Beheer van ICT voorzieningen: wat is dat? Wat is beheer? Hoe bakent zich dat af ? Invloed van externe ontwikkelingen. Invalshoeken op de theorie beheer. Hoe komen we tot de procesbenadering? Basisbegrippen.

1.1. Wat is beheer? Beheer = uptodate houden en exploiteren van infrastructuren en applicaties en het inrichten van de organisatie om dit te realiseren. Twee vragen: 1. Welke taken voeren beheerders uit? 2. Welke objecten beheren zij dan? 1. Taken: a. Het ontwikkelen en onderhouden van applicaties b. Het exploiteren van infrastructuren en applicaties 2. Objecten: infrastr. technische: opslag, verwerking transport en I/O informatische: ontwikkeltools, beheertools applicaties: bedrijfsprocessen ondersteunende individueel werk steunende communicatie bevorderende: intranet

1.2. Hoe bakent zich beheer van ICT-voorzieningen af? Bedrijfsprocessen: Beheerprocessen:  Kwaliteit informatie  Kwaliteit ICT ondersteuning We zien: toestandsmodel: ieder object is in een bepaalde fase en procesmodel : er zijn ketens van werkzaamheden, die elkaar opvolgen Front-office: maken/ volgen SLA´s service desk Ontwikkelen en onderhouden van applicaties Ondersteuning: - primaire en - secundaire processen voor financiën, personeel en kantoororganisatie Exploiteren van infrastructuren en applicaties. Back-office taken

1.3. Invloed van externe ontwikkelingen op beheer Bestuurlijke Technische ontwikkelingen: ontwikkelingen: fusie - netwerkcentric computing - samenvoeging - policy based architecturen - ontvlechting - internettechnologie terug naar de basics Maatschappelijke: Invloeden van de sector: - 24 uurs economie - ieder heeft internetkanaal - ARBO wetgeving - men moet risico nemen - incidentele: omdat inzet ICT motor Euro, jaar 2000 achter innovatie is. Beheren van ICT voorzieningen

1.4. Invalshoeken op het vakgebied Beheer Zeggenschap: Uitvoering beheer: Eigendom - beheer infrastructuur Gebruik (van Schaik,Looijen Beheer ITIL) strategisch - applicaties (funct.,appl. taktisch beheer:ASL) operationeel Veranderingen: Systeemleer: identificeren - service levels proberen - functioneel? (wat?) kengetallen maken - prestatie? (hoe goed) routinematig uitrollen - koppelen of integreren - procesbenadering (Nolan, CMMI, toestandmodel) strategisch taktisch operationeel

Beheer van IT-omgevingen 1.5. Hoe kwamen we op de procesbenadering terecht? Stap voor stap gaat men van hiërarchische sturing naar service processen: v. Schaik (IBM,’82): - niveaus: strategisch taktisch operationeel - opdelen: inhoud middelen producten Looijen (Univ.Delft,’88): Toestandsmodel: - ontwikkelen - testen - in productie en dan terugkoppelen en weer nieuwe releases Beheer van IT-omgevingen ITIL (Pink eleph,’90) Beheer beschreven als service level management en een serie taken onderscheiden, die men moet invullen. Processen (Quint,’94) Op basis van ITIL taken processen onderscheiden om service te kunnen verlenen: - vanuit frontoffice/backoffice - vanuit sturen van de uitvoering van de SLA

1.6. Basisbegrippen Organisatie: samenstel van productiefactoren, dat gezamenlijk het bereiken van een of meer doelen nastreeft Gegevens: geformaliseerde representatie van iets Informatie: gegevens, die de kennis van de ontvanger van deze gegevens vermeerdert Informatieverzorging: zorgen, dat de gegevens beschikbaar zijn om de processen uit te voeren. Deze gegevens moeten voldoen aan eisen. Infrastructuur: technische en informatische voorzieningen om in info te voorzien. Applicaties: programma’s en procedures werkend binnen een technische infrastructuur. Beslissen: aangeven, op welke wijze een taak moet worden uitgevoerd