Agressie op het werk Studiemoment ‘geweld door derden op het werk’

Presentatie over: "Agressie op het werk Studiemoment ‘geweld door derden op het werk’"— Transcript van de presentatie:

1 Agressie op het werk Studiemoment ‘geweld door derden op het werk’
16 oktober 2014 Luc Bracke Preventieadviseur Psyschosociaal Welzijn KBC

2 Definitie Geweld op het werk is elke feitelijkheid waarbij een
werknemer of een andere persoon psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen bij de uitvoering van het werk.

3 Cijfers (1) De meldingen OGGW* kunnen onderverdeeld worden in:
60% pesten 30% agressie/geweld 10% ongewenst seksueel gedrag * Gemiddeld over de voorbije 10 jaar

4 Cijfers (2) Uit een bevraging van 1/3 van de kantoren blijkt dat
63% van de bevraagde medewerkers reeds slachtoffer is geweest van geweld door klanten en waarvan 10% fysiek geweld, 78% verbaal geweld en 10% verbaal en fysiek geweld samen is. 2% was niet ‘benoemd’

5 Soorten bedreigen verbale agressie fysieke agressie
psychische agressie

6 Een greep uit de praktijk (1)
een vuist maken beschadigen of vernietigen van materiaal werpen van voorwerpen roepen, tieren, brullen, … grove, beledigende, seksistische of racistische taal

7 Een greep uit de praktijk (2)
chantage uiten van doodsbedreigingen rechtstreekse bedreigingen: ‘ik weet je wonen’ ‘ik weet waar je kinderen school lopen’ ‘wanneer je buiten komt, kijk je best steeds over je schouder’

8 Een greep uit de praktijk (3)
voorwaardelijke bedreigingen: ‘als je mijn huis verkoopt, stap ik naar de pers’ ‘als je zo verder doet, dan kost dit je job’ slaan, duwen, stampen bedreigen met mes, revolver, honkbalknuppel, … overval

9 Een greep uit de praktijk (4)
dreigen met zelfmoord partner, kinderen bedreigen …

10 Agressiebeheersing: DVD (1)

11 Agressiebeheersing: DVD (2)

12 Agressiebeheersing: Leidraad ‘omgaan met verbale agressie’
Frustratie-agressie Definitie frustratie-agressie Typische kenmerken van frustratie-agressie Instrumentele agressie Definitie instrumentele agressie Typische kenmerken van instrumentele agressie Reageren op agressie Spiegelgedrag Geen fysiek contact Geen gezichtsverlies doen lijden Hoe reageren op frustratie-agressie? Hoe reageren op instrumentele agressie?

13 Opleiding ‘Agressiebeheersing’: Doelstellingen
omgaan met veel mondiger geworden cliënteel en de invloed ervan op eigen emotionele toestand; technieken toepassen om lastig gedrag om te buigen; stress verlagende technieken gebruiken; op basis van lichaamstaal vooraf, moeilijk of agressief gedrag in schatten en vermijden; controle houden op het moment dat een cliënt de grenzen van toelaatbaar gedrag overschrijdt.

14 Opleiding ‘Agressiebeheersing’: Inhoud
- Wat is agressie (niet)? ° verschil tussen emoties en assertiviteit; ° oorzaken van toenemende agressie; ° situering van geweld op de werkplek. - Vormen van agressie: ° frustratie-agressie ° instrumentele agressie ° emotionele en pathologische agressie. - Oorzaken en escalerende elementen van agressie: ° hoe ontstaat agressie ° hoe zie je agressie aankomen; ° het belang van lichaamstaal; ° hoe kunnen bepaalde zaken escaleren. - Omgaan met agressie: ° basisregels bij omgaan met agressie; ° reageren op frustratie; ° reageren op intimidatie; ° laatste redmiddel voor fysiek verweer. - Specifieke aandachtspunten: ° aanpak van telefoonagressie; ° opvang van collega’s na incident. - Rollenspelen (met professionele acteur): ° herkenbare scenario’s; ° nabespreking met link naar theoretisch model.

15 Opvang slachtoffers van geweld: Zorgteam Slachtofferhulp (1)
Begeleiding van het personeel overval, inbraak, gijzeling, tigerkidnapping. Gebeurtenissen waarbij medewerkers sterk emotioneel betrokken (kunnen) zijn : bedreiging, verbaal geweld ernstige brand, agressie op de openbare weg, ...

16 Opvang slachtoffers van geweld: Zorgteam Slachtofferhulp (2)
Doelstelling: bevorderen van een gezond verwerkingsproces; voorkomen van stoornissen; detectie van psychische klachten; opsporing van behoefte aan doorverwijzing naar gespecialiseerde hulpverlening.

17