Conferentie Digitale Hulpverlening Denny Mouqué en Jeroen van Emde Boas Stichting Korrelatie 19 mei 2010.

Presentatie over: "Conferentie Digitale Hulpverlening Denny Mouqué en Jeroen van Emde Boas Stichting Korrelatie 19 mei 2010."— Transcript van de presentatie:

1 Conferentie Digitale Hulpverlening Denny Mouqué en Jeroen van Emde Boas Stichting Korrelatie 19 mei 2010

2 Kennismaken Doel van de workshop en wat we gaan doen Algemene informatie Korrelatie Algemene informatie E-mailen en Chat- hulpverlening Methodiek Voor- en nadelen Oefening Programma

3 Profiel Korrelatie Stichting die al sinds 1965 hulp biedt aan mensen met psychosociale problemen Door professionele hulpverleners: maatschappelijk werkers, psychologen en pedagogen Zelfstandige organisatie met nauwe samenwerkingsverbanden met zorg en welzijnsorganisaties in heel Nederland

4 Laagdrempelige en anonieme hulp bij psychosociale problemen voor alle burgers in Nederland. Bereikbaar via telefoon en internet (websites, e-mail en chat) Publieksopvang (Publieke Omroep en campagnes) Informatie en advies over zorg en welzijn (verwijsfunctie) Op verzoek verschaffing geanonimiseerde gegevens over signalen, trends en ontwikkelingen Activiteiten Korrelatie

5 Klantcontacten in 2009 - 2008 Totaal 19.600* Telefoon: 9700 Email: 5500 Chat: 4400 Totaal 18.000* Telefoon: 9600 Email: 5000 Chat: 3300 * Getallen zijn afgerond

6 5 belangrijkste gespreksonderwerpen 2009 1.Psychische/psychiatrische problematiek 2.Relatieproblemen 3.Problemen tussen ouders en kinderen 4.Seksualiteit en Zwangerschap 5.Mishandeling en (seksueel) geweld

7 76 % hulp & adviesvragen 11% inhoudelijke informatievragen 13% overige vragen Het merendeel van de cliënten (79%) vraagt informatie, advies of hulp over zichzelf 10% vroeg advies over een kind De overige vragen (11%) betroffen de partner, ouder, overige familie of bekenden Soorten hulpvragen

8 Opdrachtgevers en financiers Ministerie van VWS Publieke Omroep Overige opdrachtgevers o.a.: RIVM Human Assistance Network for Daily Support (HANDS)

9 Medewerkers In 2009 waren er 12 medewerkers in dienst van Korrelatie; waarvan 9 hulpverleners Via een uitzendbureau werken 8 medewerkers in de hulpverlening bij Korrelatie

10 Dienstverlening via telefoon De gemiddelde gespreksduur is 20 minuten Er is een verschuiving te zien van telefonische hulpvragen naar e-mail en chat Telefonische hulpverlening biedt meer mogelijkheid tot interactie

11 Korrelatie is in 2000 gestart met e-mail hulpverlening en in 2007 met chathulpverlening Sinds de start is bij beiden ieder jaar een sterke stijging waarneembaar Het gebruik van online hulpverlening is sterk toegenomen, met name bij jongeren Een chatgesprek duurt gemiddeld 40 minuten Beantwoording van een e-mail hulpvraag duurt gemiddeld 20 minuten Digitale hulpverlening

12 Digitale hulpverlening Korrelatie Websites www.korrelatie.nl www.question-zone.nl www.zwaarweer.nl www.werkenaanrelatieproblemen.nl E-mail: vraag@korrelatie.nlvraag@korrelatie.nl Chat

13 E-mail Kan via websites of via een mailprogramma als outlook Komt binnen via E-mail Management Systeem Er vindt priotering plaats aan de hand van trefwoorden (bijvoorbeeld: de pil, of zelfdoding)

14 Chat Kan via al onze websites Komt binnen via speciaal chatprogramma

15 Omslagpunt telefoon - chat leeftijd0-1011-1415-1819-2930-3940-4950-5960-6970+ chat2673887372036620070172 email709317205073452391473818 telefonisch348654149051128853398300 99171716581641161615671070453320

16 www.korrelatie.nlwww.korrelatie.nl: 200.000 www.question-zone.nlwww.question-zone.nl: 21.000 www.zwaarweer.nlwww.zwaarweer.nl: 16.500 www.werkenaanrelatieproblemen.nlwww.werkenaanrelatieproblemen.nl: 29.000 (vanaf mei 2009) Afgeronde cijfers Website bezoek 2009

17 www.question-zone.nl

18

19

20

21

22

23 Methodiek bij Chatten Vijf fasen gespreksmodel Contact maken Vraag verhelderen Doel vaststellen Doel uitwerken Afronden

24 Kernvraag/vragen Emotie Wat wil de mailer: informatie, advies,verwijzing, ondersteuning, hulpverlening? Lezen en beantwoorden e-mail

25 Wanneer verwijzen naar telefoon Als er een lijntje is Als er traag getypt wordt Als de verbinding slecht is Als het Ingewikkelde problematiek die lastig uit te schrijven is Als onderwerp gevoelig ligt

26 Toegevoegde waarde Haalbaarheid qua planning, techniek, budget, tijd, aantal mensen Beantwoording van een e-mail hulpvraag duurt gemiddeld 20 minuten Scholing medewerkers Marketing, publiciteit Systeembeheer, chat-applicatie Beveiliging Routing Speciale thema’s Privacy klant Kwaliteit Juridische aspecten Registratie Aandachtspunten

27 Project chat hulpverlening Visie bepaald met team / directie Praten met gebruikers Praten met leveranciers Proefperiode Officieel van start met PR moment Evaluatie

28 Welke vragen stel je vooraf: Wat wil je met de chat bereiken Wie gaat er in de organisatie chatten Volgens welke regels wordt er gechat Gebruik van formulieren Draagvlak in de organisatie Financiën

29 Voor meer informatie www.korrelatie.nl j.vanemdeboas@korrelatie.nl www.communication4you.nl d.mouque@quicknet.nl

30 Bedankt voor uw aandacht!