De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Zaakgericht werken een must voor Goede Dienstverlening J.Becu programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Kwaliteit door Informatie 22-11-11.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Zaakgericht werken een must voor Goede Dienstverlening J.Becu programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Kwaliteit door Informatie 22-11-11."— Transcript van de presentatie:

1 Zaakgericht werken een must voor Goede Dienstverlening J.Becu programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Kwaliteit door Informatie

2 Dienstverlening Gemeente Rotterdam contacten met burgers, bedrijven per jaar KlantenContactCentrum

3 Verdeling contacten over 3 kanalen

4 Kwaliteitsbewaking kanaal telefonie Prestatie indicatorNormOktober Novemb er Decem berTotaal 2011 Aantal gesprekken aangeboden bij Norm per Direct beantwoord75%65% 66% Doorverbonden gelukt20%21% 26% Doorverbonden mislukt geen TBN 10% Doorverbonden mislukt wel TBN 5% First Call Resolution Rate95%86% Doorverwezen (buiten scope) 2% 1% Op tijd afgehandelde terugbelnotities 49% Bereikbaarheid backoffices95%59% Gemiddelde afhandeltijd (AHT) Kwaliteit - Kritiek95%96% 94% Kwaliteit - Niet Kritiek 96% 94% Rapportcijfer klanttevredenheid7,57,1 7,2 Servicelevel 80% in 20 secnvt 83% Servicelevel 70% in 30 sec91% 85% Forecastnauwkeurigheid5%+4% +7%

5 Van KCC naar de specialisten Werken in samenhang

6 Niet meer zo ……………..

7 Als Concern in samenhang

8 Zaken staan centraal  Zaak start vanuit de burger/ondernemer  heeft alle informatie over Internetaanvragen  Aanvrager krijgt statusinformatie en tijdige updates  Per burger/ondernemer: alle zaken raadpleegbaar  Bijbehorende (aangeleverde) documenten raadpleegbaar  Stuurinformatie over tijdige en juiste leveringen Het Rotterdamse Zakenmagazijn

9 Opgave voor Informatiemanagers? Naar een standaard voor het zaakgericht werken edocs docloods zakenmagazijn archiveren Documenten opslaan Zaak aanmaken zaaktypen Corsa

10 Tenslotte Informatie geven aan burger/bedrijf Door zorgen voor kwaliteit


Download ppt "Zaakgericht werken een must voor Goede Dienstverlening J.Becu programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Kwaliteit door Informatie 22-11-11."

Verwante presentaties


Ads door Google