De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

UWV Klanten Contact Centrum Relatiebeheer KCC Klanttevredenheid over een KCC Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven.

Verwante presentaties


Presentatie over: "UWV Klanten Contact Centrum Relatiebeheer KCC Klanttevredenheid over een KCC Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven."— Transcript van de presentatie:

1

2 UWV Klanten Contact Centrum

3 Relatiebeheer KCC Klanttevredenheid over een KCC Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven voor de dienstverlening? Missie KCC UWV: UWVraag beantwoord

4 Relatiebeheer KCC KCC UWV UWVraag beantwoord  Film UWV-telefoon  KCC: wat, waar  COPC  Planning  Coaching  Van vraag naar antwoord

5 Relatiebeheer KCC Film UWV-telefoon

6 Relatiebeheer KCC UWV KCC  Één nummer voor alle vragen  (werknemers gerelateerd) -Goes, Groningen  (werkgevers gerelateerd) -Almere

7 Relatiebeheer KCC Aan het stuur met COPC  De route naar klanttevredenheid  Het principe  Betere kwaliteit: in één keer goed  Tegen zo laag mogelijke kosten  Wat leidt tot hoge Klanttevredenheid

8 Relatiebeheer KCC Doelstellingen KCC  Klanttevredenheid > 8  Bereikbaarheid > 95%  Wachttijd minder dan 60 sec > 80%  UWVraag beantwoord in één keer > 85%

9 Relatiebeheer KCC Bereikbaarheid: Hoe doe je dat?  Forecast  Geschiedenis  Acties  Personeel  Rooster  Kennis  Opleiding  Calamiteit

10 Relatiebeheer KCC Voor elke klantvraag het juiste antwoord Klantvraag Burgerservicenummer AGWWZW O&O B&B IR TRI FA Faillissementen WIA Internationaal Ketenpartners

11 Relatiebeheer KCC Klantgroepen  Belstromen augustus ‘07  WW  AG  ZW  gesprekken  gesprekken  gesprekken

12 Relatiebeheer KCC Het KCC als leerbedrijf  UWV medewerker  Adecco, Randstad Opleiding binnen KCC  Theorie traject van vijf weken  Eerste praktijk stappen  Kweekvijver  Eindtoets  Begeleiding op de werkplek  KCA: MBO 3 en 4, HBO (4 en HBO optioneel)

13 Relatiebeheer KCC KlantadviseurCallsDir. afgehandeldGespr.tijdNawerktijdTotaaltijd Productivit eit% MailsInfomail Norm 85%240 s60 s300 s10155 KA 1 KA , ,64,3 KA , ,92,6 KA , ,61,2 KA 5 KA ,7103,6 KA , ,413,96,1 KA 8 KA , ,719,35 KA 10 KA , ,810,72,7 KA , ,411,20,5 KA , ,57,85,7 KA 14 KA , ,723,77,3 KA , ,410,43,5 KA , ,811,54,3 KA 18 KA , ,110,5 KA , ,622,32,7 KA , ,912,65 KA , ,729,47,5 KA ,2182 Gemiddelde410586, ,113,94,4

14 Relatiebeheer KCC Coachen  In één keer het juiste antwoord  Transactie Monitoring

15

16 Relatiebeheer KCC K3CR het kennissysteem  Actuele informatie  NAW  Contacthistorie  Van vraag naar antwoord (flow)

17 Relatiebeheer KCC

18

19

20 Bedankt voor uw aandacht.

21


Download ppt "UWV Klanten Contact Centrum Relatiebeheer KCC Klanttevredenheid over een KCC Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven."

Verwante presentaties


Ads door Google