De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring B 12 februari 2009 Amsterdam Arena Bert Harmsen Gwen Pellinkhof (Sergio van Keulen)

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring B 12 februari 2009 Amsterdam Arena Bert Harmsen Gwen Pellinkhof (Sergio van Keulen)"— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring B 12 februari 2009 Amsterdam Arena Bert Harmsen Gwen Pellinkhof (Sergio van Keulen)

2 Agenda 13:00Opening en nieuws Team BPZ 13:15Kennismaking en nieuws van gemeenten 13:45Toelichting jaaropzet en agenda & Toelichting model & Good Practices 14:00Bespreking thema’s & vraagstukken 14:20Vervolgafspraken en afsluiting

3 Nieuws uit het team -Deelnemers BPZ Vernieuwde planning BPZ Nieuw teamlid: Laura de Vroom -Thermometermodel en Good Practices -Klanttevredenheidsonderzoeken Servicenorm Resultaten Eindevaluatie BPZ 2008

4 Kennismaking gemeenten Fase Antwoord Intake

5 KRING B Achtkarspelen Anna Paulowna Delfzijl Eemsmond Franekeradeel Harenkarspel Noordoostpolder Skarsterlan Stadskanaal Tynaarlo Weststelingwerf

6 Resultaten naar gemeentegrootte < inw > Totaal Fase 110%3%5%0%4% Fase 270%63%37%38%52% Fase 320%31%58%63%43% Fase 40%3%0% 1% Fase 50% < inw > Totaal Fase 113%23%11%7%16% Fase 263%53%67%57%59% Fase 325%20%22%36%24% Fase 40%3%0% 1% Fase 50% Fasering volgens gemeente Fasering op basis van de Quick Scan

7 Intake en quickscan antwoord Scores op prestaties en de vier bouwstenen van Antwoord©: Prestaties: mate waarin burger in één keer antwoord krijgt en zo snel mogelijk het juiste antwoord heeft. Producten, diensten en kanalen: wijze waarop de gemeente producten en diensten via de verschillende kanalen aanbiedt. Processen en besturing: wijze waarop de gemeente de processen tussen FO en BO organiseert en wijze waarop leveringsproces wordt bestuurd Systemen en informatie: functionaliteit (applicaties en - systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren. Leiderschap en medewerkers: benodigde capaciteit en competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente.

8 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Producten Diensten Kanalen Prestaties Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 2,4 2,9 2,7 2,8 Systemen Informatie 1,8 Systemen Informatie Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 3 2,7 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Producten Diensten Kanalen Prestaties Systemen Informatie Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 2,3 2,9 2,6 2,4 Systemen Informatie 1,5 Antwoordprofiel alle deelnemende gemeenten Antwoordprofiel KRING B

9 AchtkarspelenAnna PaulownaEemsmondFranekeradeelSkarsterlân PRESTATIESklantentreede entree(s) van de vakafdeling een integrale frontoffice een / enkele gemeentebrede voorkeurskanalen een integrale frontoffice serviceproactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen zorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven zorgen dat een kanaal betrouwbaar kan leveren zorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN vergunningook eenvoudige producten/diensten ook meervoudige producten/diensten kanaalmanagementdoor de vakafdelingper kanaal afzonderlijkgeïntegreerd over alle kanalen per kanaal afzonderlijk PROCESSEN & BESTURING procesverloopDe aanvraag komt binnen via post of balie, dan volgt een besluit van de vakafdeling Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld De aanvraag komt binnen via post of balie, dan volgt een besluit van de vakafdeling Aanvragen worden direct afgehandeld (uitzonderingen daargelaten) 60% van alle gemeentevragen 50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen aansturinggéén hoge werkvoorraden en termijnoverschrijding efficiënte inzet van kanalen korte doorlooptijd per kanaal SYSTEMEN & INFORMATIE klantgegevensaanwezig maar gefragmenteerd gegevensbeschikbaarheidvindt plaats, maar redundant & onvolledig verloopt via diverse koppelingen applicatiesbestaat uit sectorale zuilen bevat workflowmanagement bestaat uit sectorale zuilen LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS visie op dienstverleningis een complete visie op dienstverlening doet uitspraken over kanalen en processen is aanwezig in de hoofden van de leiding is een complete visie op dienstverlening bevat een integrale visie op FO-functie cultuurregie voeren vanuit klantoptiek efficiënt procesvoerengeen fouten makenservice verlenen organisatiestructuurbeleidssectorenéén frontofficebeleidssectorenkanaalmanagerséén frontoffice 22222

10 StadskanaalTynaarloWeststellingwerf PRESTATIESklantentreeeen / enkele gemeentebrede voorkeurskanalen een integrale frontoffice serviceproactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen zorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven zorgen dat een kanaal betrouwbaar kan leveren PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN vergunningalle gemeentelijke diensten ook meervoudige producten/dienste n kanaalmanagementdoor de vakafdeling PROCESSEN & BESTURING procesverloopAanvragen worden direct afgehandeld (uitzonderingen daargelaten) Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld Aanvragen worden direct afgehandeld (uitzonderingen daargelaten) 80% van alle gemeentevragen 50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen 50% van de vragen die bij de goede afdeling terechtkomen aansturinggéén hoge werkvoorraden en termijnoverschrijdi ng korte doorlooptijd per kanaal SYSTEMEN & INFORMATIE klantgegevensaanwezig maar gefragmenteerd gegevensbeschikbaarhe id verloopt via diverse koppelingen applicatiesbevat documentmanage ment bestaat uit sectorale zuilen bevat documentmanage ment LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS visie op dienstverleningdoet uitspraken over kanalen en processen bevat een integrale visie op FO-functie cultuurefficiënt procesvoeren service verlenen organisatiestructuurbeleidssectoren één frontoffice 222 Rood = fase 1 Oranje = fase 2 Geel = fase 3 Groen = fase 4 Donkergroep = fase 5

11 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 23 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Achtkarspelen Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Belangrijkste thema’s -inrichten callcenter - inrichten klant Contact Centrum (operationeel eind 2010) - knip taken front- en backoffice - opstellen profielen voor KCC- medewerkers

12 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Weststellingwerf Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe denkt onze burger over onze gemeentelijke dienstverlening? Hoe verhoudt zich onze dienstverlening ten opzichte van die van andere gemeenten? Wat kan beter? Info uit kringgesprekken: hoe organiseren andere gemeenten bepaalde zaken? Belangrijkste thema’s Herijking dienstverleningsconcept, invoering omgevingsloket, organisatie frontoffice.

13 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Anna Paulowna Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? De tevredenheid van de inwoners van Anna Paulowna over de geboden dienstverlening. Belangrijkste thema’s Doorontwikkelen van de Publieksbalie tot een intern gericht informatiecentrum, in een later stadium als klantcontactcenter tussen burger en gemeente. De gemeente Anna Paulowna wil in een vroeg stadium voorbereid zijn op de richtlijnen van de Overheid heeft Antwoordt en fungeren als een volledig klantcontactcentrum met een digitale werkvoorbereiding, gebruikmakend van zaakgericht werken De tevredenheid van de inwoners van Anna Paulowna over de geboden dienstverlening.

14 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Eemsmond Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe staat het met de (relatieve) kwaliteit van de publieksdienstverlening van de gemeente Eemsmond? Belangrijkste thema’s De ontwikkeling van een centrale telefoondienst, geïntegreerd in de Frontoffice De uitrol van E-loket conform EGEM standaard Verdere ontwikkeling van integrale publieksdienstverlening

15 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Skarsterlân Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe denkt de klant over onze dienstverlening. Kunnen we, ondanks een efficiëncykorting op ons budget. en een aantal nieuwe medewerkers, een hoog niveau handhaven. Belangrijkste thema’s Dienstverleningsconcept en visie voor Eerste stappen op weg naar KCC (balieconcept en informatiserings[rpblematiek) – Kwaliteitshandvesten

16 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 2? Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Stadskanaal Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Wij hebben op dit moment geen specifieke vragen omdat de verantwoordelijke managers voor publieks- en sociale zaken vanaf 1 februari nieuw aantreden. We wachten de visies van de nieuwe managers af en doen voor 2009 alleen mee met het minimumpakket. Voor 2010 zullen er vanuit het nieuwe management naar verwachting wel specifieke vragen zijn Belangrijkste thema’s

17 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Tynaarlo Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Wat is er nodig om te komen tot een KCC Belangrijkste thema’s - telefonische bereikbaarheid - dienstverlening via internet

18 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Franekeradeel Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Uiteraard hoe ervaren de burgers de kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast zijn de antwoorden op de door de NIPO enquêteur voor ons van belang. Het gedrag en de voorkeur voor kanalen Belangrijkste thema’s

19 Jaarplanning: Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst12 februari Start dataverzameling 16 februari Uiterste inleverdatum voor KTO23 februari Deadline I dataverzameling27 maart Klanttevredenheidsonderzoekenmaart/april Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling29 mei Kringbijeenkomst 225 juni Rapportage KTO’s8 juni Brief op Maat8 juni Kringbijeenkomst 3 1 okt Conceptrapportmedio sept. Slotbijeenkomst 19 november

20 Benchmarking Meten en vergelijken Leren Verbeteren

21 Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente verbeteragenda Leer- doelen Leer- effecten BENCHMARK

22 Model Benchmarking Publiekszaken Kenmerken v.d. organisatieResultaten (prestaties)Tevredenheid 1. Medewerkers1. Bereikbaarheid1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën2. Toegankelijkheid2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting3. Informatievoorziening3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen4. Wachttijden4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

23 8 prestatiegebieden Bereikbaarheid. Is uw gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Beschikbaarheid. Worden zoveel mogelijk klantcontacten in één keer (en foutloos) afgehandeld? Informatievoorziening. Is de informatievoorziening aan klanten voldoende en begrijpelijk? Wachttijden. Worden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen? Levertijden. Worden diensten en producten binnen redelijke termijn afgehandeld? Tarieven. Is de prijs voor de producten en diensten redelijk? Bejegening van klanten. Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid. Productkwaliteit, volledigheid, juistheid

24 8 prestatiegebieden

25

26

27 Organisatiegebieden LeiderschapProcessenICT en informatieMedewerkersMiddelen

28 Good Practice model

29 Good Practice Model voeg uw eigen ervaring toe

30 Thema’s 2009 Eigen verbeterdoelstelling Intake – Antwoord Hoe ziet onze kring eruit? Thema’s voor de 2 e en 3 e kringbijeenkomst

31 Thema’s 2009 Achtkarspelen Inrichten callcenter & KCC (eind 2010) - knip front en backoffice - opstellen profielen voor KCC- medewerkers Anna Paulowna Van intern gericht informatiecentrum naar KCC met Digitale werkvoorbereiding en zaakgericht werken. Voorbereiding richtlijnen Antwoord Delfzijl Eemsmond Callcenter in FO. Uitrol E-loket conform EGEM standaard. Ontwikkeling integrale publieksdienstverlening Franekeradeel Klanttevredenheid Harenkarspel Noordoostpolder Skarsterlân DVL concept/visie Eerste stappen KCC. Kwaliteitshandvesten Stadskanaal Visies nieuwe managers Tynaarlo Telefonische bereikbaarheid. Dienstverlening via internet. Weststelingwerf Herijking dienstverleningsconcept, invoering omgevingsloket, organisatie frontoffice.

32 Vervolgafspraken 1.Stuurgroep (Francien van Golen, NOP?) 1. 2 april 2. 5 november 2.Bijeenkomsten 2 e kringbijeenkomst: 25 juni ‘09 te Eemsmond (Uithuizen) 3 e kringbijeenkomst: 1 okt. ‘09 te Weststellingwerf (Wolvega) Slotsymposium op 19 november 2009

33 Afsluiting Vanaf 16 februari: invullen indicatoren 23 februari: deadline KTO’s & aanleveren contactgegevens 27 maart: 1 e deadline dataverzameling (validatie) Handleiding (en toelichtingen) op de website Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen: of


Download ppt "Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring B 12 februari 2009 Amsterdam Arena Bert Harmsen Gwen Pellinkhof (Sergio van Keulen)"

Verwante presentaties


Ads door Google