De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Japke Geertsma & Vincent Hovinga 7 februari 2007 Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Japke Geertsma & Vincent Hovinga 7 februari 2007 Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid."— Transcript van de presentatie:

1 Japke Geertsma & Vincent Hovinga 7 februari 2007 Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid

2 7 februari 2007 Achtergrond Voorstudie CCO: “Op weg naar een contactcenter overheid” Advies VNG-Cie Jorritsma: “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie 2015” Kabinetsbesluit 8 juli 2005: Burger en bedrijf centraal Gemeenten eerste ingang overheid Overheidslagen werken samen

3 7 februari 2007 Netwerkorganisatie

4 7 februari 2007 Groeimodel Antwoord ©

5 7 februari 2007 Leeromgeving GemeenteProvincie AmsterdamNoord-Holland RotterdamZuid-Holland ZwolleOverijssel ZaanstadNoord-Holland EnschedeOverijssel ApeldoornGelderland ZoetermeerZuid-Holland GoudaZuid-Holland TerneuzenZeeland Son en BreugelNoord-Brabant

6 7 februari 2007 Producten programma CCO Toolkit Antwoord© Telecommunicatie: makkelijke toegangsnummers en verbindingen Gemeenten: 14 + netnummer ( enz) ICT-bouwstenen: eCCO Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden Opleidingen/ trainingen Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard): -Kwaliteitsborging -Klanttevredenheid -Benchmark prestatie  Meten is weten!

7 7 februari 2007 eCCO Telefonie routering, uitwijk, overloop, wachtrij, rapportage Besturingsmodel contacthistorie, vraagregistratie, feedbackfaciliteit, monitoring Thema/ Life Event folders Veel gestelde vragen Calamiteiten/ actualiteiten Beslis- bomen Zoeken (+ case based reasoning) CCO nieuws Content

8 7 februari 2007 Besturingsmodel  Sturen op kwaliteit klantcontact

9 7 februari 2007 Waarop sturen? Welke Kern Prestatie Indicatoren? (KPI’s) Bijvoorbeeld: –Gemiddelde wachttijd –Hoe vaak doorverbonden? –Op tijd teruggebeld? –Gemiddelde gespreksduur –In één keer afgehandeld? = opgenomen in de Benchmark Publiekszaken 2007

10 7 februari 2007 Meten = Weten = Sturen KCC Data Benchmark Management Sturing Best practices en Normen Dashboard Periodiek Continu Rapportagetool

11 7 februari 2007 Besturingsmodel: Teamleiders Om te sturen (deels zelfs realtime) op: –Dagelijkse performance –Servicelevels –Kwaliteit –Procesverbetering (Best Practices) Dashboard (rapportage) Kwaliteitsmonitoring Benchmark

12 7 februari 2007 Besturingsmodel: Management Controle (periodiek) op prestaties Sturing Verantwoording: Doen we het goed? Benchmark Rapportage management

13 7 februari 2007 Benchmarking Gluren bij de Buren – Leren van elkaar: Best Practices Meten = Weten – Hoe doe je het ten opzichte van andere vergelijkbare gemeentes?


Download ppt "Japke Geertsma & Vincent Hovinga 7 februari 2007 Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid."

Verwante presentaties


Ads door Google