaltijd, Snacken, Snoepen, Gastronomie, Banketten, Cantine, Restaurants, Cafes, Snackbars, Catering, Vegetarisme, Supermarkt, McDonalds, Obesitas, Anorexia, In spelvorm: Gourmetten etc., Kookclubs, Eetgenootschappen Maatschappelijk gevolg: Landbouw, Veeteelt, Middenstand, Horeca, Foodindustrie, Gezondheidsproblemen, Consumentisme Regulering door cultuur: Sterk VELE VORMEN VAN ETEN/DRINKEN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

42 Voorraad maken Een appeltje voor de dorst

43 © 2012 JP van de Sande RuG Voorraad maken Bij dieren: Honing, Eikeltjes, Hamsteren Bij mensen: Verzamelen, Hamsteren, Boeken, CD’s, Kleding en schoenen, Sieraden, Diepvries, Uitzet, Geld, Aandelen, Vrekkenkrant, Conspicious consumption In spelvorm: Verzamelen: Speldjes, Vlaggetjes, Kaartjes, Popjes, wapens, auto’s, Maatschappelijk gevolg: Premiesystemen, Financiële industrie, Hamsteren, Sparen Regulering door cultuur: deels VELE VORMEN VAN VOORRAAD MAKEN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

44 Territorium maken

45 © 2012 JP van de Sande RuG Territorium maken Bij dieren: Gebied, Geurvlag, Gezang Bij mensen: Kamer, Home is castle, Persoonlijke ruimte, Eigen plek, Grafitti, Bende territoria, Plaats reserveren, Tuinhekjes, Surveillance, Straffen overtreders, Privacy, Dominantie in eigen territorium In spelvorm: Kinderspelen (Landjepik, Buut-spelen), Sommige sporten Maatschappelijk gevolg: Woonindustrie, Bewakingsindustrie, No Go areas Regulering door cultuur: Redelijk sterk ALLE VORMEN VAN TERRITORIUM MAKEN ZIJN OP TE VATTEN ALS MIDDELEN OM DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING TE REGULEREN

46 Jagen

47 © 2012 JP van de Sande RuG Jagen Bij dieren: Speuren, Achtervolgen, Buitmaken Bij mensen: Hazen, Paddestoelen, Nieuws, Schatten, Stalking, Koopjes, Bonussen, Vrouwen, Mannen, Research, Detective werk In spelvorm: Jacht, Fotograferen, Winkelen Maatschappelijk gevolg: Uitverkoop, Marketing, Koopjesjachten, Research industrie, Paparazzi, Datingsites Regulering door cultuur: Nauwelijks ALLE VORMEN VAN SOCIAAL JAGEN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

48 Bouwen

49 © 2012 JP van de Sande RuG Bouwen Bij dieren: Hol, Nest, Val, Dam Bij mensen: Huizen, Torens, Kantoren, Stadions, Follies, Reputaties, Competenties, Wegen en kunstwerken, Natuur, Oevres In spelvorm: Blokkendozen, Lego, Mecano, Hutjes, Tentenkamp, Miniatuurtreintjes, Modelvliegtuigjes, Bouwplaten, Hartvormig bos Maatschappelijk gevolg: Bouwindustrie, Steden, Structuren, Torens, Architectuur, Regulering door cultuur: redelijk sterk ALLE VORMEN VAN BOUWEN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

50 Lichaamsverzorging

51 © 2012 JP van de Sande RuG Lichaamsverzorging Bij dieren: Baden, Gladstrijken, Likken, Wassen, Vlooien Bij mensen: Wassen, Tandenpoetsen, Sauna, Douche, Make up, Axe, Scheren, Haarknippen, Tatoeages, Cosmetische chirurgie, BOTOX, Mode en Kleding, In spelvorm: Bodypainting, Total Makeover, Verkleden, Maskers, Badderen Maatschappelijk gevolg: Cosmetica en mode industrie, Saunas en Bruinwinkels, Obsessie door uiterlijk, Enorm waterverbruik Regulering door cultuur: Zeer mode-onderhevig VELE VORMEN VAN LICHAAMSVERZORGING VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

52 Uitrusten

53 © 2006 JP van de Sande RuG Uitrusten Bij dieren: Slapen, Pauzeren, Wachten, Uitrusten, Zonnen Bij mensen: Slapen, Soezen, Lekker luieren, Terraszitten, Kurorte, Zonnebank, Luie stoel, Hangmat, Strand, Procrastinatie In spelvorm: Dolce far niente, doen alsof je slaapt(?) Maatschappelijk gevolg: Gemaksindustrie, Bedden, Stoelen, Zonnebanken, Strandtenten, Loungen Regulering door cultuur: Werk v.s. Vrijetijd, Werkeloos=negatief ALLE VORMEN VAN UITRUSTEN VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

54 Migratie

55 © 2006 JP van de Sande RuG Migratie Bij dieren: Trek, Nomadisme Bij mensen: Reizen, Emigreren, Uitgaan, Auto's, Fietstochten, Wandelen, Backpacking, Schiphol, Jet Set, Vacanties, Uitstapjes In spelvorm: Liftwedstrijden, Motorsport Maatschappelijk gevolg: Vacantieindustrie, Reisorganisaties, Mensenhandel, Wereld van Peter Stuyvesant, Globalisering Regulering door cultuur: Heel sterk door techniek bepaald ALLE VORMEN VAN MIGRATIE VERONDERSTELLEN DIENSTVERLENING EN DIENSTONTVANGING

56 De visie van de marketingman Paul Moers geeft vele voorbeelden van goede klantbehandeling en noemt dat dienstbaarheid. Hij zegt dan op een gegeven moment: Het moet wel oprecht zijn, het moet intrinsiek in mensen aanwezig zijn, dus HR heeft hier een heel belangrijke functie om de juiste mensen in het bedrijf mee te krijgen. Zijn boek heet niet voor niets Het nieuwe goud, hij is duidelijk van de Amerikaanse school. Het gaat hem niet om dienstbaarheid an sich, maar om dienstbaarheid als middel om geld te verdienen. Daar is niets op tegen, maar het moet wel duidelijk gesteld worden. Hij stelt de vraag: Is dienstbaarheid op te schalen? En gebruikt daarbij het woord ‘customer intimacy’

57


Download ppt "Lean Management Macht & Onmacht Dienstbaarheid FacMan Conferenties NIJKERK 6 & 7 NOVEMBER 2014."

Verwante presentaties


Ads door Google