drs. S. van der Geest1 Bedrijfskunde 2 V+MBDK30R1 College 7

Vorige week Hoofdstuk 9 Operationele planning en controle MBO Six sigma TQM EFQM / INK Benchmarking Kengetallen Kritische succesfactoren Balanced Business Scorecard 11/12/2015 drs. S. van der Geest2

Deze week Dienstverleningskwaliteit Kwaliteitsbeheersing Certificering Milieuzorg ICT BPR 11/12/2015 drs. S. van der Geest3

11/12/2015 drs. Sander van der Geest4 Soort product, type productieproces Grondstoffen en halffabrikaten Enkelvoudige producten of diensten Samengestelde producten Eenmalige werken

11/12/2015 drs. Sander van der Geest5 Relaties productieproces Inkoop en bevoorradingsproces Verkoop en voorraadproces Productontwerp en ontwikkelingsproces Financiele proces

11/12/2015 drs. Sander van der Geest6 Dienstverlening Een dienst is een ervaring Heterogeen Interactief Vergankelijk Ontastbaar

11/12/2015 drs. Sander van der Geest7 5 dimensies dienstverleningskwaliteit Tastbare zaken Betrouwbaarheid Responsibiliteit Zorgzaamheid Inleven in de klant

11/12/2015 drs. Sander van der Geest8 Kwaliteitsbeheersing Primaire eigenschappen Secundaire eigenschappen Kwaliteitskosten, vertrekpunt voor kwaliteitsbeleid Omvang kwaliteitsproblemen Prioriteiten stellen voor verbeteringen Kwaliteitsdoelen in kosten uitdrukken Kwaliteistindicatoren voor voortgangscontrole

11/12/2015 drs. Sander van der Geest9 Certificering Hogere kwaliteitseisen van afnemer Europese eenwording met haar toenemende concurrentie Nieuwe (inter)nationale wetgeving wat betreft productaanspraaklijkheid

11/12/2015 drs. Sander van der Geest10 Doelstellingen milieuzorg Milieudoelstellingen Economische doelstellingen Overige doelstellingen

11/12/2015 drs. Sander van der Geest11 Managementtaken betreffende milieuzorgsysteem Milieubeleidsverklaring Milieuprogramma Meet- en registratieprogramma Interne controlesysteem Interne voorlichting en opleiding Interne rapportage Externe rapportage

11/12/2015 drs. Sander van der Geest12 Supply chain management JIT

11/12/2015 drs. Sander van der Geest13 Systemen ERP SAP CRM

11/12/2015 drs. Sander van der Geest14 E-commerce BroadcastingNarrowcasting AanbodgebaseerdVraaggestuurd Communicatie gerichtCommunicatie gericht op groep zonder kennisop individu met kennis MultichanelbenaderingVrager bepaalt kanaal Beoordeling op basis van Beoordeling via directe kijkminuten of aandachtresponse Algemene boodschapPersoonlijke boodschap

11/12/2015 drs. Sander van der Geest15 Inkoopproductportfolio

11/12/2015 drs. Sander van der Geest16 Faalfactoren ICT-projecten Verwachtingen Uitkomsten Efficiënter werkenOverschrijding planning en budget Flexibeler opererenOntevreden gebruikers KwaliteitsverbeteringSlechte acceptatie Betere managementinfoOnbedoelde neveneffecten Betere arbeidsomstandigVoortijdige beëindiging Snellere communicatieVerslechterd werkklimaat Concurrentievoordeel

11/12/2015 drs. Sander van der Geest17 Strategische betekenis ICT Kostenbeheersing Serviceverbetering Productinnovatie

11/12/2015 drs. Sander van der Geest18 Organisatorische gevolgen ICT Verdere klantgerichtheid Verplatting en herinrichting van bedrijfsprocessen Decentralisatie

11/12/2015 drs. Sander van der Geest19 Belangrijke begrippen Pull-model B2B B2C Leveranciersmanagement E-business Multichanelbenadering Doelgroeporrientatie / netwerkorrientatie

11/12/2015 drs. Sander van der Geest20 Procesherontwerp Functieoverschrijdend bedrijfsproces Bedrijfsprocessen en informatiesystemen

11/12/2015 drs. Sander van der Geest21 BPR Het denken in termen van klant tot klant Het kritisch kiezen van opnieuw in te richten bedrijfsprocessen Benchmarking Gericht op procesdoelstellingen Bereidheid kweken voor andere inrichting van organisatie Screenen van hulpmiddelen

11/12/2015 drs. Sander van der Geest22 Vervalt Pag 492 (beslissingen inde productieafdeling) tot 496 (frontoffice en backoffice)

11/12/2015 drs. Sander van der Geest23 11/12/2015 drs. S. van der Geest23