Omgaan met agressie Klinische les 6 mei 2003 Dialyse afdeling van het MMC Acteur: Ton van Noppen Trainer: Miriam Zwijsen Omdat steeds meer medewerkers geconfronteerd worden met agressief gedrag is mij gevraagd om een klinische les te houden over “Omgaan met Agressie” Iedereen heeft zijn eigen definitie van agressie. De een vindt bepaald gedrag eerder agressief dan de ander. Belangrijk is het wel om tot een eenduidige visie te komen van agressief gedrag op de afdeling, want dan heeft iedereen het over hetzelfde.

Omgaan met agressie Doel van de klinische les Inzicht krijgen en bewust worden van eigen handelen Herkennen welke vorm van agressie Adequaat reageren om escalatie te voorkomen

Omgaan met agressie Soorten agressie Verbale agressie Fysieke agressie Verbale agressie: Dit loopt van zeurgedrag tot en met dreiging met fysiek geweld. Aanleidingen Een NEE antwoord krijgen bij een verzoek van een pt Het ingaan of bespreken van regelovertreding Voeren van een slecht nieuwsgesprek In deze klinische les ligt het accent op de verbale agressie. We proberen hiermee fysieke agressie te voorkomen.

5 vormen van verbaal agressief gedrag Omgaan met agressie 5 vormen van verbaal agressief gedrag Aanvoeren van excuses over persoonlijke situatie Bekritiseren van de regels of beleid van de dialyseafdeling Bekritiseren van de medewerker als persoon Intimideren, dreigen met fysiek geweld richting medewerker Explosief gedrag: het uiten van persoonlijke frustratie Vb: patient vindt dat hij in een uitzonderlijke situatie verkeerd, dus zijn verzoek moet gehonoreerd worden Vb: het is hier ook altijd hetzelfde in dit ziekenhuis. Vb: Iemand anders moet mij aanprikken, want jij kan dat niet en bent nog maar een leerling Vb: Als je me nu niet afsluit zullen we nog wel eens zien wat er met jou gebeurt! Vb: Godverdomme!!! Je kunt er ook niks van stomme trut! Ga een vak leren wat je wel kan!

Inschatten van de situatie Omgaan met agressie Inschatten van de situatie G Om welk gedrag gaat het R Welke richting gaat het gedrag uit (naar u gericht als medewerker of richting voorwerpen) O Waar ben je, in welke omgeving (veiligheid) N Om wie gaat het, ken je z’n naam D Welk doel dient dit agressieve gedrag Om adequaat te kunnen reageren zul je inzicht moeten krijgen in de beleving van de patient en je eigen beleving met je emoties

Omgaan met agressie Inschatten van jezelf als medewerker Kun je je eigen emoties (nog) sturen Aanvoelen of je grens al bereikt is Inschatting maken van de eigen mogelijkheden en beperkingen Om escalatie te voorkomen is het van belang dat je inzicht hebt in het volgende; De beleving van de patient t.a.v. de situatie Je eigen beleving/emoties t.a.v. deze onaangename situatie Dit betekent dat jij als medewerker zowel jezelf als de patient in moet kunnen schatten om te bezien of je het conflict aangaat Als opmerking moet erbij vermeld worden dat een deescalerende aanpak van de medewerker alleen kans van slagen heeft als de patient in kwestie wel te beinvloeden is. Als de patient niet meer te beinvloeden is (bijvoorbeeld dreigt met een steekwapen of door een psychische stoornis) kies dan voor je eigen veiligheid

Omgaan met agressie Erkenning voor verschil in beleving Voorbeeld t.a.v. MACHT Beleving medewerker; ziet zichzelf als uitvoerder van een bepaald beleid Beleving patiënt; de medewerker heeft macht want die bepaald of iets wel of niet doorgaat

Omgaan met agressie Wat werkt meestal agressie verhogend Negeren Moraliseren Bagatelliseren Bureaucratisch reageren Strijd aangaan * Negeren: niet luisteren naar het verhaal, niet ingaan op het naar voren gebrachte excuus * Moraliseren: door te zeggen wat iemand had kunnen/moeten doen * Bagatelliseren: valt allemaal wel mee………. * Bureaucratisch reageren: regels zijn regels, daar heeft u zich aan te houden * Strijd aangaan: in de tegenaanval gaan

Omgaan met agressie Wat werkt meestal agressie verlagend (deëscalatie-technieken) Begrip tonen Grens stellen/Voor de keuze stellen Uitleg geven Afsluiten Begrip tonen: laat merken dat je de standpunten en emoties van de patient gehoord en begrepen hebt. Door begrip te tonen voorkom je dat de patient weer opnieuw zijn standpunt vertelt, waardoor de kans op discussie groter wordt. Begrip tonen betekent niet dat je de patient gelijk geeft Grens stellen/ voor de keuze stellen: geef op besliste duidelijke wijze aan welk gedrag je niet wenst. Doe dit door middel van de IK-boodschap. Als dit niet werkt zeg je dat de patient kan kiezen tussen; of zich gedragen of je beeindigt het gesprek. Hiermee maak je de patient verantwoordelijk voor het verdere verloop. Uitleg geven: Leg uit waarom je ook in dit speciale geval niet kan afwijken van de regel/procedure.Uitleggen betekent niet in discussie gaan over het verhaal van de client. Vertel hoe jullie nu verder gaan Afsluiten: maak duidelijk aan de patient dat je het gesprek gaat afronden. Ondersteun dit ook non-verbal, sta op, sla je boek dicht, hand geven. Patient zal je niet snel gelijk geven ook al weet hij dat he gelijk hebt. Geef hem wat ruimte om na te pruttelen, maar laat je besluit duidelijk zijn.

Omgaan met agressie Het houden van een slecht nieuwsgesprek De medewerker verwacht dat dit teleurstelling of kwaadheid zal oproepen bij de patient Voelt zich enorm verantwoordelijk om het gesprek goed te laten verlopen Van te voren weten dat er slecht nieuw gebracht moet worden, kan bij de medewerker op voorhand spanning opleveren.(zie dia) Soms kiezen medewerkers voor een aanpak waarmee wordt beoogd, zichzelf en de patiënt te behoeden voor het slechte nieuws en mogelijke frustraties. Het effect zal vaak tegenovergesteld zijn namelijk: meer kwaadheid bij de patient

Omgaan met agressie Valkuilen voor de brenger van het slechte nieuws Afzwakken van het slechte nieuws Uitstellen Rechtvaardigen De patient voelt geen ruimte om te reageren en voelt zich niet serieus genomen Uitstellen van het slechte nieuws of beetje bij beetje de patient op het spoor zetten zodat de patient het zelf moet verwoorden. Patient voelt zich gefrustreert over de boodschap en hoe het gesprek verloopt Rechtvaardigen van het slechte nieuws door de patient te overstelpen met argumenten en verklaringen. Het roep irritaties op bij dde patient. De argumenten verminderen het slechte nieuws niet Geen raad weten met de emoties van de patient en eigen emoties die door het slechte nieuws worden opgeroepen, ligt vaak ten grondslag aan bovenstaande valkuilen

Omgaan met agressie Stappenplan voor het brengen van slecht nieuws Voorbereiden gesprek Contact maken Melden slecht nieuws Geven van ruimte voor de reactie Wat nu? Afsluiten Ad 1. Maak een inschatting van de te verwachten reactie, Met zorg de plek uitkiezen van het te voeren gesprek Ad2 Na een korte introduktie waarin je contact maakt ga je door naar de volgende stap Ad 3 Vertel duidelijk de stand van zaken Ad 4 Aanvaard dat er frustraties zijn, laat de patient even stoom afblazen en besteeds aandacht aan zijn emoties. Doe dit door begrip en betrokkenheid te tonen. Zodra de heftigheid afneemt ga je verder Ad 5 Bespreek hoe het nu verder moet, kijk samen met de patient hoe hij hiermee om kan gaan Ad6 Sluit het gesprek af, maak indien nodig afspraken

Omgaan met agressie 3 Basisimpulsen van het lichaam Fear = Verstijven Fight = Vechten Flight = Vluchten Dit zit nog van vroeger in de mens: Het belangrijkste is om snel en veilig te kunnen reageren

Omgaan met agressie Verwerkingsproces direct na verbale agressie Herbeleven (hevige emoties) Vermijden van gevoelens (veranderd toekomstbeeld, verminderde belangstelling) Verhoogde alertheid (concentratiestoornissen, schrikreacties, woedeuitbarstingen) Tijdens en vlak na een schokkend incident is er vaak nog niet het besef wat voor indruk de gebeurtenis heeft gemaakt. Het was zo bedreigend dat de medewerker zich hiervoor afsluit. Beetje bij beetje dringen de beelden, de gevoelens van de gebeurtenis zich tijdens de momenten van herbeleven zich aan de persoon op. Hierdoor wordt de emotionele verwerking mogelijk.

Wat doe je na een agressie-incident ? Omgaan met agressie Wat doe je na een agressie-incident ? Bespreek het incident met je collega’s/ leiding Geef jezelf de ruimte om emoties te tonen Gun het wat tijd om te verwerken Afleiding zoeken Heel belangrijk is de manier van reageren van collega’s en leidinggevenden na zo’n gebeurtenis

Wat kunnen collega’s doen? Omgaan met agressie Wat kunnen collega’s doen? Luister naar de medewerker Erken dat er sprake is van een schok Steun de medewerker

Rollenspel met acteur en verpleegkundige Omgaan met agressie Rollenspel met acteur en verpleegkundige