De essentie van kwaliteit

Presentatie over: "De essentie van kwaliteit"— Transcript van de presentatie:

1 De essentie van kwaliteit
Kwaliteit is: Kwaliteit is een veel gebruikt begrip. Maar wat bedoelen we nu eigenlijk met kwaliteit? In de praktijk blijkt dat ieder individu met kwaliteit iets anders bedoelt. Het blijkt dat het begrip ‘kwaliteit’ een abstract begrip is. zorgen voor tevreden klanten

2 Kwaliteit is: zoeken naar evenwicht
risico, kosten, continuïteit resultaat, prijs, tijd Leverancier Klant Ieder individu beleeft kwaliteit op een andere manier.

3 Kwaliteitsbeleving Onbewust proces Kwaliteitsbeleving Bouw
Referentiekader Onbewust proces Verwachtingen Omzetting Eisen Kwaliteitsbeleving Bouw Stel u wilt een huis laten bouwen door een architect. U heeft dan een bepaald beeld voor ogen hoe u dat huis ziet; dit noemen we ook wel uw referentiekader. Tijdens een onbewust proces creëert u bepaalde verwachtingen die u later in uw gedachten omzet in eisen. Met uw eisen op zak begint de architect aan de bouw van uw huis. En nu komt het begrip kwaliteitsbeleving om de hoek kijken. Vanaf het moment dat u uw huis te zien krijgt, bent u al of niet tevreden over de kwaliteit afhankelijk van het feit of het al dan niet aan uw verwachtingen voldoet. Product Naar Zevenberg

4 Kwaliteitsbegrip: voldoen aan eisen
Kwaliteit is goed (voldoet aan eisen) of niet goed (voldoet niet aan eisen) tolerantie EIS Onvoldoende Te veel en te duur Niet gebruikelijk het de kunst om niet te weinig maar ook beslist niet te veel kwaliteit te leveren. Beter dan goed bestaat eigenlijk niet ! Gevraagd BETER DAN GOED BESTAAT NIET!

5 Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
Definitie kwaliteit Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften. Ook al is dan kwaliteit een abstract begrip dat door ieder individu anders wordt uitgelegd, toch willen we u nu de volgende officiële definitie niet ontnemen. Volgens [ISO 8402]. Je begrijp dat vooral die laatste toevoeging, "vanzelfsprekende behoeften", voer voor juristen is. Bron: ISO 8402

6 Kwaliteitsdimensies KWALITEIT Opdrachtnemer PROCES Opdrachtgever
Statisch PRODUCT Dynamisch Om een nogal persoonlijk, abstract begrip als kwaliteit handen en voeten te geven is opsplitsing van dat begrip kwaliteit wenselijk en biedt tevens een kwestie van perspectief. Zo kan de informatievoorziening vanuit verschillende invalshoeken beschouwd worden. Zoals uit onderstaande figuur blijkt, onderscheiden we vier dimensies: Procesdimensie: de ontwikkeling van het informatiesysteem door deskundigen samen met de gebruiker. Statische dimensie: de intrinsieke eigenschappen van het informatiesysteem en de documentatie, gezien vanuit het standpunt van de ontwikkelaar en van de toekomstige beheerder. Dynamische dimensie: het functioneren van het systeem, gezien vanuit het standpunt van de gebruiker. Informatiedimensie: de informatie die door het systeem als uitvoer wordt geproduceerd. Informatie

7 Informatievoorziening in relatie tot het primaire proces
systeem- ontwikkeling III Informatie- voorziening II Info.- systeem IV Infor- matie Besluit- vorming Besluit Voor een nadere positionering van het begrip kwaliteit wordt hieronder weergegeven hoe de informatievoorziening zich in relatie tot het primaire proces verhoudt ? Uit het figuur blijkt dat in het proces van informatiesysteemontwikkeling proceskwaliteit nodig is om het afgesproken informatiesysteem te leveren. Het informatiesysteem zal op zijn beurt op kwalitatief verantwoorde wijze als onderdeel van de informatievoorziening informatie leveren die nodig is voor het primaire bedrijfsproces of voor het proces van besluitvorming. In termen van kwaliteitseisen zien we dus een viertal kwaliteitsdragers waarop deze eisen betrekking hebben: De informatiesysteemontwikkeling (oftewel de proceskwaliteit) Het informatiesysteem in ruste (dit wordt ook wel statische kwaliteit genoemd) Het informatiesysteem als onderdeel van de informatievoorziening (dit worden ook wel dynamische kwaliteit genoemd) De informatie die wordt geleverd door het informatiesysteem (oftewel de kwaliteit van de informatie zelve ) Primairproces Product I. Proceskwaliteit (SO) II. Statische productkwaliteit (OO) III. Dynamische productkwaliteit (VO/GO) IV. Kwaliteit van de informatie (GO)

8 Attributen van proceskwaliteit
Kwaliteitsvoorwaarden Kwaliteitsmetriek Vakbekwaamheid Methode voor opdracht/contractmanagement Methode voor projectmanagement Rolverdeling Methode voor uitvoering (systeemontwikkeling, etc.) Kwaliteitsborging Continuïteit Volledigheid van dienstverlening Uitbesteding en verantwoordelijkheid veel kwaliteitsaspecten staan op gespannen voet met elkaar en met de kosten van de totstandkoming en instandhouding van de informatievoorziening. Zo betekent het voor de dynamische kwaliteitsattributen bijvoorbeeld dat als men de betrouwbaarheid van het systeem wil verhogen, dat dit vaak ten koste gaat van de efficiency van het systeem, als de kosten voor het systeem gelijk moeten blijven. De moraal van deze opmerking is dat de opdrachtnemer samen met de opdrachtgever de wensen ten aanzien van alle kwaliteitsaspecten zorgvuldig en bewust tegen elkaar en tegen de kosten en de tijd moet afwegen. Per attribuut moet worden bepaald hoeveel kwaliteit nodig en tevens voldoende is vanuit het gebruiksdoel van de informatievoorziening.

9 is een discipline die erop gericht is
Kwaliteitszorg is een discipline die erop gericht is op een beheersbare wijze te voldoen aan de behoeften van de gebruikers de kans op fouten en het effect ervan te beheersen (fouten-management) Het managen van kwaliteit kunt u samenvatten in het begrip kwaliteitszorg.

10 De elementen van kwaliteitszorg
kwaliteitsbeleid en -organisatie hoe gaan we om met kwaliteit? kwaliteitssysteem hoe bereiken we kwaliteit? kwaliteitsverbetering De essentie van kwaliteitszorg wordt weergegeven in de uitdrukking: "kwaliteit is zeggen wat je doet, en doen wat je zegt!". Om kwaliteit in een organisatie te waarborgen is een systematische aanpak nodig, ondersteund door een kwaliteitssysteem. Zo’n kwaliteitssysteem omvat een aantal aspecten die in beginsel alle belangrijk zijn en die alle aan de orde moeten komen bij de inrichting van het systeem. Er is ook een serie internationaal aanvaarde normen waarin de essentiële eisen voor een compleet kwaliteitssysteem zijn vastgelegd, de ISO 9000 normen [zie FENIT, ‘96] hoe kan het beter?

11 ISO 8402 Kwaliteitssysteem
De organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg. definitie van een kwaliteitssysteem, [volgens ISO 8402]: Een kwaliteitssysteem bestaat uit de organisatorisch structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen die nodig zijn voor het ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg.

12 Het devies van een kwaliteitssysteem
Zeg wat je doet Doe wat je hebt gezegd Toon aan dat je dat hebt gedaan Een kwaliteitssysteem beschrijft dus in feite wie waar op welk moment voor verantwoordelijk is en hoe alle taken uitgevoerd dienen te worden, opdat er een vooraf bepaalde kwaliteit bereikt kan worden. Het devies van een kwaliteitssysteem is dan ook Zeg wat je doet, Doe wat je hebt gezegd, Toon aan dat je dat hebt gedaan

13 De onderdelen van een kwaliteitssysteem
KWALITEITSBELEID en KWALITEITSORGANISATIE KWALITEITSSYSTEEM KWALITEITSVOORWAARDEN KWALITEITSMETRIEK VAKBEKWAME MEDEWERKERS METHODE VOOR OPDRACHTMANAGEMENT METHODE VOOR PROJECTMANAGEMENT METHODE VOOR ONTWIKKELING VAN INFORMATIEVOORZIENING PROJECTSPECIFIEK KWALITEITSSYSTEEM SCENARIO VOOR PROJECT UITVOERING VAN ONTWIKKELPROCES PROJECTINTERNE KWALITEITSZORG ONAFHANKELIJKE CONTROLE KWALITEITS-AUDITS: PROJECTDIAGNOSE KWALITEITSSYSTEEMINSPECTIE PRODUCT-AUDIT PROJECTMANAGEMENT-AUDIT PROJECTEVALUATIE Een blok getiteld ‘kwaliteitsvoorwaarden’ duidt die zaken aan die onontbeerlijk zijn voor het leveren van kwaliteit. Dat zijn regels, voorschriften, methoden, technieken, hulpmiddelen, organisatiestructuur, taakbeschrijvingen enzovoorts. Om kwaliteit te kunnen uitdrukken is een kwaliteitsmetriek nodig. De vakbekwaamheid (persoonlijke kwaliteit) van de uitvoerders vormt de meest cruciale schakel in het gehele kwaliteitsgebeuren. Een blok getiteld ‘onafhankelijke controle’ bevat audit-instrumenten om te kunnen controleren of datgene wat op kwaliteitsgebied wordt afgesproken, ook werkelijk zal worden gerealiseerd. KWALITEITSVERBETERING

14 Projectspecifiek kwaliteitssysteem
ISO 9001 KWALITEITS- SYSTEEM KLANT PROJECT- SPECIFIEKE BEHOEFTEN KWALITEITS- SYSTEEM SOFTWAREHUIS Het projectspecifieke kwaliteitssysteem tenslotte is het kwaliteitssysteem dat is toegesneden naar een specifieke opdracht Met behulp van bovenstaand figuur kunnen wij zien dat bij de start van een project vaak minimaal twee kwaliteitssystemen aanwezig zijn. Het kwaliteitssysteem van de klant en het kwaliteitssysteem van de leverancier. In het ideale geval voldoen beide kwaliteitssystemen tenminste aan ISO 9001 en zijn ze wellicht gecertificeerd. Een projectspecifiek kwaliteitssysteem is dat kwaliteitssysteem dat de kwaliteitsspelregels beschrijft waaronder het project dient te verlopen. PROJECT- SPECIFIEK KWALITEITS- SYSTEEM Toegesneden op klant en project

15 Kwaliteitszorg op een project
opdracht/contractmanager audit-plan risico- bepaling projectintern kwaliteits- plan project- manager audits verificatie & validatie testen & reviews In deze figuur wordt getoond hoe de kwaliteit in een project wordt geregeld. Tijdens de offerte wordt een risicobepaling gedaan om te kijken of het project uitvoerbaar is. Dit is een onderdeel van het opdrachtmanagement. Tijdens de projectvoorbereiding wordt een kwaliteitsplan gemaakt, waarin onder andere alle verificatie- en validatie-activiteiten worden beschreven die tijdens de projectuitvoering dienen te worden toegepast. Het opstellen van een kwaliteitsplan en de uitvoering daarvan zijn de verantwoordelijkheid van de projectmanager. De hoeveelheid en de zwaarte van kwaliteitscontrolerende acties is afhankelijk van het risico. Het kwaliteitsplan vormt een onderdeel van het projectplan dat de vertaling is van de kwaliteitszorg naar het project. Het is de verantwoordelijkheid van de projectleider te zorgen dat zijn project een externe audit kan doorstaan. Vanuit de functie van het opdrachtmanagement wordt tenslotte een audit-plan opgesteld, waarin wordt aangegeven welke audits als onderdeel van het opdrachtmanagement dienen te worden uitgevoerd en op welk tijdstip. opdracht- voorbereiding opdracht- afsluiting project- voorbereiding project- voering en -uitvoering project- afronding

16 De opbouw van een kwaliteitssysteem
beleid kwaliteits- organisatie procedures (algemeen) procedures (specifiek) De opbouw van een kwaliteitssysteem, zoals u in onderstaand figuur kunt zien, bestaat uit vijf lagen, namelijk: Het kwaliteitsbeleid: wat is de doelstelling van kwaliteitszorg binnen uw organisatie? De kwaliteitsorganisatie: hoe wordt kwaliteit ingebed in de organisatie? De algemene procedures: kwaliteitsprocedures die algemeen toepasbaar zijn De specifieke procedures: kwaliteitsprocedures die meer specifiek toepasbaar zijn De werkinstructies, checklists, richtlijnen, voorbeelden enzovoort: de procedures opgedeeld in activiteiten; hoe bereiken we kwaliteit in onze dagelijkse werkzaamheden? werkinstructies checklists formulieren tools standaards handboeken richtlijnen voorbeelden

17 Hiërarchie van kwaliteitsdocumenten
beschrijft het kwaliteitssysteem Kwaliteits- handboek Vastgelegde kwaliteitssysteem procedures beschrijft de activiteiten in het kader van het kwaliteitssysteem Andere kwaliteitsdocumenten (werkinstructies, formulieren, checklists, etc.) gedetailleerde werkdocumenten De hiërarchie van kwaliteitsdocumenten heeft een nauwe relatie met de opbouw van een kwaliteitssysteem, zoals blijkt uit onderstaand figuur. Het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsorganisatie worden beide vastgelegd in een kwaliteitshandboek. De algemene en specifieke procedures van een kwaliteitssysteem worden vastgelegd in kwaliteitssysteemprocedures en de werkinstructies, voorbeelden, checklists enzovoort worden vastgelegd in overige dagelijks te gebruiken kwaliteitsdocumenten.

18 Een systematisch en onafhankelijk onderzoek
Kwaliteitsaudit Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of de kwaliteitsactiviteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen. In de engelstalige literatuur wordt in het algemeen de term audit gebruikt voor kwaliteitscontrole. De definitie van een kwaliteitsaudit is [naar ISO 8402] Bron: ISO 8402

19 Auditing toetsen / bijsturen kwaliteits- eisen audits audit- plan
Auditing is belangrijk omdat het een middel aanreikt om de kwaliteitseisen van een project op ieder moment te controleren, zodat het duidelijk wordt of bijsturing in het project wenselijk is om aan de kwaliteitseisen te blijven voldoen. opdracht- management project- management systeem- ontwikkel- proces

20 Soorten audits projectdiagnose Vóór het project: Tijdens het project:
kwaliteits- systeem- inspectie product- audit project- management- projectdiagnose projectevaluatie Vóór het project: Tijdens het project: Na het project Projectdiagnose: een integraal onderzoek naar de omstandigheden waarin een project zich bevindt ter bepaling van de projectrisico’s. Kwaliteitssysteeminspectie: een onderzoek naar de inrichting en het functioneren van een kwaliteitssysteem voor een project, geplaatst binnen het kader van kwaliteitszorg binnen het desbetreffende bedrijf. Projectmanagementaudit: een onderzoek naar het functioneren van het projectmanagement. Productaudit: een inhoudelijk onderzoek naar de kwaliteit van vitale producten Projectevaluatie: een evaluatie die erop gericht is kwaliteitsverbetering toe te passen op toekomstige projecten.

21 Een audit-plan CON- TRACT FUNC- TIONEEL DATA- MODEL BASIS- ONT- WERP
25% BUDGET ACCEP- TATIE EINDE PROJECT PROJECT- DIAGNOSE KWALITEITS- SYSTEEM- INSPECTIE PRODUCT- AUDIT MANAGE- MENT-AUDIT EVALUATIE Tijdens de looptijd van een project vinden audits plaats op vaste momenten, zoals aangegeven.

22 Overzicht toetsen en testen
Specificatietest Structured walk-through Structured walk-through Desk checking Statisch Prototyping Proeftuin Unittest Integratietest Overall systeemtest Acceptatietest Dynamisch Lang voordat er sprake was auditing, was er in systeemontwikkelmethoden al sprake van controle-activiteiten die door de ontwikkelwerkgroepen van de projectorganisatie zelf worden uitgevoerd. Dit overzicht geeft weer tijdens welke dimensie deze toetsen en testen plaatsvinden

23 Testen validatie verificatie Specificatie- test Systeemtest Structured
Handmatige procedures Systeem Hand- leidingen Specificatie- test Functioneel ontwerp Systeemtest Technisch ontwerp Systeem volgens T.O. Structured walk-through Integratietest Programma- dossier Geteste programma’s Structured walk-through/ Desk Checking Tijdens het specificatieproces zijn de gebruikers de enigen die kunnen bepalen of de functionaliteit van het systeem juist is en wat de kwaliteitseisen moeten zijn. Om de functionaliteit van het systeem te kunnen achterhalen en te testen en de kwaliteitseisen te bepalen kan gedacht worden aan specificatie-tests en prototyping en een proeftuin. Tijdens de implementatie dienen de ontwikkelaars de geproduceerde producten te testen, door middel van inspecties, structured walk-troughs of desk-checks. Vanaf het moment dat het project programmatuur oplevert wordt testen de belangrijkste techniek voor controle, we onderscheiden achtereenvolgens: unit-test, integratie-test, systeem test en acceptatie-test. Unittest Programma validatie verificatie

24 Verifiëren en valideren
EISEN VERIFICATIE VALIDATIE TUSSEN- PRODUCT VERIFICATIE Gedurende de ontwikkeling van een informatiesysteem is er tijdens het testen sprake van verificatie en validatie, Tijdens verificatie toetst de kwaliteitsfunctionaris de uitgangsproducten van elke systeemontwikkelfase aan de ingangsproducten van die fase. Op deze manier kan hij nagaan of het systeem goed gebouwd wordt. Validatie daarnaast impliceert een kwaliteitscontrole tegen de eisen in de projectopdracht. Dit betekent dat de eindproducten of tussenproducten van het project getoetst worden aan de vastgestelde eisen bij de opdracht en zo wordt nagegaan of het afgesproken systeem gebouwd wordt. EIND- PRODUCT

25 Kwaliteitskosten (1) Wat kost kwaliteit? Quality is free (Crosby)
Kwaliteit is duur Kwaliteitszorg als discipline Absoluut kwaliteitsbegrip (productkwaliteit) Er zijn verschillende redenen om kwaliteitskosten te analyseren. Een van de belangrijkste, is het laten zien van de impact van kwaliteit. Om de aandacht en het commitment van het management te krijgen, moet men spreken in termen van geld en niet in termen van dingen en uren. Een belangrijke andere reden is dat een kwaliteitskostenplaatje zichtbaar kan maken hoe een bedrijf omgaat met kwaliteit. Onderstaand figuur laat zien, dat er een tweetal meningen bestaan over kwaliteitskosten. Kwaliteit betaald zich zelf (quality is free) en kwaliteit is duur. Dit onderscheid wordt gemaakt omdat er eigenlijk sprake is van een dubbelzinnig kwaliteitsbegrip. Er is sprake van impliciete kwaliteit (quality is free), dit is die kwaliteit die wordt geleverd door het met de juiste aandacht en discipline uitvoeren van de processen. Of in het andere geval is er sprake van expliciete kwaliteit (kwaliteit is duur). Expliciete kwaliteit is kwaliteit die wordt toegevoegd middels maatregelen of extra programmatuur, die een aanvulling is ten opzichte van de normale functionaliteit. maar verdient zichzelf terug: kwaliteit is een investering

26 Kwaliteitskosten (2) correctiekosten detectiekosten preventiekosten
Progr Initt amma is Dit m te of de totale e van het regenval tijdens de droge periode meer bedraagt dan de sneeuwval De term kwaliteitskosten heeft ook in de literatuur meerdere betekenissen, zie onderstaand figuur. Er wordt onderscheid gemaakt in: Kosten voor het realiseren van kwaliteit, dit zijn: Preventiekosten: gericht op het voorkomen van kwaliteitsproblemen. Detectiekosten: kosten gemoeid met het intern detecteren van kwaliteitsproblemen. Kosten in verband met het ontbreken van kwaliteit, hiertoe behoren: Correctiekosten: alle kosten die worden veroorzaakt door intern of extern ontdekte kwaliteitsproblemen

27 Kwaliteitskosten (3) Effect van kwaliteitszorg Kosten Correctie kosten
Detectie kosten Preventie kosten Tenslotte willen we u nog meegeven, dat gebaseerd op experimenten blijkt, dat preventiekosten en detectiekosten de correctiekosten grotendeels kunnen reduceren. Interessanter is dat de totale kosten blijken af te nemen bij een hogere mate van procesbeheersing. Kortom kwaliteit loont echt! voor 'na'

28 Belang van kwaliteit (voor opdrachtnemer)
is de meest winstgevende manier van bedrijfsvoering Bij het verbeteren van het kwaliteitsniveau in organisaties zien we steeds vaker dat bedrijven daar een groeimodel voor kiezen CMM ( Capability Maturity Model ) of SPICE. Het woord "kwaliteit" in kwaliteitssysteem is misleidend. Met een kwaliteitssysteem wordt niet gestreefd naar excellentie. Een kwaliteitssysteem ondersteunt de borging van de ( primaire ) bedrijfsprocessen. Daarom hoort kwaliteitsmanagement in de lijn en de kwaliteitsmanager heeft als stafmanager slechts de taak om te rapporteren, te signaleren en te suggereren. Een kwaliteitssysteem heeft veel gelijkenis met het vangnet voor een koorddanser. Het kan ook zonder en dat is wellicht zelfs goedkoper. Maar als het fout gaat is de ramp niet te overzien. Daarom regel je kwaliteitsborging van te voren. Kwaliteit is een attitude van hoog tot laag in de organisatie. Het heeft veel te maken met de juiste aandacht voor het werkproces. Het is weten wat je buurman doet en de afwezigheid van kwaliteit is nimmer de schuld van die buurman. Kwaliteit is niet het volgen van instructies, immers mensen hebben nauwelijks "discipline", kennen weinig "orde" en kunnen hun aandacht slechts zeer kort op iets richten. Zelfs een kwaliteitssysteem kan daar niets aan veranderen. Ondersteun daarom maximaal met tools ! Beter nog is om de kwaliteitsborging te regelen middels een workflow- management systeem. Kwaliteitszorg vereist constante ( management ) aandacht. Het is net als bij kinderen, zodra je even niet kijkt eten ze met hun handen. Voorts is kwaliteit altijd te verbeteren, dit heeft te maken met een nadere verfijning op de immer veranderende omstandigheden. De accountant in de rol van EDP-auditor ( en dus ook de rekenkamer ) komt meestal te laat. Kwaliteit mag geen keurslijf zijn. Het vastleggen van kwaliteit in dikke handboeken is dodelijk voor echte kwaliteit. Het meedoen aan kwaliteitsprijzen doet afbreuk aan de zakelijkheid die bij kwaliteitsborging past. Als kwaliteit niet meetbaar gemaakt kan worden kan je er maar beter niet aan beginnen. Er is meer aandacht vereist in methoden, technieken en tools voor produktkwaliteit naast proceskwaliteit. Te vaak zien wij immers dat produktkwaliteit te moeilijk wordt bevonden en als een soort zwaktebod wordt dan maar proceskwaliteit aangeboden. Kwaliteit is niet zorgen dat je baas tevreden is. Bij kwaliteit staat de klant ( intern of extern ) centraal.